Accountmanagement en Analyses
Samenvatting
1
Geschreven door: Lupsstudie // Bron: Leerwerkboek Niveau 4 Accountmanagement en
analyses – MBO Rendement Commerciële Beroepen – Henk Tijssen, Cees van den Berg,
Inge Berg & Evelien van Dijk.
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: Klant en koopgedrag 5
1.1 Wat is koopgedrag? 5
1.1.1 Maslov en Herzberg 5
1.1.2 Sellogram 6
1.1.3 Aankoopgedrag model van Assael 6
1.2 Consumentenkoopgedrag 6
1.2.1 Omgevingsfactoren 6
1.2.2 Individuele factoren 6
1.3 Klantenkoopgedrag 7
1.3.1 De moderne zakelijke klant 7
1.4 Klantloyaliteit 7
1.5 Adoptiecategorieën 8
1.5.1 Sales funnel 8
1.5.2 Levenscyclus van klantrelatie: 8
1.5.3 Adoptieproces 8
1.5.4 Relatielevenscyclus: 8
Hoofdstuk 2: Inkoop en logistiek 10
2.1.1 Inkoopportfoliomatrix van Kraljic 10
2.1.2 Inkoopproces van Kraljic & van Van Weel 10
2.1.3 Sourcing 10
2.1.4 Betrokken personen: 11
2.1.5 Strategische samenwerking: 11
2.1.6 Aanbesteding: 11
2.2 Logistiek en voorraad 11
2.3 Fysieke distributie 12
2.3.1 Transportmogelijkheden 12
2.3.2 Koop 12
2.3.3 Push- en pullstrategie: 13
2.3.4 Supply chain management: 13
2.4 Leveringscondities 13
Hoofdstuk 3: De salesorganisatie 14
3.1: De salesorganisatie 14
3.2 Indelingsmogelijkheden van de saleorganisatie 14
3.3 Verkoop en acquisitie 15
3.3.1 Verkoop: 15
3.3.2 Acquisitie 15
2
Geschreven door: Lupsstudie // Bron: Leerwerkboek Niveau 4 Accountmanagement en
analyses – MBO Rendement Commerciële Beroepen – Henk Tijssen, Cees van den Berg,
Inge Berg & Evelien van Dijk.
, 3.3.2 Direct klantcontact 15
3.3.3 Indirect klantcontact 16
Hoofdstuk 4: Strategisch accountmanagement en accountplan 17
4.1 Strategisch accountmanagement 17
4.2 Interne en externe analyse 17
4.3 Interne analyse – micro-omgeving 18
4.4 Externe analyse – macro- en meso-omgeving 18
4.4.1 De macro-omgeving – DESTEP-analyse 18
4.4.2 De meso-omgeving – ABCD-analyse 18
4.4.3 Afnemersanalyse: de 6 w’s van Ferrel 19
4.4.4 Bedrijfstakanalyse en het vijfkrachtenmodel van Porter 19
4.4.5 Concurrentieanalsye – de strategische groepenkaart 20
4.4.6 Distributieanalyse 20
4.5 Interne en externe analyses en de SWOT-analyse 20
4.6 Marktonderzoek 21
4.7 Kiezen voor een strategie 22
4.7.1. Groeimodel van Ignor Ansoff 22
4.7.2 De drie generieke concurrentiestrategieën van Michael Porter 22
4.7.3 Klantwaardestrategie van Treacy en Wiersema 22
Hoofdstuk 5: Accountplan 24
5.1 Het accountplan 24
5.2 Key accountmanagement 24
5.2.1 Het bepalen van key accounts 24
5.3 Maken van het accountplan 25
Hoofdstuk 6: Budget en accountplan: casuïstiek 26
6.1 Het budget 26
6.2 De tien stappen van het accountplan 26
Hoofdstuk 7: Klantbeheer en klantbehoud 27
7.1 Service 27
7.1.1 Klantenservice 27
7.1.2 Algemene voorwaarden 27
7.1.3 Garantie 27
7.1.4 Garantieduur 27
7.2 Klantbeheer 28
7.2.1 Het CRM-systeem 28
7.2.2 Netwerken 28
7.2.3 Netwerkopbouw 28
7.3 Verliesgevende klanten 28
Afscheid nemen van verliesgevende klanten: 29
7.4 Kwaliteitszorg 29
3
Geschreven door: Lupsstudie // Bron: Leerwerkboek Niveau 4 Accountmanagement en
analyses – MBO Rendement Commerciële Beroepen – Henk Tijssen, Cees van den Berg,
Inge Berg & Evelien van Dijk.
Samenvatting
1
Geschreven door: Lupsstudie // Bron: Leerwerkboek Niveau 4 Accountmanagement en
analyses – MBO Rendement Commerciële Beroepen – Henk Tijssen, Cees van den Berg,
Inge Berg & Evelien van Dijk.
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: Klant en koopgedrag 5
1.1 Wat is koopgedrag? 5
1.1.1 Maslov en Herzberg 5
1.1.2 Sellogram 6
1.1.3 Aankoopgedrag model van Assael 6
1.2 Consumentenkoopgedrag 6
1.2.1 Omgevingsfactoren 6
1.2.2 Individuele factoren 6
1.3 Klantenkoopgedrag 7
1.3.1 De moderne zakelijke klant 7
1.4 Klantloyaliteit 7
1.5 Adoptiecategorieën 8
1.5.1 Sales funnel 8
1.5.2 Levenscyclus van klantrelatie: 8
1.5.3 Adoptieproces 8
1.5.4 Relatielevenscyclus: 8
Hoofdstuk 2: Inkoop en logistiek 10
2.1.1 Inkoopportfoliomatrix van Kraljic 10
2.1.2 Inkoopproces van Kraljic & van Van Weel 10
2.1.3 Sourcing 10
2.1.4 Betrokken personen: 11
2.1.5 Strategische samenwerking: 11
2.1.6 Aanbesteding: 11
2.2 Logistiek en voorraad 11
2.3 Fysieke distributie 12
2.3.1 Transportmogelijkheden 12
2.3.2 Koop 12
2.3.3 Push- en pullstrategie: 13
2.3.4 Supply chain management: 13
2.4 Leveringscondities 13
Hoofdstuk 3: De salesorganisatie 14
3.1: De salesorganisatie 14
3.2 Indelingsmogelijkheden van de saleorganisatie 14
3.3 Verkoop en acquisitie 15
3.3.1 Verkoop: 15
3.3.2 Acquisitie 15
2
Geschreven door: Lupsstudie // Bron: Leerwerkboek Niveau 4 Accountmanagement en
analyses – MBO Rendement Commerciële Beroepen – Henk Tijssen, Cees van den Berg,
Inge Berg & Evelien van Dijk.
, 3.3.2 Direct klantcontact 15
3.3.3 Indirect klantcontact 16
Hoofdstuk 4: Strategisch accountmanagement en accountplan 17
4.1 Strategisch accountmanagement 17
4.2 Interne en externe analyse 17
4.3 Interne analyse – micro-omgeving 18
4.4 Externe analyse – macro- en meso-omgeving 18
4.4.1 De macro-omgeving – DESTEP-analyse 18
4.4.2 De meso-omgeving – ABCD-analyse 18
4.4.3 Afnemersanalyse: de 6 w’s van Ferrel 19
4.4.4 Bedrijfstakanalyse en het vijfkrachtenmodel van Porter 19
4.4.5 Concurrentieanalsye – de strategische groepenkaart 20
4.4.6 Distributieanalyse 20
4.5 Interne en externe analyses en de SWOT-analyse 20
4.6 Marktonderzoek 21
4.7 Kiezen voor een strategie 22
4.7.1. Groeimodel van Ignor Ansoff 22
4.7.2 De drie generieke concurrentiestrategieën van Michael Porter 22
4.7.3 Klantwaardestrategie van Treacy en Wiersema 22
Hoofdstuk 5: Accountplan 24
5.1 Het accountplan 24
5.2 Key accountmanagement 24
5.2.1 Het bepalen van key accounts 24
5.3 Maken van het accountplan 25
Hoofdstuk 6: Budget en accountplan: casuïstiek 26
6.1 Het budget 26
6.2 De tien stappen van het accountplan 26
Hoofdstuk 7: Klantbeheer en klantbehoud 27
7.1 Service 27
7.1.1 Klantenservice 27
7.1.2 Algemene voorwaarden 27
7.1.3 Garantie 27
7.1.4 Garantieduur 27
7.2 Klantbeheer 28
7.2.1 Het CRM-systeem 28
7.2.2 Netwerken 28
7.2.3 Netwerkopbouw 28
7.3 Verliesgevende klanten 28
Afscheid nemen van verliesgevende klanten: 29
7.4 Kwaliteitszorg 29
3
Geschreven door: Lupsstudie // Bron: Leerwerkboek Niveau 4 Accountmanagement en
analyses – MBO Rendement Commerciële Beroepen – Henk Tijssen, Cees van den Berg,
Inge Berg & Evelien van Dijk.
