Samenvatting Risico en Crisis Communicatie
Hoofdstuk 1, Communiceren in verandering
De opkomst van communicatietechnologie heeft het communicatielandschap fundamenteel
veranderd. Burgers stellen zich steeds onafhankelijker op. Tijdens crises en dus in haar
crisiscommunicatie dient de overheid zich dit te realiseren en er rekening mee te houden. Dat
betekend dat crisiscommunicatie afgestemd moet worden op de communicatieve behoeften van hen
die door de crisis of ramp getroffen worden.
1.1 Verschuivingen
Het is iets van alle tijden dan mensen veranderingen met argwaan beschouwen. Veranderingen
scheppen nieuwe werkelijkheden en nieuwe maatschappelijke (machts)verhoudingen. Naast de
enorme groei van communicatietechnologie is er de laatste decennia ook een grote toename van
risico’s en mogelijke crises in onze samenleving. Als gevolg van die veranderingen om ons heen is de
huidige samenleving behalve als communicatiesamenleving daarom ook te typeren als een
risicosamenleving.
Er zijn 4 verschillende soorten crises:
- Crises als gevolg van kwetsbare plekken in energievoorzieningen, informatiesystemen en
telecommunicatievoorzieningen.
- Crises in de internationale voedselketen als gevolg van dierenziekten.
- Crises als gevolg van grootschalige evenementen.
- Crises als gevolg van internationale terrorisme.
De samenleving is volop in verandering, en die veranderingen hebben gevolgen, ook voor de manier
waarop wij communiceren. Inzicht in de veranderingen en gevolgen is een vereiste voor een
overheid of een bedrijf dat effectief wil communiceren. Burgers en klanten zijn mensen met macht,
mede omdat het monopolie (alleenrecht) op informatie niet meer bestaat. Dankzij de moderne
communicatietechnologie zijn de burgers in een hele andere machtspositie terechtgekomen ten
opzichte van bedrijven en overheden. Een ander belangrijk gevolg van de veranderende
machtsverhoudingen tussen burgers, bedrijven en overheden is dat de werkelijkheid en waarheid
van de instanties niet langer vanzelfsprekend samenvalt met die van de burgers.
1.2 Betekenis
Wat betekend de kritischere houding van burgers voor een effectief communicatiebeleid, dan met
name voor risico- en crisiscommunicatie? In het debat binnen de communicatiediscipline
onderscheiden we een tweetal richtingen: communicatie als reputatie en communicatie als relatie.
De benadering die lange tijd heeft gedomineerd en ook succesvol was, is de communicatie die wordt
begrepen als reputatie. Vertrekpunt bij dit communicatiebeleid is dat een goede naam cruciaal is
voor elke organisatie. Als de klant veel vertrouwen heeft in het bedrijf (dus als het bedrijf een goede
reputatie heeft), is de belangrijkste voorwaarde gecreëerd voor effectieve communicatie. Reputatie
is dat hét communicatieve instrument voor continuïteit. er wordt vanuit gegaan dat een goede
reputatie te managen is, zoals de kwaliteit van producten/diensten, goede financiële prestaties en
de genomen maatschappelijke verantwoordelijkheid. De belangrijkste factoren voor een goede
reputatie zijn zichtbaarheid, transparantie, zich onderscheiden en vertrouwen.
Tegenover deze benadering staat communicatie als relatie. Juist bij het uitgangspunt van de
reputatiedenkers dat klant en samenleving te managen zijn, plaatsen de vertegenwoordigers van de
relatiebenadering hun vraagtekens. De ontvanger wordt in de relatiebenadering niet gezien als een
passief wezen. Men erkent dat de moderne burger een volwassen en zelfstandige positie inneemt en
geen ‘leeg hoofd’ is dat gevuld moet worden. In deze benadering wordt dan ook de omkering erkend
van wat we eerder het ordeningsprincipe noemden. De communicatie is geen zenderactiviteit meer,
maar een gemeenschappelijk proces van alle partijen, die tegelijkertijd zender en ontvanger zijn en
die streven naar een gedeelde betekenis over een bepaald onderwerp.
, Zonder het succes van de reputatieschool teniet te doen, komt voor dat de relatiebenadering beter
aansluit op de informatiesamenleving zoals die zich heeft ontwikkeld.
Het grote verschil tussen de twee benaderingen zit in de manier waarop er naar de ontvanger van
communicatie wordt gekeken. Grof gezegd zien vertegenwoordigers van de reputatiebenadering de
klant en burger nog vooral zin zijn ‘oude’ identiteit. Communicatie is dan ook eenrichtingsverkeer en
benadrukt het voorlichten en uitleggen. De inhoud en de kernboodschappen staan daarbij centraal.
Men veronderstelt dat de ontvanger van de communicatieboodschap aan die boodschap inderdaad
de betekenis zal geven die de zender voor hem heeft bedacht.
In de relatiebenadering wordt de diversiteit aan identiteiten erkend en wordt onderkend dat een
effectieve communicatieaanpak iet zonder de actief betrokken ontvanger kan. Bij het
communicatiebeleid vanuit de relatiebenadering is het uitgangspunt dat de burger zelf betekenis
geeft aan de boodschap. Binnen de relatiebenadering gaat het om tweezijdige communicatie en
wordt een volwassen relatie nagestreefd.
De uiteindelijke vraag is of het bij risico- en crisiscommunicatie om reputatie gaat, of om relatie. Wij
kiezen voor de relatiebenadering, want risico- en crisiscommunicatie zijn relatie-instrumenten. Bij
maatschappelijke risico’s en crises moet het de verantwoordelijke overheidsinstanties, bestuurders
en politici niet gaan om de eigen reputatie maar om de belangen van de slachtoffers en de
samenleving. Risico- en crisiscommunicatie moet voorzien in de communicatiebehoeften van de
burgers.
1.3 Beeldbepalende rollen
De media spelen bij de informatievoorziening over risico’s en bij crises een cruciale en
beeldbepalende rol. Op de eerste plaats spelen ze een belangrijke rol in het agenderen van mogelijke
rampen die de samenleving kunnen treffen. De media bieden vaak het platform waar tegengestelde
belangen en opvattingen over wat risico’s en mogelijke gevolgen zijn, worden uitgevochten. Een
tweede belangrijke rol van de media is die van partner. Vaak wordt de media als een vijand gezien,
maar de media kunnen een belangrijke rol spelen in de informatievoorzieningen. De media tast in de
eerste uren na een grote ramp namelijk vaak in het duister over wat er is gebeurd en wat de feiten
zijn. Zij hebben een grote behoefte aan informatie.
Naast deze twee rollen van de media in informatievoorziening ( agenderen en partnerschap ),
onderscheiden we in relatie tot de journalistiek en de manier waarop risico’s en crises in beeld
worden gebracht, drie fenomenen:
1. Meutejournalistiek
Een bij de media niet te stillen behoefte aan informatie en beelden in het geval van een
crisis. Deze onderlinge concurrentie zorgt ervoor dat rampen vaak worden uitvergroot, het
ene beeld moet nog dramatischer zijn dan het andere beeld. Vanuit de behoefte zich te
onderscheiden van de concurrentie kunnen geruchten soms als feiten worden gebracht.
2. Emotie versus rationaliteit
De media zoomen vaak in op de persoonlijke en vaak emotionele beleving van slachtoffers
en burgers. Op de betekenisgeving van de samenleving, die vervolgens wordt afgezet tegen
de rationaliteit van organisaties. Er is behoefte aan crisiscommunicatie waarin ook ruimte is
voor emotie, gevoel, moraliteit en wijsheid.
3. Burgerjournalistiek
Burgers die met behulp van hun eigen camera’s, mobiele telefoon of internet zelf nieuws
maken.
Hoofdstuk 1, Communiceren in verandering
De opkomst van communicatietechnologie heeft het communicatielandschap fundamenteel
veranderd. Burgers stellen zich steeds onafhankelijker op. Tijdens crises en dus in haar
crisiscommunicatie dient de overheid zich dit te realiseren en er rekening mee te houden. Dat
betekend dat crisiscommunicatie afgestemd moet worden op de communicatieve behoeften van hen
die door de crisis of ramp getroffen worden.
1.1 Verschuivingen
Het is iets van alle tijden dan mensen veranderingen met argwaan beschouwen. Veranderingen
scheppen nieuwe werkelijkheden en nieuwe maatschappelijke (machts)verhoudingen. Naast de
enorme groei van communicatietechnologie is er de laatste decennia ook een grote toename van
risico’s en mogelijke crises in onze samenleving. Als gevolg van die veranderingen om ons heen is de
huidige samenleving behalve als communicatiesamenleving daarom ook te typeren als een
risicosamenleving.
Er zijn 4 verschillende soorten crises:
- Crises als gevolg van kwetsbare plekken in energievoorzieningen, informatiesystemen en
telecommunicatievoorzieningen.
- Crises in de internationale voedselketen als gevolg van dierenziekten.
- Crises als gevolg van grootschalige evenementen.
- Crises als gevolg van internationale terrorisme.
De samenleving is volop in verandering, en die veranderingen hebben gevolgen, ook voor de manier
waarop wij communiceren. Inzicht in de veranderingen en gevolgen is een vereiste voor een
overheid of een bedrijf dat effectief wil communiceren. Burgers en klanten zijn mensen met macht,
mede omdat het monopolie (alleenrecht) op informatie niet meer bestaat. Dankzij de moderne
communicatietechnologie zijn de burgers in een hele andere machtspositie terechtgekomen ten
opzichte van bedrijven en overheden. Een ander belangrijk gevolg van de veranderende
machtsverhoudingen tussen burgers, bedrijven en overheden is dat de werkelijkheid en waarheid
van de instanties niet langer vanzelfsprekend samenvalt met die van de burgers.
1.2 Betekenis
Wat betekend de kritischere houding van burgers voor een effectief communicatiebeleid, dan met
name voor risico- en crisiscommunicatie? In het debat binnen de communicatiediscipline
onderscheiden we een tweetal richtingen: communicatie als reputatie en communicatie als relatie.
De benadering die lange tijd heeft gedomineerd en ook succesvol was, is de communicatie die wordt
begrepen als reputatie. Vertrekpunt bij dit communicatiebeleid is dat een goede naam cruciaal is
voor elke organisatie. Als de klant veel vertrouwen heeft in het bedrijf (dus als het bedrijf een goede
reputatie heeft), is de belangrijkste voorwaarde gecreëerd voor effectieve communicatie. Reputatie
is dat hét communicatieve instrument voor continuïteit. er wordt vanuit gegaan dat een goede
reputatie te managen is, zoals de kwaliteit van producten/diensten, goede financiële prestaties en
de genomen maatschappelijke verantwoordelijkheid. De belangrijkste factoren voor een goede
reputatie zijn zichtbaarheid, transparantie, zich onderscheiden en vertrouwen.
Tegenover deze benadering staat communicatie als relatie. Juist bij het uitgangspunt van de
reputatiedenkers dat klant en samenleving te managen zijn, plaatsen de vertegenwoordigers van de
relatiebenadering hun vraagtekens. De ontvanger wordt in de relatiebenadering niet gezien als een
passief wezen. Men erkent dat de moderne burger een volwassen en zelfstandige positie inneemt en
geen ‘leeg hoofd’ is dat gevuld moet worden. In deze benadering wordt dan ook de omkering erkend
van wat we eerder het ordeningsprincipe noemden. De communicatie is geen zenderactiviteit meer,
maar een gemeenschappelijk proces van alle partijen, die tegelijkertijd zender en ontvanger zijn en
die streven naar een gedeelde betekenis over een bepaald onderwerp.
, Zonder het succes van de reputatieschool teniet te doen, komt voor dat de relatiebenadering beter
aansluit op de informatiesamenleving zoals die zich heeft ontwikkeld.
Het grote verschil tussen de twee benaderingen zit in de manier waarop er naar de ontvanger van
communicatie wordt gekeken. Grof gezegd zien vertegenwoordigers van de reputatiebenadering de
klant en burger nog vooral zin zijn ‘oude’ identiteit. Communicatie is dan ook eenrichtingsverkeer en
benadrukt het voorlichten en uitleggen. De inhoud en de kernboodschappen staan daarbij centraal.
Men veronderstelt dat de ontvanger van de communicatieboodschap aan die boodschap inderdaad
de betekenis zal geven die de zender voor hem heeft bedacht.
In de relatiebenadering wordt de diversiteit aan identiteiten erkend en wordt onderkend dat een
effectieve communicatieaanpak iet zonder de actief betrokken ontvanger kan. Bij het
communicatiebeleid vanuit de relatiebenadering is het uitgangspunt dat de burger zelf betekenis
geeft aan de boodschap. Binnen de relatiebenadering gaat het om tweezijdige communicatie en
wordt een volwassen relatie nagestreefd.
De uiteindelijke vraag is of het bij risico- en crisiscommunicatie om reputatie gaat, of om relatie. Wij
kiezen voor de relatiebenadering, want risico- en crisiscommunicatie zijn relatie-instrumenten. Bij
maatschappelijke risico’s en crises moet het de verantwoordelijke overheidsinstanties, bestuurders
en politici niet gaan om de eigen reputatie maar om de belangen van de slachtoffers en de
samenleving. Risico- en crisiscommunicatie moet voorzien in de communicatiebehoeften van de
burgers.
1.3 Beeldbepalende rollen
De media spelen bij de informatievoorziening over risico’s en bij crises een cruciale en
beeldbepalende rol. Op de eerste plaats spelen ze een belangrijke rol in het agenderen van mogelijke
rampen die de samenleving kunnen treffen. De media bieden vaak het platform waar tegengestelde
belangen en opvattingen over wat risico’s en mogelijke gevolgen zijn, worden uitgevochten. Een
tweede belangrijke rol van de media is die van partner. Vaak wordt de media als een vijand gezien,
maar de media kunnen een belangrijke rol spelen in de informatievoorzieningen. De media tast in de
eerste uren na een grote ramp namelijk vaak in het duister over wat er is gebeurd en wat de feiten
zijn. Zij hebben een grote behoefte aan informatie.
Naast deze twee rollen van de media in informatievoorziening ( agenderen en partnerschap ),
onderscheiden we in relatie tot de journalistiek en de manier waarop risico’s en crises in beeld
worden gebracht, drie fenomenen:
1. Meutejournalistiek
Een bij de media niet te stillen behoefte aan informatie en beelden in het geval van een
crisis. Deze onderlinge concurrentie zorgt ervoor dat rampen vaak worden uitvergroot, het
ene beeld moet nog dramatischer zijn dan het andere beeld. Vanuit de behoefte zich te
onderscheiden van de concurrentie kunnen geruchten soms als feiten worden gebracht.
2. Emotie versus rationaliteit
De media zoomen vaak in op de persoonlijke en vaak emotionele beleving van slachtoffers
en burgers. Op de betekenisgeving van de samenleving, die vervolgens wordt afgezet tegen
de rationaliteit van organisaties. Er is behoefte aan crisiscommunicatie waarin ook ruimte is
voor emotie, gevoel, moraliteit en wijsheid.
3. Burgerjournalistiek
Burgers die met behulp van hun eigen camera’s, mobiele telefoon of internet zelf nieuws
maken.
