Samenvatting Tentamen Marketing

Samenvatting Tentamen Marketing
H8
Product= alle materiële en immateriële eigenschappen van een goed of dienst
- Alles wat op de markt kan worden gebracht of worden aangeboden voor
consumptie, gebruik, verbruik of attentie met als doel om te voorzien in een
specifieke behoefte of wens
- Fysiek iets wat je kan aanbieden aan de klant

Diensten= alle activiteiten, voordelen of vormen van behoeftebevredigingen die
te koop worden aangeboden
- Ontastbaar en consument kan er geen eigenaar van worden
- Een niet-fysiek iets wat je kan aanbieden aan de klant

Integratie= aanbod van een bedrijf bevat vaak zowel fysiek als niet-fysieke
aspecten

Productniveaus
- Core product (kernproduct)= een verzameling van kernvoordelen die een
klant ontvangt wanneer hij een product koopt
o De essentie, waar draait het eigenlijk om
o Waarom koopt de klant dit, wat is het doel van de klant met het product, wat
is de waarde
- Actual product (tastbare product)= alle onderdelen van een product die
fysiek waarneembaar zijn
o Fysieke product dat de klant koopt en dat voor de waarde gaat
zorgenaspecten van het product, verpakking, kwaliteitsniveau
o Wat erbij komt om het een echt product te maken
- Augmented product (uitgebreide product) = toegevoegde
eigenschappen aan een product extra dienstverlening en beneftis die rond
het kern- en tastbare product worden gecreëerd.
o Dingen die ervoor zorgen dat de klant het product optimaal kan gaan
gebruiken en makkelijke toegang tot het product krijgt extra
dienstverlening, after sales, garantie, kredietvoorwaarden
o Wat erbij komt om de customer experience te vervolledigen




4 grote types consumenten producten
- Convenience products= goederen en diensten waarvoor consumenten
weinig moeite willen doen om ze te kopen vaak frequente en routinematige-
producten

,o Vaak en zonder een heel diepgaande zoektocht te doen wat de beste deal is,
uit gewoonte snoep, fastfood
- Shopping products= consument is wel bereid om enige moeite te doen
voordat hij een product aanschaft
o Vergelijken met concurrerende aanbieders op geschiktheid, kwaliteit, prijs en
stijl
o Duurdere die je niet vaak koopt en wel een zoektocht doen naar de beste
optie
o Veel meer in investeren in energie en tijd op juiste optie te vinden
- Speciality products= producten voor consumenten die unieke kenmerken of
speciale merkidentiteit hebben en waarvoor een aanzienlijke groep klanten
een bijzondere koopinspanning voor over heeft
o Hoger in de markt niet alle consumenten
o Groep die interesse heeft is bereid om een hogere prijs te betalen
o Kleinere doelgroep
o Emotionele imagoband
- Unsought products= wanneer een consument een product koopt dat hij wel
of niet kent, maar wat hij anders niet zomaar zou kopen
o In een gewone situatie denk je er niet aan, maar gedwongen worden op te
gaan kopen
o Omstandigheden maken dat je ermee in contact komt en dat je het product
nodig hebt
o Bloeddonatie, uitvaartverzekeringen

Industrieel product= producten die worden gekocht door organisaties of
personen die er mee als doel hebben deze te gebruiken voor verdere verwerking
of gebruik in het bedrijf of de instelling

3 groepen
- Materialen en onderdelen: producten die volledig opgaan in nieuwe
producten of volledig worden verwerkt in nieuwe producten als onderdelen
o Grondstoffen: katoen, vee, groente, fruit
o Gefabriceerde materialen: ijzer, cement, draden, componenten
- Kapitaalgoederen: goederen die worden gebruik in productiehuishoudingen
en inzetbaar zijn in diverse productieprocessenduurzame
productiemiddelen, zoals machines
o Installaties: kantoren, panden
o Hulpapparatuur: computers, liften
- Hulpmaterialen en ondersteunende diensten (leveringen en
diensten): alle industriële producten die niet in het eindproduct opgaan
o Hulpmaterialen: bedrijfsmiddelen, zoals pennen, papier
o Ondersteunende diensten, zoals reparatiediensten en adviesdiensten

Marketeers moeten het concept van een product verbreden om ook andere
marktaanbiedingen te omvatten uitbreiding van het marketingconcept
- Organisatiemarketing= alle activiteiten die een organisatie onderneemt om
de houding en het gedrag bij de doelgroep ten opzichte van de organisatie te
creëren, in stand te houden of deze te veranderen
- Personenmarketing= alle activiteiten die een organisatie onderneemt om
de houding en het gedrag bij de doelgroep ten opzichte van bepaalde
personen te creëren, in stand te houden of deze te veranderen
- Corporate image marketing= om zichzelf op de markt te brengen en het
imago van bedrijven op te poetsen

, - City marketing= alle activiteiten die een organisatie onderneemt om de
houding en het gedrag bij de doelgroep ten opzichte van een plaats te
creëren, in stand te houden of te veranderen  steden die met elkaar
concurreren voor toeristen
- Sociale marketing= wanneer commerciële marketingconcepten en -
instrumenten worden gebruikt om het gedrag van mensen te beïnvloeden,
met als doel dat dit goed is voor de doelgroep zelf of voor de samenleving 
maatschappelijke ideeën als volksgezondheidscampagnes, orgaandonaties
campagnes of opkomen voor mensrechten

Product- en dienstbeslissingen: op 3 verschillende niveaus

Niveau 1: productkenmerken, het merk, de verpakking, etikettering en
product ondersteunende diensten
- Productkenmerken: kwaliteit van het product= in hoeverre een product
voldoet aan de eisen die worden gesteld doordat het gebruikt of verbruikt
wordt
o Product onderscheiden door het verschillende functies of een
onderscheidende vorm te geven
o Design, kwaliteit
- Het merk= elk teken waarmee een bedrijf in staat is zijn producten of
diensten te onderscheiden van zijn concurrenten en welke een zekere
betekenis hebben
o Naam, algemene uitstraling, imago, term, teken, symbool of ontwerp of een
combinatie daarvan
- De verpakking= het ontwerp en de productie van het omhulsel dat om een
product heen zit
o 2 functies: beschermt de inhoud + de impact op het imago
o Verpakkingsconcept= wanneer de verpakking iets voor het product
betekent of doet
- Etikettering: het geeft het product of het merk een identiteit, een
kwaliteitsklasse en het kan een promotiefunctie hebben
o Herkenbaarheid, weten waar het omgaat
o Geen misleidende informatie bevatten: ingrediënten, houdbaarheidsdatum
- Product ondersteunende diensten: dienstverlening die betrekking heeft
op een bepaald product
o Dat na de aankoop, consumenten geholpen worden om het product op de
juiste manier te gebruiken
o Nadruk op voor- en nazorg inclusief controle, het onderhoud en de reparaties

Niveau 2: productlijnen
- Ook wel product groep beslissingenproductgroep= groep producten die
nauwe verwantschap vertonen, omdat zij gelijkwaardig functioneren, aan
dezelfde klantgroepen worden verkocht, via dezelfde verkooppunten worden
verkocht of binnen dezelfde prijscategorie vallen

Lengte van de productlijn= het aantal artikelen in de productlijn
- Lijnvulling= meer items worden toegevoegd binnen het huidige bereik van de
lijn
o Producten toevoegen aan goedkope of duurdere kant
- Productlijnuitbreiding= uitbreiden tot buiten het huidige assortiment
o Gat opvullen wat in je productlijn zit

, Niveau 3: productmix= productengroepen en producten die een bedrijf zijn
klanten aanbiedt
- Breedte= aantal verschillende productgroepen hoeveel verschillende lijnen
- Lengte= totaal aantal artikelenalle producten bij elkaar
- Diepte= het aantal versies van elk product uit een lijn hoeveel varianten van
elk product
- Consistentie= de verwantschap van de verschillende producten van het
assortiment in welk mate passen productielijnen bij elkaar binnen je bedrijf

Customization
- Elke klant een eigen product
- Klant kan product aanpassen tegen vaak hogere prijs
- Economies of scale verdwijnen

Diensten marketing
- Niet tastbaarheid: diensten kunnen niet worden gezien, geproefd, gevoeld,
gehoord of geroken voordat ze gekocht worden
- Ondeelbaarheid: diensten worden geproduceerd en geconsumeerd op hetzelfde
moment en kunnen niet worden gescheiden van hun aanbieders
- Variabiliteit: de kwaliteit van diensten kan sterk verschillen afhankelijk van
degene die de dienst aanbiedt en wanneer, waar en hoe ze worden aangeboden
- Bederfelijkheid: diensten kunnen niet worden opgeslagen voor latere verkoop
of gebruik

8 mogelijke verschillen
- De meeste services kan je niet opslaan
- Niet-fysieke elementen domineren meestal de waardecreatie
- Services zijn vaak moeilijk te visualiseren en te begrijpen
- Klanten kunnen betrokken zijn in co-productie
- Mensen kunnen deel zijn van de service-ervaring
- Operational inputs and outputs hebben de neiging meer te variëren
- Tijd speelt vaak een grote rol
- Distributie kan plaatsvinden langs niet-fysieke kanalen

Service profit chain= de keten die winsten van dienstverlenende bedrijven
verbindt met de tevredenheid van werknemers en klanten 5 schakels:
- Interne kwaliteit van de dienstverlening: superieure werknemersselectie en
-training, hoge kwaliteit van de werkomgeving, goede begeleiding voor degene
die met klanten contact hebben leidt tot:
- Tevreden en productieve service medewerkers: meer tevredenheid,
loyalere en hardwerkende werknemers leidt tot:
- Grotere service waarde: effectievere en efficiëntere klantwaarde creatie,
betrokkenheid en levering van de dienst leidt tot:
- Tevreden en loyale klanten: herhaaldelijk aankopen doen en aanbevelingen
doen aan andere klanten leidt tot:
- Gezonde dienstwinsten en groei

Verservicing: wat zoekt de klant
- Een product
- Een oplossing voor een behoefte
- Evolutie: van product naar service “verservicing”, “servitization”
- Van min of meer eenmalig, naar continue band

Diensten/service marketing: meer dan alleen externe marketing (4 P’s)