Hospitality: Mood Maker – John Hokkeling
1. De Mood Maker en gastvrijheid
Mood Makers zijn sfeermakers, deze gastheren bepalen en beïnvloeden de ‘mood’ van collega’s, gasten
en andere mensen om hen heen. In het Grieks heet gastvrijheid: filoxenia, wat -liefde voor vreemde-
betekend. Mood Makers zorgen voor een positieve ontwikkelingsspiraal in een team, en dit leidt tot
succes. Om meer Mood Makers te verzamelen binnen je bedrijf moet je niet alleen aan de slag gaan met
het trainen of opleiden van mensen. Je moet vooral ook aan de slag gaan met je collega’s in de organisatie
en het management. Werken aan een gastvrij bedrijf betekent werken aan een menselijke, gastgerichte
bedrijfscultuur en aan het wegnemen van de culturele belemmeringen voor gastheerschap zodat de
Mood Maker de culturele tegenstellingen kan overbruggen.
Moodmakerschap is een vaardigheid, een mentaliteit en een mindset. De belemmering om gastvrij te zijn
ligt niet per se bij de persoon zelf, het zit ook in de context, cultuur en het systeem van de organisatie
waar iemand werkt.
Klantgericht en gastvrijheid zijn twee verschillende begrippen. Klantgerichtheid is het tegemoetkomen
aan de behoefte van de klant. Gastvrijheid is een emotie, een beleving die is ontstaan wanneer een klant
zich als gast behandeld voelt. De klant voelt zich welkom en wordt aangenaam verrast.
Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze zich extern focust op de gastvrijheid en intern op de
mindset van de medewerkers. Een echt gastvrije organisatie is een menselijke organisatie waar
medewerkers zich gewaardeerd voelen, waar wordt geïnvesteerd in persoonlijke ontwikkeling en waar
Mood Makers zich uitgedaagd voelen.
Kenmerken van een ongastvrije organisatie:
Medewerkers zijn ongemotiveerd;
Gasten zijn ontevreden;
Leidinggevende gaan steeds meer ‘managen’;
Financieel loopt het niet geweldig.
Gastvrijheid leidt tot:
1. Tevreden gasten;
2. Loyale gasten;
3. Gasten willen meer besteden;
4. De gasten hebben minder klachten;
5. Positieve mond-tot-mond reclame;
6. Medewerkers worden gemotiveerd door de positieve resultaten;
7. Er ontstaat een lerende organisatie;
8. Er ontstaat meer taakvolwassenheid bij de werknemers;
9. Hogere werktevredenheid;
10. Lager ziekteverzuim;
11. Loyale medewerkers;
12. Financieel rendement.
Wanneer er rendement is behaald, is de opbrengst / winst groter dan de gemaakte kosten.
1
,Er kan onderscheid gemaakt worden tussen iemands eerste (primaire) beroep en zijn schaduwberoep.
Het primaire beroep is je professie, je vak, datgene waar je voor geleerd hebt. – de functie die op je
visitekaartje staat.
Daarnaast heeft iedereen een schaduwberoep, waaronder gastheer. Je bent gastheer voor de gasten die
jouw bedrijf bezoeken. Dat kunnen fysieke bezoeken zijn, maar ook virtueel, telefonisch of schriftelijk
contact. Iedere medewerker die een gast tijdens zijn bezoek ontmoet, heeft invloed op de beleving van de
gast.
Maar gastheerschap beperkt zich niet alleen hiertoe, je bent ook gastheer voor je collega’s. Dit wordt
interne gastvrijheid genoemd.
Olav Hermans onderscheid drie typen relaties:
1. Klant-leverancier
2. Gastvrijheid
3. Intimiteit
‘Gasten en vis blijven slechts drie dagen fris’ - Als je relatie lang duurt, is er geen
gast-gastheerrelatie meer. De relatie is gelijkwaardiger geworden.
(houd in dat)
Gastvrijheid impliceert dat de gast gastvrijheid ontvangt en de gastheer gastheerschap geeft. Daar zit een
ongelijkwaardige verhouding in. Bij interne gastvrijheid zijn de rollen gelijkwaardiger, ondanks mogelijke
hiërarchie. Beiden werken aan hetzelfde (bedrijfs)doel.
De gast-gastheerrelatie is gericht op het creëren van een positieve ervaring van de gast in de hoop op
herhaalbezoek. (Loyaliteit) Bij interne gastvrijheid gaat het om de wederkerigheid. Het gaat om geven en
nemen, continuïteit in de relatie en intimiteit.
De gastvrijheidsmythen:
Gastvrijheid gaat om details: Gastvrijheid gaat om de totaalbeleving en bestaat uit veel
onderdelen, veel fases en een hoge waardering voor details. De basis regel: Eerste de basis
op orde, dan de details.
Gastheerschap, het zit in je of niet: Gastheerschap kan je ontwikkelen!
Gastvrijheid is niet te sturen: Sturen op gastheerschap doe je door gewenst en ongewenst
gedrag te bespreken.
Gastvrijheid kost geld: Gastheerschap is een mentaliteit, en dit kost geen geld.
Gastvrijheid, klantgericht en hospitality is hetzelfde: de termen hebben allemaal een
verschillende betekenis.
Inzichten:
Gastvrijheid een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar meeweegt in de
beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale gasten en
loyale en tevreden medewerkers.
Mood Makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen met collega’s
ervoor te zorgen dat de gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten.
2
, 2. Wat is gastvrijheid?
Een gast is iemand die ergens tijdelijk verblijft. Patten onderscheid drie gastvrijheidsdomeinen:
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur. - public hospitality
2. Gastvrijheid in een privésituatie. - personal hospitality
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf. - professional hospitality
Gastvrijheidsarrogantie = wanneer iemand een té positief beeld heeft van zichzelf.
Gastvrijheid is een beleving van de gast. Een gastheer of organisatie kan dus niet gastvrij zijn. Om als
organisatie deze beleving op te roepen bij de gasten zijn er twee elementen van belang: gastheerschap en
gastgerichtheid (<- klantgerichtheid).
- Gastgerichtheid is gericht op het functionele, regisseerbare en het tastbare. Onder het functionele verstaan
we: de producten, de processen en de omgeving waarin er een dienst geleverd wordt. Maar ook
standaardprocedures, protocollen, geregistreerd gedrag en scripts behoren tot gastgerichtheid.
- Gastheerschap is gericht op het sociale-emotionele, het contact tussen gastheer en gast. De wijze waarop de
gastheer zijn gast behandeld. Een goed Mood Maker heeft de individuele wensen en behoeften van de gast
snel door en probeert verwachtingen altijd te overtreffen.
Gastheerschap + gastgerichtheid = Gastvrijheid
Samen zorgen gastheerschap en gastgerichtheid voor een gastvrijheidsbeleving. De bedrijfsformule en de
lokale cultuur zorgen voor een verwachtingspatroon en bepalen of er meer aandacht moet zijn voor
gastheerschap of voor gastvrijheid.
Filoxenia is gebaseerd op drie principes, die tegenwoordig nog steeds gelden. (wiki-xenia):
1. Eerbied van de gastheer voor de gast: de gastheer dient de gast eten, drinken en onderdak aan te
bieden, zonder nieuwsgierige vragen te stellen.
2. Eerbied van de gast voor de gastheer: de gast moet zich netjes gedragen en geen overlast
veroorzaken.
3. Scheidingsgift: bij het afscheid geeft de gast de gast heer als dank een gift die overeenkomt met de
ontvangen gastvrijheid. De gift kan soms ook bij ontvangst gegeven worden. Bijvoorbeeld een bos
bloemen wanneer je op bezoek gaat.
Gast = iemand die ergens tijdelijk verblijft.
Gastgerichtheid = de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.
Gastheerschap = naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte aandacht, veiligheid en
comfort te bieden.
Gastvrijheid = het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst
van het bedrijf.
Gastvrijheid is een schaduwservice. De gasten komen in eerste instantie altijd voor de primaire dienst of het
primaire product, maar de schaduwservices werken stevig mee in het oordeel over een organisatie.
Beleving is de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt. Pine en Gillmore
beschrijven vier typen belevingen, gericht op: leren, amusement, ontsnapping en esthetiek. De mate waarin
iets een gast aanspreekt is sterk afhankelijk van wie de gast als persoon is, in welke ‘mood’ hij is en welke
verwachtingen hij heeft. Een goede gastheer verdiept zich in het individuele doel, de behoeften en de
verwachtingen van de gast. Hij streeft ernaar bij alle gasten memorabele momenten te creëren.
3
1. De Mood Maker en gastvrijheid
Mood Makers zijn sfeermakers, deze gastheren bepalen en beïnvloeden de ‘mood’ van collega’s, gasten
en andere mensen om hen heen. In het Grieks heet gastvrijheid: filoxenia, wat -liefde voor vreemde-
betekend. Mood Makers zorgen voor een positieve ontwikkelingsspiraal in een team, en dit leidt tot
succes. Om meer Mood Makers te verzamelen binnen je bedrijf moet je niet alleen aan de slag gaan met
het trainen of opleiden van mensen. Je moet vooral ook aan de slag gaan met je collega’s in de organisatie
en het management. Werken aan een gastvrij bedrijf betekent werken aan een menselijke, gastgerichte
bedrijfscultuur en aan het wegnemen van de culturele belemmeringen voor gastheerschap zodat de
Mood Maker de culturele tegenstellingen kan overbruggen.
Moodmakerschap is een vaardigheid, een mentaliteit en een mindset. De belemmering om gastvrij te zijn
ligt niet per se bij de persoon zelf, het zit ook in de context, cultuur en het systeem van de organisatie
waar iemand werkt.
Klantgericht en gastvrijheid zijn twee verschillende begrippen. Klantgerichtheid is het tegemoetkomen
aan de behoefte van de klant. Gastvrijheid is een emotie, een beleving die is ontstaan wanneer een klant
zich als gast behandeld voelt. De klant voelt zich welkom en wordt aangenaam verrast.
Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze zich extern focust op de gastvrijheid en intern op de
mindset van de medewerkers. Een echt gastvrije organisatie is een menselijke organisatie waar
medewerkers zich gewaardeerd voelen, waar wordt geïnvesteerd in persoonlijke ontwikkeling en waar
Mood Makers zich uitgedaagd voelen.
Kenmerken van een ongastvrije organisatie:
Medewerkers zijn ongemotiveerd;
Gasten zijn ontevreden;
Leidinggevende gaan steeds meer ‘managen’;
Financieel loopt het niet geweldig.
Gastvrijheid leidt tot:
1. Tevreden gasten;
2. Loyale gasten;
3. Gasten willen meer besteden;
4. De gasten hebben minder klachten;
5. Positieve mond-tot-mond reclame;
6. Medewerkers worden gemotiveerd door de positieve resultaten;
7. Er ontstaat een lerende organisatie;
8. Er ontstaat meer taakvolwassenheid bij de werknemers;
9. Hogere werktevredenheid;
10. Lager ziekteverzuim;
11. Loyale medewerkers;
12. Financieel rendement.
Wanneer er rendement is behaald, is de opbrengst / winst groter dan de gemaakte kosten.
1
,Er kan onderscheid gemaakt worden tussen iemands eerste (primaire) beroep en zijn schaduwberoep.
Het primaire beroep is je professie, je vak, datgene waar je voor geleerd hebt. – de functie die op je
visitekaartje staat.
Daarnaast heeft iedereen een schaduwberoep, waaronder gastheer. Je bent gastheer voor de gasten die
jouw bedrijf bezoeken. Dat kunnen fysieke bezoeken zijn, maar ook virtueel, telefonisch of schriftelijk
contact. Iedere medewerker die een gast tijdens zijn bezoek ontmoet, heeft invloed op de beleving van de
gast.
Maar gastheerschap beperkt zich niet alleen hiertoe, je bent ook gastheer voor je collega’s. Dit wordt
interne gastvrijheid genoemd.
Olav Hermans onderscheid drie typen relaties:
1. Klant-leverancier
2. Gastvrijheid
3. Intimiteit
‘Gasten en vis blijven slechts drie dagen fris’ - Als je relatie lang duurt, is er geen
gast-gastheerrelatie meer. De relatie is gelijkwaardiger geworden.
(houd in dat)
Gastvrijheid impliceert dat de gast gastvrijheid ontvangt en de gastheer gastheerschap geeft. Daar zit een
ongelijkwaardige verhouding in. Bij interne gastvrijheid zijn de rollen gelijkwaardiger, ondanks mogelijke
hiërarchie. Beiden werken aan hetzelfde (bedrijfs)doel.
De gast-gastheerrelatie is gericht op het creëren van een positieve ervaring van de gast in de hoop op
herhaalbezoek. (Loyaliteit) Bij interne gastvrijheid gaat het om de wederkerigheid. Het gaat om geven en
nemen, continuïteit in de relatie en intimiteit.
De gastvrijheidsmythen:
Gastvrijheid gaat om details: Gastvrijheid gaat om de totaalbeleving en bestaat uit veel
onderdelen, veel fases en een hoge waardering voor details. De basis regel: Eerste de basis
op orde, dan de details.
Gastheerschap, het zit in je of niet: Gastheerschap kan je ontwikkelen!
Gastvrijheid is niet te sturen: Sturen op gastheerschap doe je door gewenst en ongewenst
gedrag te bespreken.
Gastvrijheid kost geld: Gastheerschap is een mentaliteit, en dit kost geen geld.
Gastvrijheid, klantgericht en hospitality is hetzelfde: de termen hebben allemaal een
verschillende betekenis.
Inzichten:
Gastvrijheid een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar meeweegt in de
beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale gasten en
loyale en tevreden medewerkers.
Mood Makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen met collega’s
ervoor te zorgen dat de gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten.
2
, 2. Wat is gastvrijheid?
Een gast is iemand die ergens tijdelijk verblijft. Patten onderscheid drie gastvrijheidsdomeinen:
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur. - public hospitality
2. Gastvrijheid in een privésituatie. - personal hospitality
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf. - professional hospitality
Gastvrijheidsarrogantie = wanneer iemand een té positief beeld heeft van zichzelf.
Gastvrijheid is een beleving van de gast. Een gastheer of organisatie kan dus niet gastvrij zijn. Om als
organisatie deze beleving op te roepen bij de gasten zijn er twee elementen van belang: gastheerschap en
gastgerichtheid (<- klantgerichtheid).
- Gastgerichtheid is gericht op het functionele, regisseerbare en het tastbare. Onder het functionele verstaan
we: de producten, de processen en de omgeving waarin er een dienst geleverd wordt. Maar ook
standaardprocedures, protocollen, geregistreerd gedrag en scripts behoren tot gastgerichtheid.
- Gastheerschap is gericht op het sociale-emotionele, het contact tussen gastheer en gast. De wijze waarop de
gastheer zijn gast behandeld. Een goed Mood Maker heeft de individuele wensen en behoeften van de gast
snel door en probeert verwachtingen altijd te overtreffen.
Gastheerschap + gastgerichtheid = Gastvrijheid
Samen zorgen gastheerschap en gastgerichtheid voor een gastvrijheidsbeleving. De bedrijfsformule en de
lokale cultuur zorgen voor een verwachtingspatroon en bepalen of er meer aandacht moet zijn voor
gastheerschap of voor gastvrijheid.
Filoxenia is gebaseerd op drie principes, die tegenwoordig nog steeds gelden. (wiki-xenia):
1. Eerbied van de gastheer voor de gast: de gastheer dient de gast eten, drinken en onderdak aan te
bieden, zonder nieuwsgierige vragen te stellen.
2. Eerbied van de gast voor de gastheer: de gast moet zich netjes gedragen en geen overlast
veroorzaken.
3. Scheidingsgift: bij het afscheid geeft de gast de gast heer als dank een gift die overeenkomt met de
ontvangen gastvrijheid. De gift kan soms ook bij ontvangst gegeven worden. Bijvoorbeeld een bos
bloemen wanneer je op bezoek gaat.
Gast = iemand die ergens tijdelijk verblijft.
Gastgerichtheid = de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.
Gastheerschap = naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte aandacht, veiligheid en
comfort te bieden.
Gastvrijheid = het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst
van het bedrijf.
Gastvrijheid is een schaduwservice. De gasten komen in eerste instantie altijd voor de primaire dienst of het
primaire product, maar de schaduwservices werken stevig mee in het oordeel over een organisatie.
Beleving is de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt. Pine en Gillmore
beschrijven vier typen belevingen, gericht op: leren, amusement, ontsnapping en esthetiek. De mate waarin
iets een gast aanspreekt is sterk afhankelijk van wie de gast als persoon is, in welke ‘mood’ hij is en welke
verwachtingen hij heeft. Een goede gastheer verdiept zich in het individuele doel, de behoeften en de
verwachtingen van de gast. Hij streeft ernaar bij alle gasten memorabele momenten te creëren.
3
