ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
ITIL-4 Framework
1. Service waarde Systeem
2. 4 dimensies model
Governance
- Manier waarop een organisatie wordt bestuurd.
- Activiteiten in overeenstemming met de strategie.
ITIL-4 Richtinggevende principes
- Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen
geven, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën of soort werk.
4 Dimensies model
1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen
HOOFDSTUK 2 - KERNBEGRIPPEN VAN
SERVICEMANAGEMENT
Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om
waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Waarde = Het ervaren van voordeel, nut en belang van iets.
Output = Een materiële of immateriële uitkomst van een activiteit.
Uitkomst = Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door 1 of meerdere outputs.
Risico
- Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan
maken om doelen te bereiken.
- De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het
meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Utility = De functionaliteit die een product of service biedt om aan de specifieke vraag te
voldoen.
Warranty = De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten
voldoet.
pagina 1
, ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
Service soorten
- Service aanbieding: Een formele beschrijving van 1 of meer services, ontworpen
om in de vraag van de service consument te voorzien.
- Service levering: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te leveren.
- Service consumptie: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te consumeren.
- Service relatie: Samenwerking tussen een service provider en een service
consument.
- Service relatiemanagement: Gezamenlijk activiteiten uitgevoerd door de service
provider en een service consument om co-creatie en constante waarde te
garanderen.
HOOFDSTUK 3 - DE 4 DIMENSIES VAN
SERVICEMANAGEMENT
Organisatie en mensen
- Gedeelde waarden en houdingen.
- Communicatie tussen stakeholders.
- Management en leiderschap stijlen.
- T-shaped mensen. Brede kennis met diepgang.
- Rollen en verantwoordelijkheden.
Informatie en technologie
- Applicaties.
- Netwerken.
- Databases.
- Cloudcomputing.
Partners en leveranciers
- Relaties met andere organisaties.
- Contracten en overeenkomsten.
- Service integratie en management
Waardestromen en processen
- Processen en workflows
- Bepaal waardestromen
- Activiteiten en werkstromen
pagina 2
HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
ITIL-4 Framework
1. Service waarde Systeem
2. 4 dimensies model
Governance
- Manier waarop een organisatie wordt bestuurd.
- Activiteiten in overeenstemming met de strategie.
ITIL-4 Richtinggevende principes
- Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen
geven, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën of soort werk.
4 Dimensies model
1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen
HOOFDSTUK 2 - KERNBEGRIPPEN VAN
SERVICEMANAGEMENT
Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om
waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Waarde = Het ervaren van voordeel, nut en belang van iets.
Output = Een materiële of immateriële uitkomst van een activiteit.
Uitkomst = Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door 1 of meerdere outputs.
Risico
- Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan
maken om doelen te bereiken.
- De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het
meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Utility = De functionaliteit die een product of service biedt om aan de specifieke vraag te
voldoen.
Warranty = De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten
voldoet.
pagina 1
, ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
Service soorten
- Service aanbieding: Een formele beschrijving van 1 of meer services, ontworpen
om in de vraag van de service consument te voorzien.
- Service levering: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te leveren.
- Service consumptie: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te consumeren.
- Service relatie: Samenwerking tussen een service provider en een service
consument.
- Service relatiemanagement: Gezamenlijk activiteiten uitgevoerd door de service
provider en een service consument om co-creatie en constante waarde te
garanderen.
HOOFDSTUK 3 - DE 4 DIMENSIES VAN
SERVICEMANAGEMENT
Organisatie en mensen
- Gedeelde waarden en houdingen.
- Communicatie tussen stakeholders.
- Management en leiderschap stijlen.
- T-shaped mensen. Brede kennis met diepgang.
- Rollen en verantwoordelijkheden.
Informatie en technologie
- Applicaties.
- Netwerken.
- Databases.
- Cloudcomputing.
Partners en leveranciers
- Relaties met andere organisaties.
- Contracten en overeenkomsten.
- Service integratie en management
Waardestromen en processen
- Processen en workflows
- Bepaal waardestromen
- Activiteiten en werkstromen
pagina 2
