Digital marketing samenvatting
Les 2:
Je kunt communicatiedoelgroepen online op drie manieren vinden en benaderen (Merks-
Benjaminsen, 2015):
via data over hun karakteristieken of gedrag (target by data). Via bijvoorbeeld Google Adwords en
Facebook kun je advertenties alleen vertonen aan afgebakende doelgroepen.
door te zoeken naar contextuele signalen: (target by context). De online marketeer kan op zoek gaan
naar contextuele signalen en zich zo richten op het gedrag van de doelgroep.
op basis van individuele reacties op uitingen van het merk: (target by choice). Een online marketeer
kan actief de conversatie aangaan met individuele personen, die hebben laten merken dat ze
geïnteresseerd zijn in zijn merk.
Customer journey:
De klantreis vanuit het perspectief van de klant. Om producten te kunnen realiseren die een goede
klantbeleving opleveren, moet de gehele klantreis (customer journey) bekeken worden vanuit het
perspectief van de klant. Voorspellen en optimaliseren van functionele en emotionele beleving van
klanten
,Stdc model focus op care
Het See-Think-Do-Care-model bestaat uit vier fasen die verbonden
zijn met de customer journey, vanaf het eerste contact tot en met de
aftersales. Klant gaat van anonieme lead naar loyale klant
SEE
De See-fase is gericht op het genereren van bekendheid bij de
relevante doelgroep. Avinash Kaushik spreekt hier ook wel over ´the
largest addressable qualified audience´. Hierbij kun je denken aan
bijvoorbeeld displaycampagnes gericht op specifieke doelgroepen.
THINK
De Think-fase is gericht op het inspelen op de behoefte aan een product door de doelgroep. Na de
kennismaking in de See-fase kan de klant verder geïnformeerd worden om zijn of haar interesse te
versterken en een aankoop te overwegen. Hier kan bijvoorbeeld een betaalde zoekcampagne via
Google Ads een rol spelen, gericht op mensen die opnieuw zoeken op het merk.
DO
De Do-fase is de actiefase met conversie als doel. Meestal is dit de aankoop van een dienst of
product, maar dit kan ook een informatieaanvraag of een lead zijn in het geval van diensten in
business-to-business . Een voorbeeld van een Do-gerelateerde actie is een remarketing-campagne
met een kortingscode, waarmee iemand die eerder een product bekeken heeft, verleid wordt tot een
aankoop.
CARE
Na de conversie komen klanten meestal in een voor customer relationship management (CRM)
systeem terecht en kunnen er vervolgacties gepland worden om de binding met de klant te behouden
en ze te stimuleren tot bijvoorbeeld een herhaal- of een aanvullende aankoop. Een Care-gerelateerde
actie kan bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn, waarin geïnformeerd wordt over een nieuwe accessoire
voor een eerdere gekocht product.
WAAR WORDT STDC VOOR INGEZET?
Het See-Think-Do-Care model kan op strategisch niveau ingezet worden voor de complete marketing
van een bedrijf, maar kan ook voor individuele onderdelen worden ingezet. Het model wordt gebruikt
bij het uitvoeren van contentstrategieën. Dit gebeurt altijd met het oriëntatieproces van de klant in
gedachten en de content die hier een rol in speelt. Naarmate de klant opschuift in de funnel, wordt
de content specifieker en meer gericht op conversie.
Het STDC-model wordt vaak toegepast om online marketingkanalen en acties te structureren. Ook
offlinemarketing-acties kunnen hierbij opgenomen worden. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van
televisie en radio, veelal gericht op de See-fase om merkbekendheid te genereren. Daarnaast is het
zinvol om printmarketing-acties te betrekken in het STDC-framework. Uitingen als folders, flyers of
billboards vervullen tenslotte een rol in het oriëntatie- en aankoopproces.
Het STDC-model wordt ook vaak gebruikt bij het berekenen van doelstellingen en het meten van
inspanningen. Omdat een klant voordat hij in de care fase zit, alle fases heeft doorlopen, geeft het
een beeld van waar de meeste aandacht in het salesproces nodig is. Aan elke fase zijn andere key
performance indicators (KPI’s) gekoppeld
,Customer Journey Mapping
Klantcontact verbeteren door te kijken naar klantbeleving over alle kanalen heen.
Evalueren en verbeteren.
Multichannel vs. omnichannel
Bij multichannel kunnen klanten kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd.
In dit geval bepaalt het bedrijf voor de klant welk kanaal het best past bij de klantervaring.
Bij omnichannel gebruikt de klant heel veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd.
De klant bepaalt in dit geval welk kanaal hij wil gebruiken. De kanalen draaien eigenlijk om de klant
heen en de klant kiest voor zijn of haar voorkeur.
Voordelen omnichannel:
- Moeiteloze winkelervaring - Decathlon
- Consistente merkervaring - Coolblue
- Gepersonaliseerde promoties – Ikea
Doel Omnichannel
Klanttevredenheid
Kosten verlagen
Klanttevredenheid moet tot loyaliteit leiden!
, Loyale klanten zijn belangrijk omdat:
1. Product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend zijn.
2. Concurrentie toeneemt.
3. Klanten steeds makkelijker veranderen van merk en leverancier.
4. Werven nieuwe klant doorgaans meer kost dan behouden bestaande klant.
5. Loyale klanten meer kopen, vaker kopen en positieve mond-tot-mondreclame geven.
Meer loyale klanten krijgen
• Gebruikservaring
• Branding
• Waardepropositie
• Klantenservice
• Prestaties
• Alternatieven
Loyaliteitsprogrammas
• Spaaracties
• Premiums
• Voordeelprogramma’s
• Verjaardagskorting
• Etc...
Net Promotor Score
Loyaliteit meet je met behulp van de NPS.
‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een familielid, vriend of collega?
Les 2:
Je kunt communicatiedoelgroepen online op drie manieren vinden en benaderen (Merks-
Benjaminsen, 2015):
via data over hun karakteristieken of gedrag (target by data). Via bijvoorbeeld Google Adwords en
Facebook kun je advertenties alleen vertonen aan afgebakende doelgroepen.
door te zoeken naar contextuele signalen: (target by context). De online marketeer kan op zoek gaan
naar contextuele signalen en zich zo richten op het gedrag van de doelgroep.
op basis van individuele reacties op uitingen van het merk: (target by choice). Een online marketeer
kan actief de conversatie aangaan met individuele personen, die hebben laten merken dat ze
geïnteresseerd zijn in zijn merk.
Customer journey:
De klantreis vanuit het perspectief van de klant. Om producten te kunnen realiseren die een goede
klantbeleving opleveren, moet de gehele klantreis (customer journey) bekeken worden vanuit het
perspectief van de klant. Voorspellen en optimaliseren van functionele en emotionele beleving van
klanten
,Stdc model focus op care
Het See-Think-Do-Care-model bestaat uit vier fasen die verbonden
zijn met de customer journey, vanaf het eerste contact tot en met de
aftersales. Klant gaat van anonieme lead naar loyale klant
SEE
De See-fase is gericht op het genereren van bekendheid bij de
relevante doelgroep. Avinash Kaushik spreekt hier ook wel over ´the
largest addressable qualified audience´. Hierbij kun je denken aan
bijvoorbeeld displaycampagnes gericht op specifieke doelgroepen.
THINK
De Think-fase is gericht op het inspelen op de behoefte aan een product door de doelgroep. Na de
kennismaking in de See-fase kan de klant verder geïnformeerd worden om zijn of haar interesse te
versterken en een aankoop te overwegen. Hier kan bijvoorbeeld een betaalde zoekcampagne via
Google Ads een rol spelen, gericht op mensen die opnieuw zoeken op het merk.
DO
De Do-fase is de actiefase met conversie als doel. Meestal is dit de aankoop van een dienst of
product, maar dit kan ook een informatieaanvraag of een lead zijn in het geval van diensten in
business-to-business . Een voorbeeld van een Do-gerelateerde actie is een remarketing-campagne
met een kortingscode, waarmee iemand die eerder een product bekeken heeft, verleid wordt tot een
aankoop.
CARE
Na de conversie komen klanten meestal in een voor customer relationship management (CRM)
systeem terecht en kunnen er vervolgacties gepland worden om de binding met de klant te behouden
en ze te stimuleren tot bijvoorbeeld een herhaal- of een aanvullende aankoop. Een Care-gerelateerde
actie kan bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn, waarin geïnformeerd wordt over een nieuwe accessoire
voor een eerdere gekocht product.
WAAR WORDT STDC VOOR INGEZET?
Het See-Think-Do-Care model kan op strategisch niveau ingezet worden voor de complete marketing
van een bedrijf, maar kan ook voor individuele onderdelen worden ingezet. Het model wordt gebruikt
bij het uitvoeren van contentstrategieën. Dit gebeurt altijd met het oriëntatieproces van de klant in
gedachten en de content die hier een rol in speelt. Naarmate de klant opschuift in de funnel, wordt
de content specifieker en meer gericht op conversie.
Het STDC-model wordt vaak toegepast om online marketingkanalen en acties te structureren. Ook
offlinemarketing-acties kunnen hierbij opgenomen worden. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van
televisie en radio, veelal gericht op de See-fase om merkbekendheid te genereren. Daarnaast is het
zinvol om printmarketing-acties te betrekken in het STDC-framework. Uitingen als folders, flyers of
billboards vervullen tenslotte een rol in het oriëntatie- en aankoopproces.
Het STDC-model wordt ook vaak gebruikt bij het berekenen van doelstellingen en het meten van
inspanningen. Omdat een klant voordat hij in de care fase zit, alle fases heeft doorlopen, geeft het
een beeld van waar de meeste aandacht in het salesproces nodig is. Aan elke fase zijn andere key
performance indicators (KPI’s) gekoppeld
,Customer Journey Mapping
Klantcontact verbeteren door te kijken naar klantbeleving over alle kanalen heen.
Evalueren en verbeteren.
Multichannel vs. omnichannel
Bij multichannel kunnen klanten kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd.
In dit geval bepaalt het bedrijf voor de klant welk kanaal het best past bij de klantervaring.
Bij omnichannel gebruikt de klant heel veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd.
De klant bepaalt in dit geval welk kanaal hij wil gebruiken. De kanalen draaien eigenlijk om de klant
heen en de klant kiest voor zijn of haar voorkeur.
Voordelen omnichannel:
- Moeiteloze winkelervaring - Decathlon
- Consistente merkervaring - Coolblue
- Gepersonaliseerde promoties – Ikea
Doel Omnichannel
Klanttevredenheid
Kosten verlagen
Klanttevredenheid moet tot loyaliteit leiden!
, Loyale klanten zijn belangrijk omdat:
1. Product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend zijn.
2. Concurrentie toeneemt.
3. Klanten steeds makkelijker veranderen van merk en leverancier.
4. Werven nieuwe klant doorgaans meer kost dan behouden bestaande klant.
5. Loyale klanten meer kopen, vaker kopen en positieve mond-tot-mondreclame geven.
Meer loyale klanten krijgen
• Gebruikservaring
• Branding
• Waardepropositie
• Klantenservice
• Prestaties
• Alternatieven
Loyaliteitsprogrammas
• Spaaracties
• Premiums
• Voordeelprogramma’s
• Verjaardagskorting
• Etc...
Net Promotor Score
Loyaliteit meet je met behulp van de NPS.
‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een familielid, vriend of collega?
