Samenvatting Planning & Control
Reader CRM
Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Definitie
De definitie van CRM (Customer Realtionship Management): ‘’Niet een proces maar een
bedrijfsstrategie om een duurzame wederzijds profijtelijke relatie met de klant op te bouwen.’’ Er kan
ook een definitie 3.0 worden gehanteerd: ‘’ bedrijfsstrategie die gericht is op het realiseren van
duurzaam concurrentievoordeel door waarde creatie, waarbij klantinzicht (customer insight)
klantbeleving (customer experience) en klantbetrokkenheid (customer engagement) centraal staan.’’
[aantekeningen van college]
Definitie die gehanteerd wordt in de colleges: ‘’CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het
realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties
met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en – indien onvoldoende- te
beëindigen.’’
1.2 CRM als bedrijfsstrategie
Een CRM bedrijfsstrategie heeft als doel een duurzame wederzijdse profijtelijke klant-leverancier
relatie te ontwikkelen. Maar wat in veel organisaties voorkomt is het gebruik van CRM met als doel
het optimaliseren van bedrijfsprocessen, zodat deze efficiënt zijn en deze moeten daarmee zorgen
voor een tevreden klant en een concurrentie voordeel. Echter wordt dit laatste ter discussie gesteld,
kijkend naar het doel van het opbouwen van een duurzame relatie.
1.3 Elementen van CRM
De pijlers van CRM zijn:
Klantkennis
o Door middel van gegevens verzamelen en in een database zetten. Vervolgens
gegeven actueel houden
Geïndividualiseerde waarde propositie
o Het bieden van service, product en prijs op individueel niveau. Deze kunnen worden
aangepast naar behoeften van de klant (zelf samenstellen van je Nike schoenen
bijvoorbeeld)
Relatiestrategie
o Het maken van een marketing strategie op basis van de verzamelde (individuele)
klantinformatie. Het doel is om een duurzame relatie op te bouwen
Communicatie
o Het voeren van een dialoog met de individuele klant en deze helpen bij vraagstukken
en klachten
o De relatiestrategie moet zich voor een belangrijk deel bewijzen
Het uitbouwen van deze vier onderdelen/competenties moet stapsgewijs en gebalanceerd gebeuren.
Het is namelijk onwenselijk dat één van de vier onderdelen vooruit loopt op de andere. Er kunnen
dan onwenselijke situaties ontstaan.
1.4 CRM-processen en –systemen
De realisering van de vier competenties is in veel situaties voor een belangrijk deel afhankelijk van de
ICT. ICT maakt het mogelijk om op efficiënte wijze klantkennis op te bouwen, de relatiestrategie
wordt uitgevoerd, dat een dialoog wordt gevoerd en dat maatwerk wordt geboden.
1
Reader CRM
Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Definitie
De definitie van CRM (Customer Realtionship Management): ‘’Niet een proces maar een
bedrijfsstrategie om een duurzame wederzijds profijtelijke relatie met de klant op te bouwen.’’ Er kan
ook een definitie 3.0 worden gehanteerd: ‘’ bedrijfsstrategie die gericht is op het realiseren van
duurzaam concurrentievoordeel door waarde creatie, waarbij klantinzicht (customer insight)
klantbeleving (customer experience) en klantbetrokkenheid (customer engagement) centraal staan.’’
[aantekeningen van college]
Definitie die gehanteerd wordt in de colleges: ‘’CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het
realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties
met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en – indien onvoldoende- te
beëindigen.’’
1.2 CRM als bedrijfsstrategie
Een CRM bedrijfsstrategie heeft als doel een duurzame wederzijdse profijtelijke klant-leverancier
relatie te ontwikkelen. Maar wat in veel organisaties voorkomt is het gebruik van CRM met als doel
het optimaliseren van bedrijfsprocessen, zodat deze efficiënt zijn en deze moeten daarmee zorgen
voor een tevreden klant en een concurrentie voordeel. Echter wordt dit laatste ter discussie gesteld,
kijkend naar het doel van het opbouwen van een duurzame relatie.
1.3 Elementen van CRM
De pijlers van CRM zijn:
Klantkennis
o Door middel van gegevens verzamelen en in een database zetten. Vervolgens
gegeven actueel houden
Geïndividualiseerde waarde propositie
o Het bieden van service, product en prijs op individueel niveau. Deze kunnen worden
aangepast naar behoeften van de klant (zelf samenstellen van je Nike schoenen
bijvoorbeeld)
Relatiestrategie
o Het maken van een marketing strategie op basis van de verzamelde (individuele)
klantinformatie. Het doel is om een duurzame relatie op te bouwen
Communicatie
o Het voeren van een dialoog met de individuele klant en deze helpen bij vraagstukken
en klachten
o De relatiestrategie moet zich voor een belangrijk deel bewijzen
Het uitbouwen van deze vier onderdelen/competenties moet stapsgewijs en gebalanceerd gebeuren.
Het is namelijk onwenselijk dat één van de vier onderdelen vooruit loopt op de andere. Er kunnen
dan onwenselijke situaties ontstaan.
1.4 CRM-processen en –systemen
De realisering van de vier competenties is in veel situaties voor een belangrijk deel afhankelijk van de
ICT. ICT maakt het mogelijk om op efficiënte wijze klantkennis op te bouwen, de relatiestrategie
wordt uitgevoerd, dat een dialoog wordt gevoerd en dat maatwerk wordt geboden.
1
