Hospitality samenvatting FM leerjaar 1 tentamen: Service Marketing & Service Design

Samenvatting

Hoofdstuk 1

1.2
Hospitality als gedrag (perspectief 1)
Dit perspectief beweert dat de oorsprong van hospitality terug te voeren is op onze eigen
oorsprong, op de homo sapiens (O’Connor).
Hospitality kan worden gezien als een middel waarmee een nieuwkomer probeert toegang
te krijgen tot een groep. Hopspitality is nauw verbonden met vijandigheid.
In de middeleeuwen was hospitality een kwestie van eer en moraal. Hospitality verwijst in
deze context naar altruïsme of onbaatzuchtigheid. Met andere woorden het verwijst naaar
gedrag dat iemands goede bedoelingen en bereidheid toont om anderen te helpen, zonder
daar iets voor terug te verwachten.
De culturele en religieuze normen beschouwden hospitality als een deugd (gepast gedrag).

Hospitality als industrie (perspectief 2)
Dit perspectief beweert dat de juist de geschiedenis van de hospitality-industrie belangrijke
lessen bevat voor het interpreteren, beoordelen en vooral voor het managen van hospitality
in de wereld van vandaag.
Kevin O’Gorman concludeert dat commerciële hospitality al minstens 4000 jaar bestaat. De
opzet van de hedendaagse hospitality-industrie zou het resultaat kunnen zijn van een 4000
jaar durend evolutionair proces.
Ook denken sommige dat het gebruik van de term hospitality voor het aanduiden van de
industrie die eten, drinken en onderdak bieden in ruil voor geld, een moderne uitvinding is.

1.3
O’Connor: De hospitality-industrie kan alleen vooruitkomen als zij zich richt op oprechte
hospitality (dienstverlening met een glimlach), ook bij het werven van nieuwe werknemers.
Klanten echt zich oprecht warm onthaald voelen (dus niet als een act).
O’Gorman beweert dat de industrie voor het grootste deel uit commerciële ondernemingen
bestaat. Management is het belangrijkste begrip.

Context is belangrijk om te naar te kijken bij het begrip hospitality.

Brotherton zegt dat eten, drinken en logies niet enige is wat onder hospitality valt. Ook
relatie tussen gastheer een gasten is belangrijk.
Huiselijke hospitality of hospitality in privé-domein.

, 1.4
Een hospitality experience is een vrijwillige interactie tussen gastheer en gast, waarbij de
gastheer accommodatie en/of eten en/of drinken aanbiedt aan de gast, en waarin de
context bepaalt welke regels en normen voor het gedrag van beide partijen van toepassing
zijn.
Het interpreteren en beoordelen van hospitality vereist een multidisciplinaire aanpak.
Hospitality is een vakgebied dat zich bezighoudt met de vraag hoe we met succes hospitality
experiences kunnen creëren en managen.

Hoofdstuk 2

2.1
Een waardeketen van een organisatie is een verzameling van activiteiten die worden
uitgevoerd om het product te ontwerpen.

2.2
Volgens Grönroos kunnen we een hospitality in vier niveaus
onderverdelen:
1. Het kernproduct: voorziet in de primaire behoeften van de
klant. Bijv een kamer.
2. Het facilitaire product: receptie, restaurant in een hotel.
Belangrijk toegankelijkheid.
3. Het ondersteunende product: worden gebruikt om waarde
toe te voegen aan het kernproduct voor concurrentie.
Voorbeeld  24-uur roomservice
4. Het toegevoegde product: vorige 3 productniveaus kunnen
geleverd worden zonder interactie met klanten deze niet.
Gaat om hoe en waar (omgeving). Sfeer is belangrijk
Perifere componenten  facilitaire producten en ondersteunende producten.

Tijdlijn van een hospitality experience:
1. Pre-service (voorafgaand)
2. Service (tijdens)
3. Post-service (na afloop)

Elektronic word-of-mouth: Aankoop basseren op reviews.
Co-creatie: De actieve deelname van een klant in het belevingsproces.