Samenvatting 'Operationeel management in de dienstverlening'

H.1 Afbaening abn et terrein
1.1 Operbtioneel mbnbgement
Operationsfuncte = het geordende geheel van hulpbronnen die gewijd zijn aan de producte
en levering van producten of diensten.

Plaats van ioperations innen het tiotale edrijf (Lioveliock):




1.2 Wbt aerstbbn we onder dienstaerlening?
Christan Grönrioios iover diensten:
 Zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
 Zijn actviteiten of series van actviteiten
 Worden tegelijkertjd geproduceerd en geconsumeerd
 De klant neemt deel aan diensten

De basis van deze karakterisering beïnvloedt de operatons door het volgende:
 Je kunt diensten niet in voorraad houden, waardoor je een groter risico op
capaciteitsproblemen hebt dan in de ‘maakindustrie’
 Omdat je de klant over de vloer hebt, moet je in het producteproces rekening
houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van de klant
 In de operatons heb je vaak een klant over de vloer of heb je tjdens het
dienstenproducteproces op andere manieren contact met de klant
 Doordat diensten tegelijkertjd geconsumeerd en geproduceerd worden en
bovendien een interacte vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de
medewerkers in een dienstverlenende organisate van het grootste belang
 Het succes van je operatonele actviteit is heel vaak mede afankelijk van de
medewerking van de klant
 Je moet je proces zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen, dat duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hen
verwacht wordt

,1.3 Wbt ablt er onder dienstaerlening?
Branches die tot dienstverlening behoren:
 Vrijetjds edrijven (themaparken, musea, sportaccommodates, enz..
 Hioreca en verwante bedrijfstakken
 Tioerisme (vrijetjdsbesteding en reizen.
 Detailhandel (kledingwinkels, supermarkten, enz..
 Am achtelijke en technische dienstverlening = diensten aan het lichaam van mensen,
die niet onder de gezondheidszorg vallen (bijv. kappers, nagelstudio’s, sportscholen,
begrafenisondernemers, enz.. en diensten aan materiële bezitngen van klanten
(bijv. uitgevoerd aan het huis; schilders, loodgieters, enz..
 Onrioerend gioed (makelaars en woningcorporates.
 Nuts edrijven = bedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het
‘algemeen nut’ (bedrijven die de distribute van post, water, gas, elektrische tjd,
telefonie, enz. verzorgen.
 Media (gedrukte media, geluids- en beelddragers, radio, televisie en mediadiensten
via internet.
 Geziondheidsziorg (huisartsen, fysiotherapeuten, optciens, enz..
 Financiële dienstverlening (bankdiensten, verzekeringen, enz..
 Bedrijfscionsultancy en andere priofessiionele dienstverlening (marktonderzoekers,
reclamebureaus, uitzendbedrijven, advocatuur, enz..
 Overheidsdienstverlening in engere zin = kerntaken van de overheid op het gebied
van veiligheid en openbare orde, en de zorg van de overheid voor de openbare
ruimte
 Onderwijs
 Persionenvervioer (taxi’s, touringcars, vliegtuigen, cruises, enz..
 Transpiort en liogistek van gioederen (over zee, over spoor, enz..

1.4 Vbn strbtegie tot operbtionss elae sc bael telt
1.4.1 Operatons en strategie
Strategisch management = het hebben van een helder doel, waarover iedereen het eens is
en dat iedere medewerker vanuit zijn eigen posite meehelpt te behalen

Missiion statement = ‘waarom bestaan wij als organisatee’

De strategie beschrijf hoe een organisate van plan is haar mission statement te gaan halen.
De operatons vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling.

Managementtaakgebieden die operatons in staat stellen optmaal te functoneren:
marketng, HRM, facilitair management en fnanciën.

1.4.2 Operatons en marketng
Een ondernemer kan goede kennis van de markt verzamelen door onderzoek te laten doen
door bijv. een marketngbureau (fiormeel marktionderzioek. of door regelmatg contact met
de eigen klanten te hebben (infiormeel marktionderzioek..

,1.4.3 Operatons en HRM
De totale personeelsbehoefe van een organisate wordt voor een groot deel bepaald door
de wijze waarop de operatons is ingericht:
 Wat voor soort mensen zijn er nodig, met welke competentese
 Welke opleiding hebben de mensen nodige
 Hoeveel van bepaalde functonarissen moeten in dienst genomen wordene
 Op welke tjden dienen ze te werkene
 In welke mate kan één persoon meerdere functes vervullene

1.4.4 Operatons en facilitair management
De operatons moet bij het bedienen van de klanten kunnen vertrouwen op belangrijke
hardware (gebouwen waar de dienstverlening plaatsvindt. en sioftware (ICT. in de
organisate.

1.4.5 Operatons en fnanciën
Operatons doet in de meeste bedrijven een zeer groot deel van de uitgaven (de vuistregel is
70%., want het kost nogal wat om het primaire proces in te richten en te onderhouden.

1.5 Wbbrom operbtioneel mbnbgement?
De samenhang van de managementtaakgebieden (zie 1.4. helpt bij het ontwikkelen van:
 Strategie: een duidelijk idee van wat je precies wilt doen en voor wie, en hoe je
daarmee winst denkt te maken
 Marketng: methoden om de markt te bewerken, dus de potentële klanten attent
maken op het bestaan van jouw producten of diensten en hen ertoe verleiden er veel
van te kopen en te gebruiken
 HRM: mensen met de juiste kennis en vaardigheden die kunnen bijstaan in je
producte of dienstverlening
 Facilitair management: het verzorgen van het onderhoud aan de hardware
(gebouwen. en sofware (ICT. van de organisate
 Operations: kennis van je producteprocessen
 Financieel management: fnanciële modellen om alles te fnancieren

Benchmarking = je eigen operatons vergelijken met andere operatons

, 2. Operbtions in de dienstaerlenings de positie abn de albnt
2.1 De relbtie albnt en operbtions
Tiouchpioint = contact tussen de klant en dienstverlener (hierbij wordt de beleving van de
klant telkens beïnvloed, dus het wordt ook een mioment iof truth genoemd.. Touchpoints
kunnen ontstaan door menselijke interacte, interacte via machines en borden,
advertentes, enz.

Custiomer jiourney = de ervaring van de klant, vanaf de eerste kennismaking met de
dienstverlener, tot het werkelijk afnemen van de dienst en de uiteindelijke evaluate

De klant ontmoet tjdens de customer journey de dienstverlener soms al ver voor en soms
ook lang na het afnemen van de dienst.

2.2 De inaloed abn de albnt
Lioveliock  classifcates van diensten: algemene kenmerken waaraan een dienst kan
voldoen. Deze zijn in te delen volgens:
 De aard van diensten
 De wijze van levering
 De manier waarop de capaciteit een rol speelt
 De context waarin de diensten geleverd worden (niet van Lovelock.

2.2.1 De aard van diensten
 Tastbaar of ontastbaare
 Gericht op mensen zelf of op hun bezitngene

Gericht iop mensen Gericht iop ezitngen van mensen
Tast aar Peiople priocessing Piossessiion priocessing
 Personenvervoer  Goederentransport
 Gezondheidszorg  Reparate/Onderhoud
 Kapsalons/Schoonheidssalons  Detailhandel
 Hotels  Opslag
 Cafés/Restaurants  Wasserij/Stomerij
 Fysiotherapie  Hoveniersbedrijf
Ontast aa Mental Stmulus priocessing Infiormation priocessing
r  Kunst  Accountant
 Themaparken  Bankdiensten
 Radio/TV/Kabel/Internet  Verzekeringen
 Onderwijs  Advocatuur
 Godsdienst  Research
 Psychotherapie  Dataverkeer
 Consultancy

Indeling m.b.t. de operatons:
 Peiople priocessing = de klanten moeten persoonlijk aanwezig zijn gedurende het hele
dienstverleningsproces en vaak wordt bij hen een acteve bijdrage gevraagd
 Piossessiion priocessing = de rol van de klant is beperkt; hij hoef slechts de
dienstverlener toegang te verschafen tot datgene waaraan gewerkt moet worden