Operationeel Marketingplan
Gericht op het
verbeteren van de dienstverlening en processen bij het UWV
Naam :X
Studentnummer :X
Datum: :X
Naam opleidingsinstituut: : NCOI
Opleiding : HBO Bedrijfskunde
Module : Marketingmanagement
Docent : Sjoerd Slaa
,Voorwoord
Mijn naam is X. Ik werk al ruim zeven jaar bij het X en heb op een aantal afdelingen werkervaring
opgedaan. Ik ben bij het X begonnen bij de afdeling IOW, divisie Uitkeren, waar ik meer dan vijf jaar
actief was. Na verloop van tijd was ik toe aan een nieuwe uitdaging en werd mij de kans geboden om
als medewerker Leveren & Service bij de divisie Gegevensdiensten aan de slag te gaan. Momenteel
houd ik me voornamelijk bezig met het verstrekken van gegevens op verzoek van belangrijke
afnemers, zoals Pensioenfondsen, de SVB en de Belastingdienst. Daarnaast speelt het verlengen van
contracten met deze afnemers een cruciale rol, zodat we een wettelijke basis en een duidelijk doel
hebben om deze gegevens te leveren en de bijbehorende facturatie te verzorgen. Vanaf 1 september
2023 heb ik een nieuwe functie, namelijk als controller.
Parallel aan mijn werk ben ik begonnen met de opleiding HBO Bedrijfskunde. Ik heb gekozen voor
deze studie omdat ik de ambitie heb om in de toekomst een leidinggevende positie te bekleden. Met
deze opleiding verwacht ik praktische inzichten te verwerven in de processen van mijn organisatie en
de resultaten daarvan te verbeteren. Het schrijven van deze moduleopdracht biedt mij de
gelegenheid om mijn kennis en vaardigheden op het gebied van Bedrijfskunde verder te ontwikkelen.
Het schrijven van de moduleopdrachten vormen voor mij zowel uitdagingen als kansen. Het stelt me in
staat om de theoretische kennis toe te passen op vraagstukken die binnen mijn organisatie liggen en
daarnaast mijn analytisch denkvermogen te versterken.
Ik schrijf deze moduleopdracht als afronding van de module Marketingmanagement. In dit
operationeel marketingplan is antwoord gegeven op de vraag: ‘Op welke wijze moet het UWV haar
dienstverlening aanpassen om beter aan te sluiten bij de behoeften en verwachtingen van de
uitkeringsgerechtigden, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van
de gebruikerservaring?’
Ik wil graag mijn oprechte waardering uitspreken voor de mogelijkheid die het UWV mij biedt om
mijzelf te blijven ontwikkelen. Daarnaast spreek ik hierbij mijn dank uit aan mijn docent Sjoerd Slaa en
mijn medestudenten: ook al waren de lessen digitaal, ik heb met hen een leuke tijd gehad.
2
,Samenvatting
Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (hierna: UWV) is een overheidsorganisatie die
werknemersverzekeringen uitvoert en zich richt op het waarborgen van een sociaal vangnet voor
burgers. Het UWV financiële ondersteuning aan mensen die niet kunnen werken door werkloosheid,
ziekte of arbeidsongeschiktheid. De visie is gericht op het bevorderen van arbeidsparticipatie en
zelfredzaamheid van werkzoekenden en werknemers door re-integratie, trainingen en het faciliteren
van werkzoekenden bij het vinden van geschikt werk. Het UWV streeft steeds naar verbetering van
diensten en rechten voor uitkeringsgerechtigden.
In dit operationeel marketingplan – uitgevoerd als opdracht voor de module Marketingmanagement uit
de studie HBO Bedrijfskunde – is onderzocht op welke wijze het UWV haar dienstverlening moet
aanpassen om beter aan te sluiten bij de behoeften en verwachtingen van de uitkeringsgerechtigden,
met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van de gebruikerservaring.
Het UWV wil weten hoe zij de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden kunnen vergroten en
verbeteringen in dienstverlening en rechten aan te brengen, met focus op communicatie, procedures,
digitale oplossingen, persoonlijk contact en bewustzijnsvergroting. De marketingdoelstelling van het
UWV is om binnen twee jaar de dienstverlening en processen met 15% te verbeteren.
In dit operationele marketingplan is allereerst de markt- en doelgroep gesegmenteerd: gekozen is voor
demografische en socio-economische kenmerken omdat deze het UWV de mogelijkheid bieden om op
maat gemaakte diensten aan te bieden die beter inspelen op de behoeften van verschillende groepen
uitkeringsgerechtigden. Daarnaast is de marketingmix gebruikt – gekeken vanuit de klantenoptiek - en
zijn adviezen gegeven op alle vijf de P’s (inclusief de P van Personeel).
Uit de marketingmix kwamen de volgende adviezen naar voren:
- Product: Het UWV moet haar diensten aanpassen en verbeteren om beter aan te sluiten bij
behoeften van uitkeringsgerechtigden en nieuwe diensten introduceren voor meerwaarde.
- Prijs: Optimalisatie van prijsstelling om betaalbaarheid en rechtvaardigheid voor
uitkeringsgerechtigden te waarborgen, inclusief differentiatie op basis van behoeften.
- Plaats: Verbetering van toegankelijkheid en beschikbaarheid van diensten door inzet van digitale
kanalen en technologieën.
- Promotie: Ontwikkeling van effectievere communicatie- en promotiestrategieën om bewustwording
en betrokkenheid te vergroten, met focus op geschikte kanalen en boodschappen.
-Personeel: Verbetering van klantgerichtheid en deskundigheid van medewerkers door training en
ontwikkeling.
Daarna is met de positioneringsmatrix bepaald wat de huidige positie ten opzichte van de gewenste
positie van het UWV is en een activiteitenlijst gemaakt. Deze activiteitenlijst omvat de vijf belangrijke
marketinginstrumenten (product, prijs, plaats, promotie en personeel) die het UWV kan inzetten om de
marketingdoelstellingen te realiseren. De marketingdoelstelling is daarna op SMART wijze uitgewerkt.
Tenslotte is een integrale tijdsplanning en kostenraming opgesteld om te laten zien dat de
investeringen in de marketinginstrumenten bij het behalen van de marketingdoelstellingen zullen
worden terugverdiend: niet zozeer in geld, maar in verbetering van de dienstverlening zodat de
klanttevredenheid en het optimaliseren van de gebruikerservaring verhoogd worden. Dit zal bijdragen
aan een positieve klantbeleving en efficiëntere processen.
Dit operationeel marketingplan is een concreet activiteitenplan, gericht op het verbeteren van de
dienstverlening en processen bij het UWV. De uitgewerkte activiteiten zijn goed onderbouwd en is
aannemelijk gemaakt dat ze de betreffende instrumentdoelstellingen zullen realiseren.
3
,Inhoud
Hoofdstuk 1 Inleiding........................................................................................................... 5
Hoofdstuk 2 Marktstrategieën..............................................................................................6
2.1 Marktsegmentatie........................................................................................................................6
2.2. Doelgroepsegmentatie................................................................................................................8
2.3. Marketingmix...............................................................................................................................9
2.3.1. Product.....................................................................................................................................9
2.3.1.1. Subdoelstelling product.....................................................................................................9
2.3.2. Prijs.........................................................................................................................................10
2.3.2.1. Subdoelstelling prijs.........................................................................................................10
2.3.3. Plaats......................................................................................................................................10
2.3.3.1. Subdoelstelling plaats......................................................................................................10
2.4.4. Promotie.................................................................................................................................10
2.4.4.1. Subdoelstelling promotie.................................................................................................10
2.5.5 Personeel.................................................................................................................................11
2.5.5.1. Subdoelstelling personeel................................................................................................11
Hoofdstuk 3 Positionering..................................................................................................12
Hoofdstuk 4 Marketingdoelstelling SMART uitgewerkt....................................................15
Hoofdstuk 5 Activiteitenplan..............................................................................................16
Hoofdstuk 6 Integrale tijdsplanning en kostenraming.....................................................17
4
, Hoofdstuk 1 Inleiding
Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (hierna: UWV) is een overheidsorganisatie die
verantwoordelijk is voor de uitvoering van de werknemersverzekeringen en op het waarborgen van
een sociaal vangnet voor burgers. Het UWV biedt financiële ondersteuning aan mensen die niet
kunnen werken door werkloosheid, ziekte of arbeidsongeschiktheid.
Het UWV heeft de Strategie 2021-2025 geformuleerd waarin een duidelijke focus ligt op waar zij zich
de komende jaren op gaat richten. Deze strategie benoemt de accenten om goed invulling te geven
aan de bedoeling van UWV: een samenleving waarin iedereen meedoet. Met de UWV Strategie 2021-
2025 wil de organisatie haar dienstverlening verbeteren en verbreden, om de dienstverlening naar een
hoger niveau te brengen. Twee elementen staan hierbij centraal. Ten eerste een stap in de
verbetering van de dienstverlening, waarin meer aandacht voor de menselijke maat komt. De mens en
zijn situatie staan hierbij centraal en vormen het uitgangspunt. Ten tweede wordt meer de focus
gelegd op preventie en is niet alleen gericht op het voorkomen van werkloosheid (met inzet van
dienstverlening) maar ook op het voorkomen van arbeidsongeschiktheid (met inzet van kennis over
arbeid en gezondheid).
Missie van het UWV
De missie van het UWV is het waarborgen van een sociaal vangnet voor burgers in Nederland. Het
UWV is verantwoordelijk voor de uitvoering van diverse werknemersverzekeringen, zoals de
Werkloosheidswet (WW), de Ziektewet (ZW), de Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA)
en de Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfstandigen (WAZO). Het UWV zorgt ervoor dat
mensen die tijdelijk of langdurig niet kunnen werken door werkloosheid, ziekte of
arbeidsongeschiktheid, financieel worden ondersteund met passende uitkeringen. Met andere
woorden: de missie van het UWV is gericht op het bieden van financiële zekerheid en ondersteuning
aan burgers in moeilijke situaties.
Visie van het UWV:
Het UWV streeft naar het stimuleren van re-integratie, het bieden van passende trainingen en
opleidingen, en het faciliteren van werkzoekenden bij het vinden van geschikt werk. De visie van het
UWV draait om het bevorderen van arbeidsparticipatie, het vergroten van zelfredzaamheid en het
bijdragen aan een duurzame inzetbaarheid van werkzoekenden en werknemers. De visie van het
UWV is gericht op het bevorderen van arbeidsparticipatie en zelfredzaamheid van werkzoekenden en
werknemers door re-integratie, trainingen en het faciliteren van werkzoekenden bij het vinden van
geschikt werk.
In de UWV Strategie 2021-2025 is aangegeven dat het UWV haar dienstverlening wil verbeteren en
verbreden, zodat de dienstverlening naar een hoger niveau gebracht wordt.
De doelstelling is het verbeteren van de efficiëntie van de dienstverlening en processen met 15%.
Deze doelstelling is gericht op meetbare en haalbare verbeteringen in efficiëntie en klantenservice.
Marketingplan
In een tijd waarin de verwachtingen en behoeften van klanten voortdurend veranderen, is het van
essentieel belang dat het UWV zich hierop blijft aanpassen en verbeteren om zo tegemoet te komen
aan de wensen van de klantgroep: de uitkeringsgerechtigden. Daarom is in dit operationeel
marketingplan ervoor gekozen om de focus te leggen op het verbeteren van de dienstverlening aan en
rechten van uitkeringsgerechtigden, waarbij de wensen en behoeften centraal worden gesteld. Het
primaire doel van dit marketingplan is om de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden te vergroten
door een klantgerichte benadering te hanteren. Door te luisteren naar hun stem, begrip te hebben voor
hun situatie en de dienstverlening vanuit hun perspectief te benaderen, streeft het UWV naar een
meer efficiënte, effectieve en toegankelijke ondersteuning vanuit het UWV.
Het marketingvraagstuk voor deze opdracht is daarom: ‘Op welke wijze moet het UWV haar
dienstverlening aanpassen om beter aan te sluiten bij de behoeften en verwachtingen van de
uitkeringsgerechtigden, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van
de gebruikerservaring?’
5
Gericht op het
verbeteren van de dienstverlening en processen bij het UWV
Naam :X
Studentnummer :X
Datum: :X
Naam opleidingsinstituut: : NCOI
Opleiding : HBO Bedrijfskunde
Module : Marketingmanagement
Docent : Sjoerd Slaa
,Voorwoord
Mijn naam is X. Ik werk al ruim zeven jaar bij het X en heb op een aantal afdelingen werkervaring
opgedaan. Ik ben bij het X begonnen bij de afdeling IOW, divisie Uitkeren, waar ik meer dan vijf jaar
actief was. Na verloop van tijd was ik toe aan een nieuwe uitdaging en werd mij de kans geboden om
als medewerker Leveren & Service bij de divisie Gegevensdiensten aan de slag te gaan. Momenteel
houd ik me voornamelijk bezig met het verstrekken van gegevens op verzoek van belangrijke
afnemers, zoals Pensioenfondsen, de SVB en de Belastingdienst. Daarnaast speelt het verlengen van
contracten met deze afnemers een cruciale rol, zodat we een wettelijke basis en een duidelijk doel
hebben om deze gegevens te leveren en de bijbehorende facturatie te verzorgen. Vanaf 1 september
2023 heb ik een nieuwe functie, namelijk als controller.
Parallel aan mijn werk ben ik begonnen met de opleiding HBO Bedrijfskunde. Ik heb gekozen voor
deze studie omdat ik de ambitie heb om in de toekomst een leidinggevende positie te bekleden. Met
deze opleiding verwacht ik praktische inzichten te verwerven in de processen van mijn organisatie en
de resultaten daarvan te verbeteren. Het schrijven van deze moduleopdracht biedt mij de
gelegenheid om mijn kennis en vaardigheden op het gebied van Bedrijfskunde verder te ontwikkelen.
Het schrijven van de moduleopdrachten vormen voor mij zowel uitdagingen als kansen. Het stelt me in
staat om de theoretische kennis toe te passen op vraagstukken die binnen mijn organisatie liggen en
daarnaast mijn analytisch denkvermogen te versterken.
Ik schrijf deze moduleopdracht als afronding van de module Marketingmanagement. In dit
operationeel marketingplan is antwoord gegeven op de vraag: ‘Op welke wijze moet het UWV haar
dienstverlening aanpassen om beter aan te sluiten bij de behoeften en verwachtingen van de
uitkeringsgerechtigden, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van
de gebruikerservaring?’
Ik wil graag mijn oprechte waardering uitspreken voor de mogelijkheid die het UWV mij biedt om
mijzelf te blijven ontwikkelen. Daarnaast spreek ik hierbij mijn dank uit aan mijn docent Sjoerd Slaa en
mijn medestudenten: ook al waren de lessen digitaal, ik heb met hen een leuke tijd gehad.
2
,Samenvatting
Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (hierna: UWV) is een overheidsorganisatie die
werknemersverzekeringen uitvoert en zich richt op het waarborgen van een sociaal vangnet voor
burgers. Het UWV financiële ondersteuning aan mensen die niet kunnen werken door werkloosheid,
ziekte of arbeidsongeschiktheid. De visie is gericht op het bevorderen van arbeidsparticipatie en
zelfredzaamheid van werkzoekenden en werknemers door re-integratie, trainingen en het faciliteren
van werkzoekenden bij het vinden van geschikt werk. Het UWV streeft steeds naar verbetering van
diensten en rechten voor uitkeringsgerechtigden.
In dit operationeel marketingplan – uitgevoerd als opdracht voor de module Marketingmanagement uit
de studie HBO Bedrijfskunde – is onderzocht op welke wijze het UWV haar dienstverlening moet
aanpassen om beter aan te sluiten bij de behoeften en verwachtingen van de uitkeringsgerechtigden,
met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van de gebruikerservaring.
Het UWV wil weten hoe zij de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden kunnen vergroten en
verbeteringen in dienstverlening en rechten aan te brengen, met focus op communicatie, procedures,
digitale oplossingen, persoonlijk contact en bewustzijnsvergroting. De marketingdoelstelling van het
UWV is om binnen twee jaar de dienstverlening en processen met 15% te verbeteren.
In dit operationele marketingplan is allereerst de markt- en doelgroep gesegmenteerd: gekozen is voor
demografische en socio-economische kenmerken omdat deze het UWV de mogelijkheid bieden om op
maat gemaakte diensten aan te bieden die beter inspelen op de behoeften van verschillende groepen
uitkeringsgerechtigden. Daarnaast is de marketingmix gebruikt – gekeken vanuit de klantenoptiek - en
zijn adviezen gegeven op alle vijf de P’s (inclusief de P van Personeel).
Uit de marketingmix kwamen de volgende adviezen naar voren:
- Product: Het UWV moet haar diensten aanpassen en verbeteren om beter aan te sluiten bij
behoeften van uitkeringsgerechtigden en nieuwe diensten introduceren voor meerwaarde.
- Prijs: Optimalisatie van prijsstelling om betaalbaarheid en rechtvaardigheid voor
uitkeringsgerechtigden te waarborgen, inclusief differentiatie op basis van behoeften.
- Plaats: Verbetering van toegankelijkheid en beschikbaarheid van diensten door inzet van digitale
kanalen en technologieën.
- Promotie: Ontwikkeling van effectievere communicatie- en promotiestrategieën om bewustwording
en betrokkenheid te vergroten, met focus op geschikte kanalen en boodschappen.
-Personeel: Verbetering van klantgerichtheid en deskundigheid van medewerkers door training en
ontwikkeling.
Daarna is met de positioneringsmatrix bepaald wat de huidige positie ten opzichte van de gewenste
positie van het UWV is en een activiteitenlijst gemaakt. Deze activiteitenlijst omvat de vijf belangrijke
marketinginstrumenten (product, prijs, plaats, promotie en personeel) die het UWV kan inzetten om de
marketingdoelstellingen te realiseren. De marketingdoelstelling is daarna op SMART wijze uitgewerkt.
Tenslotte is een integrale tijdsplanning en kostenraming opgesteld om te laten zien dat de
investeringen in de marketinginstrumenten bij het behalen van de marketingdoelstellingen zullen
worden terugverdiend: niet zozeer in geld, maar in verbetering van de dienstverlening zodat de
klanttevredenheid en het optimaliseren van de gebruikerservaring verhoogd worden. Dit zal bijdragen
aan een positieve klantbeleving en efficiëntere processen.
Dit operationeel marketingplan is een concreet activiteitenplan, gericht op het verbeteren van de
dienstverlening en processen bij het UWV. De uitgewerkte activiteiten zijn goed onderbouwd en is
aannemelijk gemaakt dat ze de betreffende instrumentdoelstellingen zullen realiseren.
3
,Inhoud
Hoofdstuk 1 Inleiding........................................................................................................... 5
Hoofdstuk 2 Marktstrategieën..............................................................................................6
2.1 Marktsegmentatie........................................................................................................................6
2.2. Doelgroepsegmentatie................................................................................................................8
2.3. Marketingmix...............................................................................................................................9
2.3.1. Product.....................................................................................................................................9
2.3.1.1. Subdoelstelling product.....................................................................................................9
2.3.2. Prijs.........................................................................................................................................10
2.3.2.1. Subdoelstelling prijs.........................................................................................................10
2.3.3. Plaats......................................................................................................................................10
2.3.3.1. Subdoelstelling plaats......................................................................................................10
2.4.4. Promotie.................................................................................................................................10
2.4.4.1. Subdoelstelling promotie.................................................................................................10
2.5.5 Personeel.................................................................................................................................11
2.5.5.1. Subdoelstelling personeel................................................................................................11
Hoofdstuk 3 Positionering..................................................................................................12
Hoofdstuk 4 Marketingdoelstelling SMART uitgewerkt....................................................15
Hoofdstuk 5 Activiteitenplan..............................................................................................16
Hoofdstuk 6 Integrale tijdsplanning en kostenraming.....................................................17
4
, Hoofdstuk 1 Inleiding
Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (hierna: UWV) is een overheidsorganisatie die
verantwoordelijk is voor de uitvoering van de werknemersverzekeringen en op het waarborgen van
een sociaal vangnet voor burgers. Het UWV biedt financiële ondersteuning aan mensen die niet
kunnen werken door werkloosheid, ziekte of arbeidsongeschiktheid.
Het UWV heeft de Strategie 2021-2025 geformuleerd waarin een duidelijke focus ligt op waar zij zich
de komende jaren op gaat richten. Deze strategie benoemt de accenten om goed invulling te geven
aan de bedoeling van UWV: een samenleving waarin iedereen meedoet. Met de UWV Strategie 2021-
2025 wil de organisatie haar dienstverlening verbeteren en verbreden, om de dienstverlening naar een
hoger niveau te brengen. Twee elementen staan hierbij centraal. Ten eerste een stap in de
verbetering van de dienstverlening, waarin meer aandacht voor de menselijke maat komt. De mens en
zijn situatie staan hierbij centraal en vormen het uitgangspunt. Ten tweede wordt meer de focus
gelegd op preventie en is niet alleen gericht op het voorkomen van werkloosheid (met inzet van
dienstverlening) maar ook op het voorkomen van arbeidsongeschiktheid (met inzet van kennis over
arbeid en gezondheid).
Missie van het UWV
De missie van het UWV is het waarborgen van een sociaal vangnet voor burgers in Nederland. Het
UWV is verantwoordelijk voor de uitvoering van diverse werknemersverzekeringen, zoals de
Werkloosheidswet (WW), de Ziektewet (ZW), de Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA)
en de Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfstandigen (WAZO). Het UWV zorgt ervoor dat
mensen die tijdelijk of langdurig niet kunnen werken door werkloosheid, ziekte of
arbeidsongeschiktheid, financieel worden ondersteund met passende uitkeringen. Met andere
woorden: de missie van het UWV is gericht op het bieden van financiële zekerheid en ondersteuning
aan burgers in moeilijke situaties.
Visie van het UWV:
Het UWV streeft naar het stimuleren van re-integratie, het bieden van passende trainingen en
opleidingen, en het faciliteren van werkzoekenden bij het vinden van geschikt werk. De visie van het
UWV draait om het bevorderen van arbeidsparticipatie, het vergroten van zelfredzaamheid en het
bijdragen aan een duurzame inzetbaarheid van werkzoekenden en werknemers. De visie van het
UWV is gericht op het bevorderen van arbeidsparticipatie en zelfredzaamheid van werkzoekenden en
werknemers door re-integratie, trainingen en het faciliteren van werkzoekenden bij het vinden van
geschikt werk.
In de UWV Strategie 2021-2025 is aangegeven dat het UWV haar dienstverlening wil verbeteren en
verbreden, zodat de dienstverlening naar een hoger niveau gebracht wordt.
De doelstelling is het verbeteren van de efficiëntie van de dienstverlening en processen met 15%.
Deze doelstelling is gericht op meetbare en haalbare verbeteringen in efficiëntie en klantenservice.
Marketingplan
In een tijd waarin de verwachtingen en behoeften van klanten voortdurend veranderen, is het van
essentieel belang dat het UWV zich hierop blijft aanpassen en verbeteren om zo tegemoet te komen
aan de wensen van de klantgroep: de uitkeringsgerechtigden. Daarom is in dit operationeel
marketingplan ervoor gekozen om de focus te leggen op het verbeteren van de dienstverlening aan en
rechten van uitkeringsgerechtigden, waarbij de wensen en behoeften centraal worden gesteld. Het
primaire doel van dit marketingplan is om de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden te vergroten
door een klantgerichte benadering te hanteren. Door te luisteren naar hun stem, begrip te hebben voor
hun situatie en de dienstverlening vanuit hun perspectief te benaderen, streeft het UWV naar een
meer efficiënte, effectieve en toegankelijke ondersteuning vanuit het UWV.
Het marketingvraagstuk voor deze opdracht is daarom: ‘Op welke wijze moet het UWV haar
dienstverlening aanpassen om beter aan te sluiten bij de behoeften en verwachtingen van de
uitkeringsgerechtigden, met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van
de gebruikerservaring?’
5
