Integrale opdracht
Business IT & Management Fase 3
Naam:
Cursisten nummer:
Module: Integrale opdracht Business IT & Management Fase 3
(3757)
Datum: Februari 2024
, Voorwoord.
XXX
Samenvatting.
Dit rapport is geschreven voor het management van 1 German- Netherlands Corps (XXX) en
heeft als doel oplossingsalternatieven uit te werken voor het probleem binnen het call- en
incident managementproces bij XXX
XXX is een in 1995 opgericht NAVO-hoofdkwartier voor landoperaties. Het legerkorps uit
Münster is binnen 20 dagen volledig inzetbaar, ook buiten het NAVO-grondgebied.
Als eerste wordt er aan de hand van de 5 W’s + H methode de context en het vraagstuk
beschreven. Middels een mixed-method-onderzoek en het gebruik maken van de “laddering”
interview methode zijn de basis oorzaken van het probleem duidelijk geworden:
De oorzaken van het probleem zijn;
Geen IM Proces owner/ keten regisseur aangesteld in het call- en incident
managementproces (geen sturing, begeleiding, coaching in het proces)
Te kort aan personeel met de juiste kennis en ervaring (hierdoor verkeerde diagnose,
prio stelling, te late escalatie)
Verouderd Service managementsysteem met te weinig accounts, waardoor helpdesk
medewerkers niet kunnen inloggen en het proces langer duurt.
Hieruit is het volgende vraagstuk ontstaan:
Hoe kan XXX haar helpdesk zo inrichten dat voor 01-12-2024 de rollen gevuld zijn en het
personeel de kennis en kunde en de beschikking tot up to date service managementsysteem
heeft om ervoor te zorgen dat het call – en incidentmanagementproces voor 85% volgens de
afgesproken prestatie indicatoren verloopt en de gebruiker zo efficiënt en effectief mogelijk
gebruik kan maken van haar IV om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen wat resulteert in
een gebruikerstevredenheidscore > 7/10? (Business – IT-alignement).
Waarop twee oplossingsalternatieven zijn beschreven en uitgewerkt aan de hand van criteria:
Oplossingsalternatief 1 Intern Defensie: waarbij de oplossingen intern binnen
Defensie gezocht worden.
Oplossingsalternatief 2 Extern (Inhuur): waarbij de oplossingen extern buiten
Defensie gezocht worden via inhuur.
Het rapport sluit af met het advies welke oplossingsalternaties zich het beste leent voor
implementatie en welke aandachtspunten daarbij komen kijken.
Bij ieder punt in dit rapport wordt er een verband gelegd tussen de theorie uit de modules van
HBO Business IT & Management opleiding en de uitwerking.
1
Business IT & Management Fase 3
Naam:
Cursisten nummer:
Module: Integrale opdracht Business IT & Management Fase 3
(3757)
Datum: Februari 2024
, Voorwoord.
XXX
Samenvatting.
Dit rapport is geschreven voor het management van 1 German- Netherlands Corps (XXX) en
heeft als doel oplossingsalternatieven uit te werken voor het probleem binnen het call- en
incident managementproces bij XXX
XXX is een in 1995 opgericht NAVO-hoofdkwartier voor landoperaties. Het legerkorps uit
Münster is binnen 20 dagen volledig inzetbaar, ook buiten het NAVO-grondgebied.
Als eerste wordt er aan de hand van de 5 W’s + H methode de context en het vraagstuk
beschreven. Middels een mixed-method-onderzoek en het gebruik maken van de “laddering”
interview methode zijn de basis oorzaken van het probleem duidelijk geworden:
De oorzaken van het probleem zijn;
Geen IM Proces owner/ keten regisseur aangesteld in het call- en incident
managementproces (geen sturing, begeleiding, coaching in het proces)
Te kort aan personeel met de juiste kennis en ervaring (hierdoor verkeerde diagnose,
prio stelling, te late escalatie)
Verouderd Service managementsysteem met te weinig accounts, waardoor helpdesk
medewerkers niet kunnen inloggen en het proces langer duurt.
Hieruit is het volgende vraagstuk ontstaan:
Hoe kan XXX haar helpdesk zo inrichten dat voor 01-12-2024 de rollen gevuld zijn en het
personeel de kennis en kunde en de beschikking tot up to date service managementsysteem
heeft om ervoor te zorgen dat het call – en incidentmanagementproces voor 85% volgens de
afgesproken prestatie indicatoren verloopt en de gebruiker zo efficiënt en effectief mogelijk
gebruik kan maken van haar IV om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen wat resulteert in
een gebruikerstevredenheidscore > 7/10? (Business – IT-alignement).
Waarop twee oplossingsalternatieven zijn beschreven en uitgewerkt aan de hand van criteria:
Oplossingsalternatief 1 Intern Defensie: waarbij de oplossingen intern binnen
Defensie gezocht worden.
Oplossingsalternatief 2 Extern (Inhuur): waarbij de oplossingen extern buiten
Defensie gezocht worden via inhuur.
Het rapport sluit af met het advies welke oplossingsalternaties zich het beste leent voor
implementatie en welke aandachtspunten daarbij komen kijken.
Bij ieder punt in dit rapport wordt er een verband gelegd tussen de theorie uit de modules van
HBO Business IT & Management opleiding en de uitwerking.
1
