Samenvatting: KWALITEITSZORG

Samenvatting Kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Doelen van het hoofdstuk
• Inzicht in de relatie integrale kwaliteitszorg en de inrichting van bedrijfsprocessen
• Inzicht in de benaderingswijzen van het begrip kwaliteit
• Inzicht in noodzakelijke fasen bij invoering kwaliteitsstreven
• Verbanden uitleggen tussen benaderingswijzen en fasen in kwaliteit

 Oplossing bieden voor de klant

• Klant zoekt altijd naar een oplossing voor zijn probleem

• Producent biedt die oplossing
• De mate waarin de klant tevreden is en blijft = maatstaf voor kwaliteit
• Juiste product/ dienst, juiste hoeveelheid, juiste plaats, juiste tijd, juiste kwaliteit
• Heeft te maken met productieproces, logistieke proces, producteigenschappen en
ook met beleving

Klant staat altijd centraal!

Wat is kwaliteit =
• Perceptie (ik vind dit mooi)
• Aanwezigheid bepaalde kenmerken/eigenschappen product
• Fitness for use (relatie verwachtingen en ervaringen gebruiker), kan per situatie
anders zijn.
• Productiegerichtheid (produceren volgens ISO- of HACCP-normen: homogene
producten)
• Value for money

Wat is integrale kwaliteitszorg =
• Inrichten primaire bedrijfsfuncties
• met in een ‘schil eromheen’
• de secundaire bedrijfsfuncties >>>>>
• Afgestemd op te leveren kwaliteit

Kwaliteit en reliability:
- Kwaliteit = voldoen aan verwachtingen op moment van levering
- Reliability = operationele kwaliteit: vervult het product zijn functie tijdens gebruik?

Klantdeken in hisotrisch perspectief: (vanaf WOII)
• ‘Ze kopen het toch wel’ (periode van schaarste)
• Concurrentie op goederen en dienstenniveau’ (afname klantentrouw)
• Goedereninformatiestromen (consumentenbond, levertijden: track and trace)
• Klant centraal (CRM, Certificering, CS)




1

,Aspecten van integrale kwaliteitszorg
• Kwaliteitsbeheer/Kwaliteitszorg
o Bedrijfsfunctie die zich bezighoudt met het verbeteren van de kwaliteit binnen
de organisatie
• Kwaliteitsbeleid (afgeleid van de overkoepelende strategie)
o Afgeleide van de ondernemingsstrategie
o Doelen
o Wegen en middelen
• Kwaliteitssysteem
o Organisatorische structuur waarmee kwaliteitszorg wordt gerealiseerd (zoals
ISO 9001)  de processen beheersen
• Kwaliteitskosten
o Investeren om kwaliteit te verbeteren
• Kwaliteitsborging
o Zorgen dat organisatie, producten en diensten aan de gestelde kwaliteitseisen
blijven voldoen

Kwaliteitssysteem = Een kwaliteitssysteem is de organisatorische structuur,
verantwoordelijkheden, procedures en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van de
kwaliteitszorg
• In een kwaliteitssysteem wordt de kwaliteitszorg geconcretiseerd
• Beschrijving van het kwaliteitssysteem is vaak te vinden in een kwaliteitshandboek of
in een speciale computerapplicatie.
• Kwaliteitssysteem kan gebaseerd zijn op zowel interne normen als externe normen of
op een combinatie van beide.

FASE: kwaliteitsstreven Productgeoriënteerd
 Het product moet gewoon goed zijn
 Hangt samen met de klant denken




FASE: Kwaliteitsstreven Proces georiënteerd
 Aanbod economie
 Alles wat geproduceerd wordt, wordt
verkocht
 Processen worden verbeterd door meten




2

,FASE: kwaliteitsstreven Systeem georiënteerd
 Nog steeds aanbod economie
 Proces wordt verbeterd
 Er ontstaan regelkringen




FASE: Kwaliteitsstreven Keten georienteerd
 In de hele keten moet er naar de kwaliteit gestreven worden en bespreken hoe het beter
kan.
Overproductie concurrentie
 Aanbieder realiseert zich dat voortbestaan onderneming afhankelijk is van klanten.
 Klant denken
 Prijs/kwaliteit
 Service imago
 Klanttevredenheid




FASE: kwaliteitsstreven totale zorg voor kwaliteit
 Ook de maatschappij er bij betrekken  total quality management




3

, FASE: Kwaliteitsstreven benaderingswijze




Figuur 1.2
• Bewustwording:
“Klanten willen van jou een oplossing voor hun probleem krijgen” of dat nu een
dagelijkse behoefte is (voedsel) of een op maat opdracht…f f
• Interne fase:
De zaken op orde stellen/inrichten: ‘het moet dus niet fout gaan, waardoor de klant
zijn oplossing niet krijgt
• Integratiefase:
Kwaliteit als USP gebruiken: markt- en klantgerichtheid (zie figuur 1.2) “je maakt altijd
het bieden van de oplossing waar (voldoet aan de 5 J’s)”

Markt en
productiekenmerken bewustwordingsfase interne fase integratie fase

doel van de efficiënt en goedkoop leveren van het behouden van
bedrijfsvoering produceren kwaliteitsproduct een tevreden klant


Hoofdgerichtheid leveren van leveren van go bedienen van een
eindproducten eindproducten klant

Soort producten standaard eenvoudig complex producten en
diensten massa in een

Prijs van de veelal laag hoger hoog, afhankelijk
producten van specificaties

Afhankelijk van de beperkt sterker geleid door de
markt markt




4