lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Inleiding
Kwaliteits- en servicemanagement
• Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van
o Service
o Onderhoud
o Veiligheid
o Normen
• Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten
• PDCA-cyclus om proces te beheersen
• Financiële aspecten
Algemene leerdoelen
Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw
• organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw
organisatie.
Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met
het oog op
klanttevredenheid.
Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de
dienstverlening.
• Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de
dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van
kwaliteitsmethoden en – instrumenten.
Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen;
Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en
preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van
dienstverleningsprocessen.
Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te
bewerkstelligen.
Het basisframe:
Connect: Aansluiten (Hoofdstuk 4-5-6)
Deliver: Leveren (Hoofdstuk 7-8-9-10-
11) Improve: Verbeteren
(Hoofdstuk 12-13-14) Implement:
Uitvoeren (Hoofdstuk 15-16-17)
,lOMoARcPSD|2668334
2
, lOMoARcPSD|2668334
Introductie van service operations management
1.1 Wat zijn diensten?
Diensten komen voor in vele vormen:
• Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus,
kledingwinkel o C2C; social networks als
facebook, LinkedIn
• Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies,
• Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B)
• Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente
• Non-profit diensten; sportclubs
• Vrijwilligers diensten
1.1.1 Klanten
Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.
1.2 Wat is service?
De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd
moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:
• Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties
• Vanuit het oogpunt van de klant
Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het
serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en
ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input,
waaronder ook input vanuit de klant.
Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die
geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.
Service provided
Operations
Inputs
Materials Equipment Customer
Staf technology
Process
Experience Outcomes
Products Benefits Emotions
Judgements Intentions
Customer (experience)
Service Received
Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.
1.2.1 Klantervaring
Aspecten van de klantervaring omvatten:
• Mate van persoonlijke interactie
• Reageren vanuit de serviceorganisatie
• Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid)
• Klant intimiteit
• Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen
• Klantwaarde
• Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid
• Interactie met andere klanten
1.2.2 Service output
Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.
• Producten; functionele uitkomst van het geleverde product
• Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien
• Emoties; de beleving van de verleende service
3
, lOMoARcPSD|2668334
Inleiding
Kwaliteits- en servicemanagement
• Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van
o Service
o Onderhoud
o Veiligheid
o Normen
• Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten
• PDCA-cyclus om proces te beheersen
• Financiële aspecten
Algemene leerdoelen
Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw
• organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw
organisatie.
Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met
het oog op
klanttevredenheid.
Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de
dienstverlening.
• Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de
dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van
kwaliteitsmethoden en – instrumenten.
Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen;
Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en
preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van
dienstverleningsprocessen.
Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te
bewerkstelligen.
Het basisframe:
Connect: Aansluiten (Hoofdstuk 4-5-6)
Deliver: Leveren (Hoofdstuk 7-8-9-10-
11) Improve: Verbeteren
(Hoofdstuk 12-13-14) Implement:
Uitvoeren (Hoofdstuk 15-16-17)
,lOMoARcPSD|2668334
2
, lOMoARcPSD|2668334
Introductie van service operations management
1.1 Wat zijn diensten?
Diensten komen voor in vele vormen:
• Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus,
kledingwinkel o C2C; social networks als
facebook, LinkedIn
• Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies,
• Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B)
• Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente
• Non-profit diensten; sportclubs
• Vrijwilligers diensten
1.1.1 Klanten
Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.
1.2 Wat is service?
De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd
moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:
• Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties
• Vanuit het oogpunt van de klant
Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het
serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en
ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input,
waaronder ook input vanuit de klant.
Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die
geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.
Service provided
Operations
Inputs
Materials Equipment Customer
Staf technology
Process
Experience Outcomes
Products Benefits Emotions
Judgements Intentions
Customer (experience)
Service Received
Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.
1.2.1 Klantervaring
Aspecten van de klantervaring omvatten:
• Mate van persoonlijke interactie
• Reageren vanuit de serviceorganisatie
• Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid)
• Klant intimiteit
• Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen
• Klantwaarde
• Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid
• Interactie met andere klanten
1.2.2 Service output
Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.
• Producten; functionele uitkomst van het geleverde product
• Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien
• Emoties; de beleving van de verleende service
3
