Samenvatting powerpoints kwaliteit in bedrijfsvoering 2.4
College 1 & 2
Op de afbeelding hiernaast zijn de vijf invalshoeken van kwaliteit
volgens Garvin weergegeven:
- De transcendente benadering is vanuit een
ideaalbeeld die niet gedefinieerd kan worden.
- Bij de product gebaseerde benadering is kwaliteit
meetbaar door het vaststellen van de kwantiteit
waarmee bepaalde eigenschappen of
kenmerken in het product voorkomen.
- Bij gebruikersgerichte definities staan de behoeften van de individuele consumenten
centraal. Het gaat om de mate waarin de behoeften bevredigd worden. Klant is
koning, zeer subjectief.
- Bij productiegerichte definities wordt eruit gegaan van het gezichtspunt van de
producent. Het gaat om de mate waarin een product voldoet aan de specificaties /
technische normen.
- Bij waarde-gerichte definities wordt er gekeken naar de prijs/prestatie verhouding:
komt de waarde van het product overeen met de prijs?
Kwaliteit is een strategisch element in de markt- en de maatschappelijke positie van
organisaties
Kwaliteit is: een Optimaal Product + een Optimale Dienstverlening + tegen de juiste
prijs
Kwaliteit leidt tot: Klanttevredenheid
Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency (=optimaal)
Kwaliteitsmanagement in een synoniem voor ‘goed management’.
De waargenomen kwaliteit van een dienst wordt bepaald door: Expected quality (verwachte
kwaliteit) & Experienced quality (ervaren kwaliteit) (Grönroos model):
- Technische kwaliteit (WAT): Wat is er geleverd…(Hotelkamer, Transport, Product)
- Functionele kwaliteit (HOE): De wijze waarop de output van de dienst tot stand komt
(interactiecomponent en omgevingscomponent)
- Relationele kwaliteit (WIE): Relatie
tussen gebruiker – dienstverlener.
Door wie wordt het product of
dienst geleverd? Door een
Professor of artsassistent
(persoonscomponent) of welke
organisatie met een bepaald image
(organisatiecomponent).
Er zijn 3 verschillende vormen van
onderzoek als basis voor
kwaliteitsontwikkeling:
1. Marktonderzoek naar behoeften,
eisen, wensen, productiemogelijkheden e.d.
2. Onderzoek naar klanttevredenheid: Product-tevredenheidsonderzoek (schriftelijke
enquête / overig onderzoek & klachtenregistratie) & Service-tevredenheidsonderzoek
(Servqual). Het doel van het Servqual model is inzicht krijgen in het verschil tussen
College 1 & 2
Op de afbeelding hiernaast zijn de vijf invalshoeken van kwaliteit
volgens Garvin weergegeven:
- De transcendente benadering is vanuit een
ideaalbeeld die niet gedefinieerd kan worden.
- Bij de product gebaseerde benadering is kwaliteit
meetbaar door het vaststellen van de kwantiteit
waarmee bepaalde eigenschappen of
kenmerken in het product voorkomen.
- Bij gebruikersgerichte definities staan de behoeften van de individuele consumenten
centraal. Het gaat om de mate waarin de behoeften bevredigd worden. Klant is
koning, zeer subjectief.
- Bij productiegerichte definities wordt eruit gegaan van het gezichtspunt van de
producent. Het gaat om de mate waarin een product voldoet aan de specificaties /
technische normen.
- Bij waarde-gerichte definities wordt er gekeken naar de prijs/prestatie verhouding:
komt de waarde van het product overeen met de prijs?
Kwaliteit is een strategisch element in de markt- en de maatschappelijke positie van
organisaties
Kwaliteit is: een Optimaal Product + een Optimale Dienstverlening + tegen de juiste
prijs
Kwaliteit leidt tot: Klanttevredenheid
Hoe krijg je kwaliteit? Focus op de klant en op effectiviteit en efficiency (=optimaal)
Kwaliteitsmanagement in een synoniem voor ‘goed management’.
De waargenomen kwaliteit van een dienst wordt bepaald door: Expected quality (verwachte
kwaliteit) & Experienced quality (ervaren kwaliteit) (Grönroos model):
- Technische kwaliteit (WAT): Wat is er geleverd…(Hotelkamer, Transport, Product)
- Functionele kwaliteit (HOE): De wijze waarop de output van de dienst tot stand komt
(interactiecomponent en omgevingscomponent)
- Relationele kwaliteit (WIE): Relatie
tussen gebruiker – dienstverlener.
Door wie wordt het product of
dienst geleverd? Door een
Professor of artsassistent
(persoonscomponent) of welke
organisatie met een bepaald image
(organisatiecomponent).
Er zijn 3 verschillende vormen van
onderzoek als basis voor
kwaliteitsontwikkeling:
1. Marktonderzoek naar behoeften,
eisen, wensen, productiemogelijkheden e.d.
2. Onderzoek naar klanttevredenheid: Product-tevredenheidsonderzoek (schriftelijke
enquête / overig onderzoek & klachtenregistratie) & Service-tevredenheidsonderzoek
(Servqual). Het doel van het Servqual model is inzicht krijgen in het verschil tussen
