Samenvatting Front Office Management 1 (HFOM 1) gehele boek!

Samenvatting HFOM 1
1. Historical developments in the hotel industry, types of lodging facilities
De geschiedenis van de hotelindustrie bestaat uit verschillende aspecten die de hedendaagse
producten en diensten hebben gevormd. De verschillende aspecten beschreven in het boek zijn als
volgt:
 Atrium concept: bij dit concept kijk je vanuit de kamer direct naar de lobby kan kijken vanaf de
eerste etage tot aan het dak. Dit concept is als eerste bedacht door Hyatt Regency in Atlanta
ontworpen door architect John Portman.

 Select service hotels: deze hotels bieden een select aanbod aan services, wat populair werd in
de jaren 80 voor de business gast met een beperkt budget. Hampton Inn is begonnen met het
aanbieden van dit soort type hotels voor het desbetreffende segment.

 Technological advances: technologische ontwikkelingen spelen een grote rol binnen de hotel
industrie. Denk hierbij aan PMS-systemen, reserveringssystemen en online check-out. Zie figuur
1.2 op pagina 7 voor alle technologische vooruitgangen.

 Marketing Emphasis: in de jaren 70 begon met marketing binnen de hotel industrie als een
niche. Systemen omtrent de verwachtingen en behoeften van gasten werden hierbij gecreëerd. In
2009 werd bekend dat maar liefst 40% van alle omzet via het internet wordt gemaakt. Marketing is
hedendaags dus héél belangrijk.

 2. Total Quality Management: TQM is een techniek die managers helpt om kritisch naar
processen te kijken die gebruikt worden voor het maken van producten en diensten, met het oog
deze te verbeteren.

 Major Reorganization (1987 – 1988): in deze periode werden hotels een stuk meer waard en
met name Japan begon interesse te tonen in het opkopen van hotels wat de waarde flink deed
stijgen.

 Hotel investment: Real Estate Investement Trust (REIT’s) zorgde in de US voor een
investeringsmogelijkheid bij hotelier.

 September 11, 2001: de terroristishe aanslagen in de US op de twin-towers hebben een grote
impact gehad op de hotel industrie.

 Economische crisis eind jaren 2000: de kredietkrisis zorgde voor een grote daling van
bezoekers in de industrie. De marketing en operationele aanpak binnen hotels werden hierbij
geraakt.

Het type hotels die genoemd worden in het boek zijn:
1. Hotels;
2. Motels;
3. All-suites;
4. Select-service hotels; -en
5. Extended-stay hotels.

3. Sales indicators
Er zijn 6 factoren die het financiële succes van een hotel bepalen. In het boek worden 4 aspecten
hiervan uitgewerkt door middel van de onderstaande formules:
1. Occ % = number of rooms sold / rooms available x 100%

2. ADR = total rooms sales / number of rooms sold

3. Yield % = revenu realized (rooms sold x actual rate) / revenu potential (rooms available x rack rate)



1
Andie Verrijth – HFOM 1 HM2020jan

, 4. RevPAR = rooms revenu / number of rooms available óf Occ% x ADR
4. Hotel organization and front office organisation
Om een goed hotel te kunnen leiden waar winst wordt gemaakt is het organiseren van het hotel heel
belangrijk. Ieder organogram (oftewel, organisational chart) is opgebouwd uit de volgende functies:
 General Manager;
 Front Office Manager;
 Controller; -en
 Director of marketing en sales.

De organogrammen van de volgende type hotels worden in het boek uitgewerkt:
 Large full-service hotel  pagina 44

 Full service hotel  pagina 47

 Small select service hotel  pagina 49

De Front Office afdeling is voornamelijk als ingedeeld zoals het organogram op pagina 59. Bij een
select-service hotel ziet deze indeling er iets anders uit, die staat op pagina 62.

5. Inter- and intradepartmental communication
Het verschil tussen interdepartmental communicatie en intradepartemental communicatie is dat
interdepartmental communicatie plaatsvindt tussen verschillende afdelingen en intradepartemental
communicatie binnen één afdeling zich afspeelt.

De front office-afdeling heeft contact met alle afdelingen binnen de organisatie. Zie figuur 3.1 op
pagina 80. In dit figuur zijn alle lijnen van communicatie te zien. Deze lijnen zijn gebaseerd op de
richting die iedere afdeling heeft om hospitality te leveren. De algemene doelen die hieruit voortvloeien
per afdeling, helpen afdelingshoofden om vorm te geven aan hun operatie en het behalen van het
algehele doel: leveren van professionele hospitality.

De soort communicatie die plaatsvindt tussen de FO en de onderstaande afdelingen is als volgt:
 Marketing & Sales  gast data (geschiedenis);
 Housekeeping  room status;
 F&B  kosten van een gast (charges which needs to be put on the invoice);
 Banquet  FO zal gasten moeten informeren over evenement en betalingswijze;
 Controller  Accounting raport van alle (dagelijkse) transacties;
 TD  onderhoudsaanvragen en roomstatus;
 Security  onderhouden van de gast zijn of haar veiligheid;
 HR  FO is contactpunt voor potentiele medewerkers.

6. Housekeeping room status
Een kamer kan verschillende statussen hebben:
 Available (clean);
 Occupied;
 Stayover;
 Dirty;
 Out of order/out of service

7. Property management systems
Voor het kiezen van een nieuw PMS (Property Management System) zijn een aantal stappen (8)
belangrijk:
1. Need analyse: dit geeft in een indicatie van informatie en services en of het nieuwe PMS wel een
positieve invloed gaat hebben.
2. Het selecteren van een team: dit team kan onderzoeken welke rapporten en informatie door het
hotel wordt gegenereerd.
3. Analyseren van de guest-flow.
4. De manier van communiceren analyseren en of dit past bij het type PMS.


2
Andie Verrijth – HFOM 1 HM2020jan