Readers
Reader 1 Marketing, marketen en detaillisten.
par 3.1 Klantentrouw en winstgevendheid.
3.1.1 Klantwaarde
Factoren die de merkwaarde voor een afnemer bepalen:
- intrinsieke waarde: ‘wat biedt het bedrijf voor het geld?’ (objectief)
- merkwaarde: welk gevoel heeft de klant bij het product/bedrijf? (subjectief en ontastbaar)
- retentiewaarde: de neiging van klanten om zich aan een merk vast te klampen zonder dat het
herleid kan worden tot subjectieve merkwaarden. Het merk/de winkelformule is deel van de
levenssfeer.
De ontwikkeling van aanbevelingen
Aanbevelingen
merkwaarde klantwaarde retentiewaarde
intrinsieke waarde
De marktbeweging moet erop gericht zijn voor specifieke klanten en klantgroepen één of meerdere
van de drie onderliggende factoren te versterken.
Klanten kunnen ook voor een merk ‘vallen’ zonder zich verdiept te hebben in de merkwaarde en
intrinsieke waarde. Op dat moment heeft het een hoge attentiewaarde.
3.1.2 Klantwaarde en winst → figuur 3.2
meerprijs → verhoging van de marge
aanbeveling
Beheer → klantencontact
Cross-selling
→ andersoortige producten verkopen aan de klant.
Basis
Het aantrekken van nieuwe klanten kost in het eerste jaar veel geld.
De meerprijs - na het eerste jaar - maar een klein gedeelte van de extra winstbijdrage.
Beheer/klantencontact levert na het eerste jaar elk jaar meer geld op.
3.1.3 Klanttevredenheid en klantentrouw.
Een tevreden klant? → NIET GOED GENOEG.
Klant is pas echt trouw als hij zeer tevreden is.
Klanttevredenheid en klantentrouw.
Hoelang blijft de klant naar dit bedrijf gaan/investeren? → Customer life cycle.
, 3.1.4 Tevreden personeel leidt tot tevreden klanten
Het blijkt dat in het algemeen tevreden personeel tot tevreden en winstgevende klanten leidt.
3.1.5 Hoe ontstaat ontevreden klanten?
Ontevreden Klanten ontstaat door het verschil tussen de verwachting en de werkelijkheid.
Dit verschil is bepalend voor het imago van de onderneming
Meten met het extended Gap/SERVQUAL model
Gap 5 is het
belangrijkst → dit is
namelijk het
verschil!
Klantwaarde wordt steeds belangrijker en in grote mate bepaald door de toegevoegde waarde
(merkwaarde) en steeds minder door de feitelijke producteigenschappen.
Communicatie heeft veel te maken met de tevredenheid van consumenten en daarmee met de
winstgevendheid van de marketing operatie
Reader 1 Marketing, marketen en detaillisten.
par 3.1 Klantentrouw en winstgevendheid.
3.1.1 Klantwaarde
Factoren die de merkwaarde voor een afnemer bepalen:
- intrinsieke waarde: ‘wat biedt het bedrijf voor het geld?’ (objectief)
- merkwaarde: welk gevoel heeft de klant bij het product/bedrijf? (subjectief en ontastbaar)
- retentiewaarde: de neiging van klanten om zich aan een merk vast te klampen zonder dat het
herleid kan worden tot subjectieve merkwaarden. Het merk/de winkelformule is deel van de
levenssfeer.
De ontwikkeling van aanbevelingen
Aanbevelingen
merkwaarde klantwaarde retentiewaarde
intrinsieke waarde
De marktbeweging moet erop gericht zijn voor specifieke klanten en klantgroepen één of meerdere
van de drie onderliggende factoren te versterken.
Klanten kunnen ook voor een merk ‘vallen’ zonder zich verdiept te hebben in de merkwaarde en
intrinsieke waarde. Op dat moment heeft het een hoge attentiewaarde.
3.1.2 Klantwaarde en winst → figuur 3.2
meerprijs → verhoging van de marge
aanbeveling
Beheer → klantencontact
Cross-selling
→ andersoortige producten verkopen aan de klant.
Basis
Het aantrekken van nieuwe klanten kost in het eerste jaar veel geld.
De meerprijs - na het eerste jaar - maar een klein gedeelte van de extra winstbijdrage.
Beheer/klantencontact levert na het eerste jaar elk jaar meer geld op.
3.1.3 Klanttevredenheid en klantentrouw.
Een tevreden klant? → NIET GOED GENOEG.
Klant is pas echt trouw als hij zeer tevreden is.
Klanttevredenheid en klantentrouw.
Hoelang blijft de klant naar dit bedrijf gaan/investeren? → Customer life cycle.
, 3.1.4 Tevreden personeel leidt tot tevreden klanten
Het blijkt dat in het algemeen tevreden personeel tot tevreden en winstgevende klanten leidt.
3.1.5 Hoe ontstaat ontevreden klanten?
Ontevreden Klanten ontstaat door het verschil tussen de verwachting en de werkelijkheid.
Dit verschil is bepalend voor het imago van de onderneming
Meten met het extended Gap/SERVQUAL model
Gap 5 is het
belangrijkst → dit is
namelijk het
verschil!
Klantwaarde wordt steeds belangrijker en in grote mate bepaald door de toegevoegde waarde
(merkwaarde) en steeds minder door de feitelijke producteigenschappen.
Communicatie heeft veel te maken met de tevredenheid van consumenten en daarmee met de
winstgevendheid van de marketing operatie
