Hoofdstuk 1. E-business en E-commerce
1.1. Inleiding
E-business = alle processen die op elektronische manier worden uitgevoerd ter verbetering van
de markt- en bedrijfsprocessen. Dus om de inkoop, productie, logistiek en service. Voorbeelden:
webportal, email, Digi-D. Onder e-business vallen ook e-commerce en e-marketing.
Het gaat hier voornamelijk over de vraag welke rol ICT en internet kunnen spelen in het
bedrijfsproces. Dit omvat meer dan alleen die die gericht zijn op het verkopen (e-commerce) of
bekendmaken van het product (e-marketing).
E-commerce = gericht op het online in- en verkopen van producten en diensten.
E-marketing = online bekendmaken van producten en diensten en het stimuleren van
(online) aankopen. Zo kun je het imago sturen en meer verkeer naar je site kanaliseren.
Voorbeelden zijn: zoekmachinemarketing, affiliate marketing, e-mailmarketing,
conversie-optimalisatie, social media marketing en mobile marketing.
1.2. De online marketing funnel
Online marketingfunnel = trechter / fuik om bezoekers van je site steeds verder naar binnen te
lokken. Het einddoel is om ze om te vormen tot trouwe klanten die regelmatig terugkeren. Dit
gebeurt in 6 fasen:
• Bezoeken – Dit lukt als:
o Je site vindbaar is
o Je een goede propositie hebt
o Je merk bekend is
o Je beschikt over een goed merkimago
• Boeien – men moet geïnteresseerd zijn:
o Welke pagina’s zijn het populairst?
o Welke route volgen bezoekers?
o Op welke pagina’s verlaten ze de website?
Bounce ratio: hoeveel procent verlaat de website direct na aankomst of heeft niet
doorgeklikt? Hoe lager het percentage, hoe meer je website boeiend is
• Beslissen – help ze beslissen over hun aankoop:
o Breed assortiment van snel leverbare spullen
o Goede zoekfunctie
o Help klant met goed advies en degelijke informatie
o Zorg dat klanten het product kunnen beoordelen
o Wees duidelijk over de prijzen
• Bestellen – het bestellen bij JOU doe je zo:
o Zorg dat de concurrent niet goedkoper is
o Klanten kunnen jouw product gemakkelijk kunnen bestellen
o Je reageert snel op hun moeilijke vragen
o Zorg ervoor dat ze je vertrouwen
• Betalen – zorg voor een goed betalingssysteem
o Het moet gemakkelijk gaan
o Bezoekers moeten je blijven vertrouwen
• Binden – binden doe je zo:
o Biedt goede kwaliteit
o Klanten voelen een band met je merk
o Ze zijn onder de indruk van de kwaliteit van je website
En verder: goede orderafhandeling, goede customer relationship management en
een even goede klantenservice
, Per fase zet je verschillende middelen in om de bezoekers in contact te brengen met je product
of dienst. Behavioral targeting en retargeting zijn hier van groot belang. Dit heeft allemaal het
doel om de bezoeker uit de oriëntatiefase te halen en naar de koopfase te brengen.
Behavioral targeting = bezoekersgedrag wordt vastgelegd, met als voornaamste doel het bepalen
van de interesses van de bezoeker om een betere afstemming te kunnen creëren in content. Op
basis van het gedrag worden zo relevant mogelijke advertenties getoond.
Als je dit niet goed doet, betaal je voor verkeerde content en krijgen bezoekers dingen te zien die
ze helemaal niet willen zien.
Onsite behavioral targeting = dit doen met informatie afkomstig van je eigen website.
Network behavioral targeting = dit doen met informatie die afkomstig is van meerdere
websites.
Retargeting = bezoekers die specifieke pagina’s van je website bezocht hebben via advertenties
op andere websites opnieuw bereiken.
1.3. Customer journey
Customer journey = methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de
klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de reis die hij maakt
om zich te oriënteren, een product aan te schaffen en er gebruik van te maken. Daarbij worden
alle contactmomenten en alle kanalen in beschouwing genomen. Dit helpt om manco’s tussen de
organisatie en de wens van de klant bloot te leggen.
Hoe maak je een customer journey?
1. Weet wie je bent als bedrijf
a. Waarom doet de organisatie wat die doet?
b. Hoe doe je dat?
c. Wat is het niet-kopieerbaar voordeel? – brand essence – wat maakt mij uniek?
2. Maak voor elke doelgroep een persona
a. Kruip zelf in de huid van je klant
b. Ondervraag je medewerkers, die klantcontact hebben, over hun ervaringen
c. Richt focusgroepen in en houd diepte-interviews
3. Vul de klantreis in
a. Zet bijvoorbeeld in een grafiek de fases en de emotie op een as
4. Analyseer waar de klant mee zit en vind daar oplossingen voor
a. Per fase: welke problemen, vragen en emoties zijn er?
b. Hoe kunnen we dit oplossen?
5. Maak een roadmap voor verandering
Deze methode zal helpen om beter in te spelen op de behoefte van de klant, maar je kunt hier
niet alles mee oplossen. Emoties en gedrag van individuen zijn te grillig om te vangen in een
simpel model.
Besef dat de consument in iedere fase een andere informatiebehoefte heeft en ander gedrag
vertoont.
• Discover fase
o Doelgroep is niet bekend met je merk. Je moet awareness en zichtbaarheid
creëren
• Explore fase
o Dit is de oriëntatiefase
• Decide fase
1.1. Inleiding
E-business = alle processen die op elektronische manier worden uitgevoerd ter verbetering van
de markt- en bedrijfsprocessen. Dus om de inkoop, productie, logistiek en service. Voorbeelden:
webportal, email, Digi-D. Onder e-business vallen ook e-commerce en e-marketing.
Het gaat hier voornamelijk over de vraag welke rol ICT en internet kunnen spelen in het
bedrijfsproces. Dit omvat meer dan alleen die die gericht zijn op het verkopen (e-commerce) of
bekendmaken van het product (e-marketing).
E-commerce = gericht op het online in- en verkopen van producten en diensten.
E-marketing = online bekendmaken van producten en diensten en het stimuleren van
(online) aankopen. Zo kun je het imago sturen en meer verkeer naar je site kanaliseren.
Voorbeelden zijn: zoekmachinemarketing, affiliate marketing, e-mailmarketing,
conversie-optimalisatie, social media marketing en mobile marketing.
1.2. De online marketing funnel
Online marketingfunnel = trechter / fuik om bezoekers van je site steeds verder naar binnen te
lokken. Het einddoel is om ze om te vormen tot trouwe klanten die regelmatig terugkeren. Dit
gebeurt in 6 fasen:
• Bezoeken – Dit lukt als:
o Je site vindbaar is
o Je een goede propositie hebt
o Je merk bekend is
o Je beschikt over een goed merkimago
• Boeien – men moet geïnteresseerd zijn:
o Welke pagina’s zijn het populairst?
o Welke route volgen bezoekers?
o Op welke pagina’s verlaten ze de website?
Bounce ratio: hoeveel procent verlaat de website direct na aankomst of heeft niet
doorgeklikt? Hoe lager het percentage, hoe meer je website boeiend is
• Beslissen – help ze beslissen over hun aankoop:
o Breed assortiment van snel leverbare spullen
o Goede zoekfunctie
o Help klant met goed advies en degelijke informatie
o Zorg dat klanten het product kunnen beoordelen
o Wees duidelijk over de prijzen
• Bestellen – het bestellen bij JOU doe je zo:
o Zorg dat de concurrent niet goedkoper is
o Klanten kunnen jouw product gemakkelijk kunnen bestellen
o Je reageert snel op hun moeilijke vragen
o Zorg ervoor dat ze je vertrouwen
• Betalen – zorg voor een goed betalingssysteem
o Het moet gemakkelijk gaan
o Bezoekers moeten je blijven vertrouwen
• Binden – binden doe je zo:
o Biedt goede kwaliteit
o Klanten voelen een band met je merk
o Ze zijn onder de indruk van de kwaliteit van je website
En verder: goede orderafhandeling, goede customer relationship management en
een even goede klantenservice
, Per fase zet je verschillende middelen in om de bezoekers in contact te brengen met je product
of dienst. Behavioral targeting en retargeting zijn hier van groot belang. Dit heeft allemaal het
doel om de bezoeker uit de oriëntatiefase te halen en naar de koopfase te brengen.
Behavioral targeting = bezoekersgedrag wordt vastgelegd, met als voornaamste doel het bepalen
van de interesses van de bezoeker om een betere afstemming te kunnen creëren in content. Op
basis van het gedrag worden zo relevant mogelijke advertenties getoond.
Als je dit niet goed doet, betaal je voor verkeerde content en krijgen bezoekers dingen te zien die
ze helemaal niet willen zien.
Onsite behavioral targeting = dit doen met informatie afkomstig van je eigen website.
Network behavioral targeting = dit doen met informatie die afkomstig is van meerdere
websites.
Retargeting = bezoekers die specifieke pagina’s van je website bezocht hebben via advertenties
op andere websites opnieuw bereiken.
1.3. Customer journey
Customer journey = methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de
klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de reis die hij maakt
om zich te oriënteren, een product aan te schaffen en er gebruik van te maken. Daarbij worden
alle contactmomenten en alle kanalen in beschouwing genomen. Dit helpt om manco’s tussen de
organisatie en de wens van de klant bloot te leggen.
Hoe maak je een customer journey?
1. Weet wie je bent als bedrijf
a. Waarom doet de organisatie wat die doet?
b. Hoe doe je dat?
c. Wat is het niet-kopieerbaar voordeel? – brand essence – wat maakt mij uniek?
2. Maak voor elke doelgroep een persona
a. Kruip zelf in de huid van je klant
b. Ondervraag je medewerkers, die klantcontact hebben, over hun ervaringen
c. Richt focusgroepen in en houd diepte-interviews
3. Vul de klantreis in
a. Zet bijvoorbeeld in een grafiek de fases en de emotie op een as
4. Analyseer waar de klant mee zit en vind daar oplossingen voor
a. Per fase: welke problemen, vragen en emoties zijn er?
b. Hoe kunnen we dit oplossen?
5. Maak een roadmap voor verandering
Deze methode zal helpen om beter in te spelen op de behoefte van de klant, maar je kunt hier
niet alles mee oplossen. Emoties en gedrag van individuen zijn te grillig om te vangen in een
simpel model.
Besef dat de consument in iedere fase een andere informatiebehoefte heeft en ander gedrag
vertoont.
• Discover fase
o Doelgroep is niet bekend met je merk. Je moet awareness en zichtbaarheid
creëren
• Explore fase
o Dit is de oriëntatiefase
• Decide fase
