Samenvatting cem
Les 1 1.6 = check
1
,INHOUDSOPGAVE
Intro cem 1.6 ........................................................................................................................................................... 3
Spanningsveld 1.7 ................................................................................................................................................... 5
Relatie cem .......................................................................................................................................................... 5
Trends ................................................................................................................................................................. 7
Groep vs. netwerk ............................................................................................................................................... 8
Merk als mens ................................................................................................................................................... 10
Mekr en doelgroep 1.8 .......................................................................................................................................... 11
Waarden ............................................................................................................................................................ 11
Laddering........................................................................................................................................................... 12
Acv keten ........................................................................................................................................................... 13
Merk .................................................................................................................................................................. 14
Hoe bouwen we merkmeerwaarde op? ............................................................................................................ 16
Merk en doelgroep deel 2, 1.9 .............................................................................................................................. 17
Het waarde propositie Canvas (Osterwalder & Pigneur) .................................................................................. 17
concurenten ...................................................................................................................................................... 21
Pop en pod ........................................................................................................................................................ 22
Merk en doelgroep deel 3 , 1,10 ........................................................................................................................... 23
Brand personality .............................................................................................................................................. 23
Doelgroep omsschriivng .................................................................................................................................... 25
Bepaling koper merk 2.1 ....................................................................................................................................... 26
Uitleg positonerings .......................................................................................................................................... 26
Positioneringsstatement ................................................................................................................................... 27
Concretiseren doelen 2.3 ...................................................................................................................................... 28
KPI ..................................................................................................................................................................... 31
Week 2.3 explore more commuicatie boodschap ................................................................................................ 32
Wat is communicatie ........................................................................................................................................ 32
Referentiegroep ................................................................................................................................................ 36
Cialdini ............................................................................................................................................................... 37
Content strategie 2.4 ............................................................................................................................................ 39
2 content strategie modellen ............................................................................................................................ 39
Community 2.5 ...................................................................................................................................................... 48
2.6 ......................................................................................................................................................................... 52
Impelmentatie is ............................................................................................................................................... 52
Ethiek ................................................................................................................................................................ 54
Ethische overdenkingen volgens Cialdini .......................................................................................................... 55
2
,INTRO CEM 1.6
1. Klantreis: klant doorloopt een reis door verschillende fases: oriëntatie voor de aankoop, tijdens de
aankoop en na de aankoop.
2. Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve, emotionele,
sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de organisatie.
3. En CEM? Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving
4. Organisaties worstelen met veranderende markt, inbedden CEM in eigen organisatie en veranderende
klant.
Customer Experience Management (CEM)
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi- en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop- en serviceprocessen van de klant
Waarom zou je werk maken van CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
Waarom raak je ook tevreden klanten kwijt? 4 redenen
1. Klanten verliezen ook al zijn ze tevreden?
Organisaties worstelen met hun klanten, met hun eigen organisatie en met hun markt
2. De markt staat onder spanning
• Technologie
• Digitalisering
• Globalisering
• The internet of things
• Mobile first
• Robotisering
• Social media
• Maatschappelijk verantwoord ondernemen
3. De klantbehoefte verandert continue
• Adaptiesnelheid is verhoogd
• Kwaliteit als randvoorwaarde
• Hogere eisen aan klantbeleving
• Klantloyaliteit neemt af
• Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
• Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
• Eigenheid en consistentie lonen
• De klant is een connected customer
4. En de organisatie pakt het verkeerd aan
3
, • Want niet iedereen in de organisatie is erbij betrokken, of de directie haakt af, er is geen inspirator
binnen de organisatie
• Spanning tussen wensen en beloftes vanuit de organisatie en haar daden
• Dus je wilt meerwaarde creëren, maar bereikt het tegenovergestelde
5. Geen eenheidsworst
Customer Experience in 2023: (bron: 10 Customer Experience for 2023 (and beyond) | Steven Van Belleghem
VIDEO: CX TRENDS FOR 2023: the rise of empowered CX, bright cx and more! – YouTube
• Positivity with impact
• The rise of empowered CX
• Bright CX
• A growing influence sphere
• Re-Inventing Customer Loyalty
• Helping customers make (not just save) money
• The Power of Micro Decisions
• TikTok-ise your experience
• Bring in the robots
• Ambient Intelligence Reborn
Hoofdvraag cem
Hoe kun je in zo’n umfelt (context) de klantbeleving onderhouden en optimaliseren om waarde te creëren voor
de organisatie/merk en de klant, met als einddoel een duurzame onderlinge relatie op te bouwen?
4
Les 1 1.6 = check
1
,INHOUDSOPGAVE
Intro cem 1.6 ........................................................................................................................................................... 3
Spanningsveld 1.7 ................................................................................................................................................... 5
Relatie cem .......................................................................................................................................................... 5
Trends ................................................................................................................................................................. 7
Groep vs. netwerk ............................................................................................................................................... 8
Merk als mens ................................................................................................................................................... 10
Mekr en doelgroep 1.8 .......................................................................................................................................... 11
Waarden ............................................................................................................................................................ 11
Laddering........................................................................................................................................................... 12
Acv keten ........................................................................................................................................................... 13
Merk .................................................................................................................................................................. 14
Hoe bouwen we merkmeerwaarde op? ............................................................................................................ 16
Merk en doelgroep deel 2, 1.9 .............................................................................................................................. 17
Het waarde propositie Canvas (Osterwalder & Pigneur) .................................................................................. 17
concurenten ...................................................................................................................................................... 21
Pop en pod ........................................................................................................................................................ 22
Merk en doelgroep deel 3 , 1,10 ........................................................................................................................... 23
Brand personality .............................................................................................................................................. 23
Doelgroep omsschriivng .................................................................................................................................... 25
Bepaling koper merk 2.1 ....................................................................................................................................... 26
Uitleg positonerings .......................................................................................................................................... 26
Positioneringsstatement ................................................................................................................................... 27
Concretiseren doelen 2.3 ...................................................................................................................................... 28
KPI ..................................................................................................................................................................... 31
Week 2.3 explore more commuicatie boodschap ................................................................................................ 32
Wat is communicatie ........................................................................................................................................ 32
Referentiegroep ................................................................................................................................................ 36
Cialdini ............................................................................................................................................................... 37
Content strategie 2.4 ............................................................................................................................................ 39
2 content strategie modellen ............................................................................................................................ 39
Community 2.5 ...................................................................................................................................................... 48
2.6 ......................................................................................................................................................................... 52
Impelmentatie is ............................................................................................................................................... 52
Ethiek ................................................................................................................................................................ 54
Ethische overdenkingen volgens Cialdini .......................................................................................................... 55
2
,INTRO CEM 1.6
1. Klantreis: klant doorloopt een reis door verschillende fases: oriëntatie voor de aankoop, tijdens de
aankoop en na de aankoop.
2. Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve, affectieve, emotionele,
sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van interactie met de organisatie.
3. En CEM? Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving
4. Organisaties worstelen met veranderende markt, inbedden CEM in eigen organisatie en veranderende
klant.
Customer Experience Management (CEM)
• Leveren van waardevolle beleving
• Altijd en overall
• Multi- en Omnichannel aanpak
• Oriëntatie-, koop- en serviceprocessen van de klant
Waarom zou je werk maken van CEM?
• Grootste deel van omzet komt van bestaande klanten
• Kost vele malen minder om bestaande klanten te behouden
• Groot deel nieuwe klanten komt door aanbeveling bestaande klanten
• 80-90% van de aanbevelingen komen van enthousiaste klanten
Waarom raak je ook tevreden klanten kwijt? 4 redenen
1. Klanten verliezen ook al zijn ze tevreden?
Organisaties worstelen met hun klanten, met hun eigen organisatie en met hun markt
2. De markt staat onder spanning
• Technologie
• Digitalisering
• Globalisering
• The internet of things
• Mobile first
• Robotisering
• Social media
• Maatschappelijk verantwoord ondernemen
3. De klantbehoefte verandert continue
• Adaptiesnelheid is verhoogd
• Kwaliteit als randvoorwaarde
• Hogere eisen aan klantbeleving
• Klantloyaliteit neemt af
• Klant is veel meer in staat zaken zelf te regelen
• Klant is mondiger en hebben een groot podium dankzij social media.
• Eigenheid en consistentie lonen
• De klant is een connected customer
4. En de organisatie pakt het verkeerd aan
3
, • Want niet iedereen in de organisatie is erbij betrokken, of de directie haakt af, er is geen inspirator
binnen de organisatie
• Spanning tussen wensen en beloftes vanuit de organisatie en haar daden
• Dus je wilt meerwaarde creëren, maar bereikt het tegenovergestelde
5. Geen eenheidsworst
Customer Experience in 2023: (bron: 10 Customer Experience for 2023 (and beyond) | Steven Van Belleghem
VIDEO: CX TRENDS FOR 2023: the rise of empowered CX, bright cx and more! – YouTube
• Positivity with impact
• The rise of empowered CX
• Bright CX
• A growing influence sphere
• Re-Inventing Customer Loyalty
• Helping customers make (not just save) money
• The Power of Micro Decisions
• TikTok-ise your experience
• Bring in the robots
• Ambient Intelligence Reborn
Hoofdvraag cem
Hoe kun je in zo’n umfelt (context) de klantbeleving onderhouden en optimaliseren om waarde te creëren voor
de organisatie/merk en de klant, met als einddoel een duurzame onderlinge relatie op te bouwen?
4
