2022/2023
Operationeel management
PROCES MANAGEMENT IN DE PRAKTIJK: 2E DRUK – HENDRIKS, H
,Samenvatting Operationeel Management P2
Week 1
Proces = een verzameling van activiteiten die
gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
3 manieren om processen in te delen:
1. Primair- secundair- en besturingsprocessen (kernactiviteit)
-
- Primair = de kernactiviteiten, die zijn vaak nauw verbonden met het bestaansrecht, het
hoofddoel
van de
organisatie.
Input = behoefte van de klant
Output = een tevreden klant
- Secundair = een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren. Je moet de indeling van een primair en secundair proces bekijken vanuit
het perspectief van de organisatie.
- Besturing = proces waarmee het primaire- en secundaire proces wordt bijgestuurd.
2. Hoofd- werkproces en werkinstructies (detailniveau van een proces)
- Hoofd = proces in de organisatie die op het hoogste abstractieniveau is beschreven, vormt
ook
tevens
de
afbakening van de organisatie.
Een organisatie kan meer dan 1 hoofdproces hebben.
Input = geleverd door (externe) leveranciers.
Output = geleverd aan de (externe) klant.
- Werkproces = is een gedeelte uit een hoofdproces en kan onderdeel zijn van het
primaire proces, maar ook van het secundaire of besturingsproces.
- Werkinstructie = werkprocessen verder in detail uitgewerkt en je beperkt tot een
aantal activiteiten, waarbij elke activiteit specifiek is beschreven.
Er wordt gesproken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door één
functionaris worden uitgevoerd.
3. Productie- informatie en dienstverleningsprocessen (materiestroom)
- Productie = materiaal dat wordt omgezet tot een product.
- Informatie = stroomt informatie door een proces, bijvoorbeeld een document, maar
het kan ook een digitaal proces zijn.
- Dienstverlening = klant neemt zelf deel aan het proces.
Procesmanagement = het beheren of leiding geven aan een proces, is een systematische en
beheerste beïnvloedding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen
worden gerealiseerd. Relatie met eindproduct hoeft niet altijd zichtbaar te zijn.
Managen = zorgen dat het product of dienst efficiënt en effectief worden gemaakt
of verleend zodat de organisatie de juiste waarde creëert voor de klant.
PDCA-cyclus.
, Beschrijven = processen moeten een bekend
verloop hebben.
Besturen = doelen moeten bekend zijn.
Analyseren = bewaken of de processen op de juiste
manier verlopen.
Verbeteren = er wordt bijgestuurd wanneer nodig.
Een organisatie wordt in de praktijk vaak ingericht op afdelingen:
Functioneel: gericht op specifieke expertise.
Proces: gericht op voortbrenging van producten en diensten.
Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied.
Productgericht: gericht op het eindresultaat
Marktgericht: gericht op specifieke doelgroep in de markt
! verschil procesgerichte organisatie (inrichting van de organisatie is afgestemd op het
procesverloop) en functionele inrichting (gelijksoortige expertisen zijn bij elkaar gebracht)!
Improviserende- projectmatige- en routinematige activiteiten
- Improviserende activiteiten = je bent instaat te improviseren.
- Projectmatige activiteiten = activiteiten die niet geheel voorspelbaar zijn.
Definitiefase
Ontwerpfase
Voorbereidingsfase
Realisatiefase
Nazorgfase
- Routinematige activiteiten: voorlopen heel voorspelbaar, tegenovergestelde van
improviserende activiteiten.
4 kernmerken van processen (de 4 V’s)
Het volume van de output
De verscheidenheid in de output = bedrijf moet erg flexibel zijn en er zijn vakmensen
nodig om de grote verscheidenheid te produceren. Breed assortiment of niet,
maatwerk of geen maatwerk.
Variatie in vraag naar output = bijv. ijsjes zijn erg seizoensgebonden, in de zomer is
er veel vraag naar en in de winter amper. Variatie in de vraag naar output.
Mate van verborgenheid van het proces voor de klant = is de fysieke aanwezigheid
van de klant wel of niet nodig.
Scope van het proces = bepaal een begin en eindpunt van je proces.
Geschiedenis INK-model
Begin 19e eeuw: een organisatie richtte zich volledig op productkwaliteit rond 1900:
proceskwaliteit en kosten bewust werken 2e Wereldoorlog: ondersteunende processen en
,besturingsprocessen dragen bij aan kwaliteit 1980: gehele keten (klant en leverancier)
draagt bij aan de kwaliteit van het eindproduct 1990: totale kwaliteit (organisatie streeft
naar een optimale bijdrage voor zowel eigen organisatie als externe stakeholders.
- Activiteitgericht
- Procesgericht
- Organisatiegericht
- Ketengericht
Volwassenheid van de organisatie.
IMWR- cyclus (werknemers):
Inspireren: intrinsieke motivatie van werknemers
Mobiliseren: ontwikkelen en verder benutten van capaciteiten van medewerkers
Waarderen: erkenning geven aan medewerkers > belonen
Reflecteren: evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan de persoonlijke
ontwikkeling.
HPO- organisatie = High Performance Organisation = organisatie die gedurende 5 of meer
jaar steeds betere financiële en niet-financiële resultaten behaalt dan vergelijkbare
organisaties.
Kwaliteit van management
Openheid en actiegericht
Langetermijngerichtheid
Continue verbetering en vernieuwing
Kwaliteit van medewerkers
Organisatieontwikkeling volgens Greiner (volwassenheid)
, Volwassenheid stadiums (5)
1. Productgerichte fase
2. Procesgerichte fase
3. Organisatiegerichte fase
4. Ketengerichte fase
5. Maatschappijgerichte fase
Zie boek voor eventuele meerdere informatie
Stappenplan om focus aan te brengen:
1. Bepaal de volwassenheid van de organisatie
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
3. Bepaal de typische kenmerken van het primaire proces
Vlindermodel
Week 2 beschrijven
Het beschrijven van processen bestaat uit de volgende 3 stappen:
1. Bepalen van de procesarchitectuur
2. Vastleggen van de proceskenmerken
3. Borgen van de procesbeschrijvingen
Bepalen van de procesarchitectuur:
1. Bepalen op welk detailniveau je processen gaat beschrijven
2. Methode kiezen die je hanteert om een overzicht van processen te genereren
3. Overzicht maken van de in de organisatie aanwezige processen
Stap 1 detailniveau bepalen
Operationeel management
PROCES MANAGEMENT IN DE PRAKTIJK: 2E DRUK – HENDRIKS, H
,Samenvatting Operationeel Management P2
Week 1
Proces = een verzameling van activiteiten die
gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
3 manieren om processen in te delen:
1. Primair- secundair- en besturingsprocessen (kernactiviteit)
-
- Primair = de kernactiviteiten, die zijn vaak nauw verbonden met het bestaansrecht, het
hoofddoel
van de
organisatie.
Input = behoefte van de klant
Output = een tevreden klant
- Secundair = een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren. Je moet de indeling van een primair en secundair proces bekijken vanuit
het perspectief van de organisatie.
- Besturing = proces waarmee het primaire- en secundaire proces wordt bijgestuurd.
2. Hoofd- werkproces en werkinstructies (detailniveau van een proces)
- Hoofd = proces in de organisatie die op het hoogste abstractieniveau is beschreven, vormt
ook
tevens
de
afbakening van de organisatie.
Een organisatie kan meer dan 1 hoofdproces hebben.
Input = geleverd door (externe) leveranciers.
Output = geleverd aan de (externe) klant.
- Werkproces = is een gedeelte uit een hoofdproces en kan onderdeel zijn van het
primaire proces, maar ook van het secundaire of besturingsproces.
- Werkinstructie = werkprocessen verder in detail uitgewerkt en je beperkt tot een
aantal activiteiten, waarbij elke activiteit specifiek is beschreven.
Er wordt gesproken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door één
functionaris worden uitgevoerd.
3. Productie- informatie en dienstverleningsprocessen (materiestroom)
- Productie = materiaal dat wordt omgezet tot een product.
- Informatie = stroomt informatie door een proces, bijvoorbeeld een document, maar
het kan ook een digitaal proces zijn.
- Dienstverlening = klant neemt zelf deel aan het proces.
Procesmanagement = het beheren of leiding geven aan een proces, is een systematische en
beheerste beïnvloedding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen
worden gerealiseerd. Relatie met eindproduct hoeft niet altijd zichtbaar te zijn.
Managen = zorgen dat het product of dienst efficiënt en effectief worden gemaakt
of verleend zodat de organisatie de juiste waarde creëert voor de klant.
PDCA-cyclus.
, Beschrijven = processen moeten een bekend
verloop hebben.
Besturen = doelen moeten bekend zijn.
Analyseren = bewaken of de processen op de juiste
manier verlopen.
Verbeteren = er wordt bijgestuurd wanneer nodig.
Een organisatie wordt in de praktijk vaak ingericht op afdelingen:
Functioneel: gericht op specifieke expertise.
Proces: gericht op voortbrenging van producten en diensten.
Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied.
Productgericht: gericht op het eindresultaat
Marktgericht: gericht op specifieke doelgroep in de markt
! verschil procesgerichte organisatie (inrichting van de organisatie is afgestemd op het
procesverloop) en functionele inrichting (gelijksoortige expertisen zijn bij elkaar gebracht)!
Improviserende- projectmatige- en routinematige activiteiten
- Improviserende activiteiten = je bent instaat te improviseren.
- Projectmatige activiteiten = activiteiten die niet geheel voorspelbaar zijn.
Definitiefase
Ontwerpfase
Voorbereidingsfase
Realisatiefase
Nazorgfase
- Routinematige activiteiten: voorlopen heel voorspelbaar, tegenovergestelde van
improviserende activiteiten.
4 kernmerken van processen (de 4 V’s)
Het volume van de output
De verscheidenheid in de output = bedrijf moet erg flexibel zijn en er zijn vakmensen
nodig om de grote verscheidenheid te produceren. Breed assortiment of niet,
maatwerk of geen maatwerk.
Variatie in vraag naar output = bijv. ijsjes zijn erg seizoensgebonden, in de zomer is
er veel vraag naar en in de winter amper. Variatie in de vraag naar output.
Mate van verborgenheid van het proces voor de klant = is de fysieke aanwezigheid
van de klant wel of niet nodig.
Scope van het proces = bepaal een begin en eindpunt van je proces.
Geschiedenis INK-model
Begin 19e eeuw: een organisatie richtte zich volledig op productkwaliteit rond 1900:
proceskwaliteit en kosten bewust werken 2e Wereldoorlog: ondersteunende processen en
,besturingsprocessen dragen bij aan kwaliteit 1980: gehele keten (klant en leverancier)
draagt bij aan de kwaliteit van het eindproduct 1990: totale kwaliteit (organisatie streeft
naar een optimale bijdrage voor zowel eigen organisatie als externe stakeholders.
- Activiteitgericht
- Procesgericht
- Organisatiegericht
- Ketengericht
Volwassenheid van de organisatie.
IMWR- cyclus (werknemers):
Inspireren: intrinsieke motivatie van werknemers
Mobiliseren: ontwikkelen en verder benutten van capaciteiten van medewerkers
Waarderen: erkenning geven aan medewerkers > belonen
Reflecteren: evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan de persoonlijke
ontwikkeling.
HPO- organisatie = High Performance Organisation = organisatie die gedurende 5 of meer
jaar steeds betere financiële en niet-financiële resultaten behaalt dan vergelijkbare
organisaties.
Kwaliteit van management
Openheid en actiegericht
Langetermijngerichtheid
Continue verbetering en vernieuwing
Kwaliteit van medewerkers
Organisatieontwikkeling volgens Greiner (volwassenheid)
, Volwassenheid stadiums (5)
1. Productgerichte fase
2. Procesgerichte fase
3. Organisatiegerichte fase
4. Ketengerichte fase
5. Maatschappijgerichte fase
Zie boek voor eventuele meerdere informatie
Stappenplan om focus aan te brengen:
1. Bepaal de volwassenheid van de organisatie
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
3. Bepaal de typische kenmerken van het primaire proces
Vlindermodel
Week 2 beschrijven
Het beschrijven van processen bestaat uit de volgende 3 stappen:
1. Bepalen van de procesarchitectuur
2. Vastleggen van de proceskenmerken
3. Borgen van de procesbeschrijvingen
Bepalen van de procesarchitectuur:
1. Bepalen op welk detailniveau je processen gaat beschrijven
2. Methode kiezen die je hanteert om een overzicht van processen te genereren
3. Overzicht maken van de in de organisatie aanwezige processen
Stap 1 detailniveau bepalen
