lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Mijn naam is X. Ik ben 22 jaar oud en woon samen met mijn vriend en twee kinderen in
x. Per 1 januari 2022 ben ik begonnen als Facilitair Coördinator bij X. Omdat ik geen
ervaring heb op facilitair gebied, heb ik vanuit mijn werk de mogelijkheid gekregen om
het HBO Programma Facilitair Management te volgen aan de NCOI. Ik hoop hiermee meer
kennis te doen op het gebied van facility welke ik kan inzetten tijdens mijn werk.
Het schrijven van de module Service design heb ik als zeer leerzaam ervaren. Het is heel
leuk om kritisch door een gastvrije bril naar de organisatie te kijken. Je ziet dan welke
zaken er op dat gebied verbeterd kunnen worden. Onbewust heb ik me hierdoor
ontwikkelt tot een echte Mood Maker.
Graag bedank ik mijn docent x voor alle leerzame lessen. Ze wist een prettige sfeer te
creëren in de groep en hielp ons de vertaling te maken van de literatuur naar de praktijk.
Tevens bedank ik graag mijn medestudenten. Zij hebben mij goed op weg geholpen met
deze voor mij eerste module van het HBO programma.
Daarnaast wil ik x bedanken, zij loopt momenteel bij ons stage en zit zelf in het laatste
jaar van haar HBO opleiding Facility Management. Ik heb haar goed kunnen gebruiken als
buddy, zoals werd voorgesteld in de online training Schriftelijk rapporteren van de Online
Academy, welke aangeboden wordt door de NCOI.
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
Deze moduleopdracht van Service design richt zich op het verbeteren van de gastvrijheid
in het bedrijfsrestaurant van X. X is een internationale coöperatie van telers die
verantwoordelijk zijn voor de verkoop en marketing van drie vruchtgroente, namelijk;
tomaten, paprika's en komkommers. Het bedrijf streeft ernaar om hoogwaardige,
duurzaam geteelde vruchtgroenten aan te bieden en iedereen toegang te geven tot
gezond, voedzaam en lekker eten. Het hoofdkantoor is gevestigd in Maasdijk en het
bedrijf heeft negen dochterondernemingen. Recentelijk is een facilitaire afdeling opgezet
om de facilitaire zaken vanuit één centraal punt te organiseren. Het bedrijfsrestaurant
valt onder de facilitaire afdeling.
De catering in het bedrijfsrestaurant is uitbesteed aan Trefpunt. De medewerkers van
Trefpunt verzorgen dagelijks de lunch voor de gasten, welke de medewerkers van X zijn.
Hoewel het restaurant recentelijk is verbouwd, is de gastvrijheid nog niet optimaal. Om
een goed onderzoek te doen naar de gastvrijheid van het bedrijfsrestaurant, is er gebruik
gemaakt van het Mood Maker- gastvrijheidsmodel. Deze bestaat uit vijf elementen,
namelijk de gast, gastheer, dienst, bedrijf en gastvrijheid.
Een onderzoek naar de tevredenheid over het bedrijfsrestaurant is uitgevoerd aan de
hand van een enquête. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de gastbelevingsformule,
welke stelt dat de tevredenheid van de gast gelijk is aan de prestatie van de organisatie
min de verwachting van de gast. De prestatie van de organisatie kan gemeten worden op
vier prestatie elementen, namelijk product, proces, gedrag en omgeving. De resultaten
van het onderzoek tonen aan dat de tevredenheid van het bedrijfsrestaurant bij X
gemiddeld een 6,5 is. Dit laat zien dat er veel ruimte is voor verbetering, voornamelijk op
het gebied van het proces en de omgeving.
Een verbetervoorstel wordt gepresenteerd in de vorm van een serviceconcept en een
Programma van Eisen. Het serviceconcept beschrijft de gewenste dienstverlening van het
bedrijfsrestaurant, welke duidelijke communicatie geeft richting de medewerkers en
gasten. Daarnaast is er een concreet Programma van Eisen opgesteld om het proces en
de omgeving van het bedrijfsrestaurant te optimaliseren.
Tot slot wordt geadviseerd om een gastvrije organisatie te ontwikkelen. Aangezien
gastheerschap en gastvrijheid leidt tot loyale klanten, tevreden medewerkers en een
hoger rendement. Het ontwikkelen van een gastvrije bedrijfscultuur is echter niet
makkelijk. Er zal aandacht besteed moeten worden aan organisatieontwikkeling,
managementontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling, welke met elkaar in verbinding
staan. Daarnaast is het belangrijk dat gastvrijheid geborgd wordt in een continu proces
volgens de organische aanpak, welke goed past bij X.
Door bovenstaande benadering hoopt X zijn bedrijfsrestaurant gastvrijer te maken en de
tevredenheid van medewerkers te verbeteren, wat bijdraagt aan de algehele missie van
het bedrijf om gezond en voedzaam eten toegankelijk te maken voor iedereen.
,lOMoARcPSD|2668334
Pagina 3 van 16
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................................2
Samenvatting......................................................................................................................................................3
Inhoudsopgave....................................................................................................................................................4
Inleiding.................................................................................................................................................................5
Leeswijzer.........................................................................................................................................................5
1. Gastvrijheidsmodellen............................................................................................................................6
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel..................................................................................................................6
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel........................................................................................................6
2.3 Keuze gastvrijheidsmodel....................................................................................................................6
2. Huidige bedrijfsrestaurant....................................................................................................................7
2.1 Gast..............................................................................................................................................................7
2.2 Gastheer.....................................................................................................................................................7
2.3 Dienst...........................................................................................................................................................7
2.4 Bedrijf...........................................................................................................................................................7
2.5 Gastvrijheid...............................................................................................................................................7
3. Tevredenheid bedrijfsrestaurant........................................................................................................8
4. Analyse.........................................................................................................................................................9
4.1 Product........................................................................................................................................................9
4.2 Proces..........................................................................................................................................................9
4.3 Gedrag.........................................................................................................................................................9
4.4 Omgeving...................................................................................................................................................9
4.5 Conclusie....................................................................................................................................................9
5. Gastvrije Bedrijfsrestaurant...............................................................................................................10
5.1 Service concept.....................................................................................................................................10
5.2 Programma van Eisen.........................................................................................................................10
6. Advies.........................................................................................................................................................11
6.1 Organisatieontwikkeling.....................................................................................................................11
6.2 Managementontwikkeling.................................................................................................................11
6.3 Persoonlijke ontwikkeling..................................................................................................................11
6.4 Borgen.......................................................................................................................................................11
Litratuurlijst.......................................................................................................................................................12
Bijlagen................................................................................................................................................................13
Bijlage I: Organogram X............................................................................................................................13
Bijlage II: Enquête tevredenheid bedrijfsrestaurant......................................................................14
Pagina 4 van 16
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Mijn naam is X. Ik ben 22 jaar oud en woon samen met mijn vriend en twee kinderen in
x. Per 1 januari 2022 ben ik begonnen als Facilitair Coördinator bij X. Omdat ik geen
ervaring heb op facilitair gebied, heb ik vanuit mijn werk de mogelijkheid gekregen om
het HBO Programma Facilitair Management te volgen aan de NCOI. Ik hoop hiermee meer
kennis te doen op het gebied van facility welke ik kan inzetten tijdens mijn werk.
Het schrijven van de module Service design heb ik als zeer leerzaam ervaren. Het is heel
leuk om kritisch door een gastvrije bril naar de organisatie te kijken. Je ziet dan welke
zaken er op dat gebied verbeterd kunnen worden. Onbewust heb ik me hierdoor
ontwikkelt tot een echte Mood Maker.
Graag bedank ik mijn docent x voor alle leerzame lessen. Ze wist een prettige sfeer te
creëren in de groep en hielp ons de vertaling te maken van de literatuur naar de praktijk.
Tevens bedank ik graag mijn medestudenten. Zij hebben mij goed op weg geholpen met
deze voor mij eerste module van het HBO programma.
Daarnaast wil ik x bedanken, zij loopt momenteel bij ons stage en zit zelf in het laatste
jaar van haar HBO opleiding Facility Management. Ik heb haar goed kunnen gebruiken als
buddy, zoals werd voorgesteld in de online training Schriftelijk rapporteren van de Online
Academy, welke aangeboden wordt door de NCOI.
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
Deze moduleopdracht van Service design richt zich op het verbeteren van de gastvrijheid
in het bedrijfsrestaurant van X. X is een internationale coöperatie van telers die
verantwoordelijk zijn voor de verkoop en marketing van drie vruchtgroente, namelijk;
tomaten, paprika's en komkommers. Het bedrijf streeft ernaar om hoogwaardige,
duurzaam geteelde vruchtgroenten aan te bieden en iedereen toegang te geven tot
gezond, voedzaam en lekker eten. Het hoofdkantoor is gevestigd in Maasdijk en het
bedrijf heeft negen dochterondernemingen. Recentelijk is een facilitaire afdeling opgezet
om de facilitaire zaken vanuit één centraal punt te organiseren. Het bedrijfsrestaurant
valt onder de facilitaire afdeling.
De catering in het bedrijfsrestaurant is uitbesteed aan Trefpunt. De medewerkers van
Trefpunt verzorgen dagelijks de lunch voor de gasten, welke de medewerkers van X zijn.
Hoewel het restaurant recentelijk is verbouwd, is de gastvrijheid nog niet optimaal. Om
een goed onderzoek te doen naar de gastvrijheid van het bedrijfsrestaurant, is er gebruik
gemaakt van het Mood Maker- gastvrijheidsmodel. Deze bestaat uit vijf elementen,
namelijk de gast, gastheer, dienst, bedrijf en gastvrijheid.
Een onderzoek naar de tevredenheid over het bedrijfsrestaurant is uitgevoerd aan de
hand van een enquête. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de gastbelevingsformule,
welke stelt dat de tevredenheid van de gast gelijk is aan de prestatie van de organisatie
min de verwachting van de gast. De prestatie van de organisatie kan gemeten worden op
vier prestatie elementen, namelijk product, proces, gedrag en omgeving. De resultaten
van het onderzoek tonen aan dat de tevredenheid van het bedrijfsrestaurant bij X
gemiddeld een 6,5 is. Dit laat zien dat er veel ruimte is voor verbetering, voornamelijk op
het gebied van het proces en de omgeving.
Een verbetervoorstel wordt gepresenteerd in de vorm van een serviceconcept en een
Programma van Eisen. Het serviceconcept beschrijft de gewenste dienstverlening van het
bedrijfsrestaurant, welke duidelijke communicatie geeft richting de medewerkers en
gasten. Daarnaast is er een concreet Programma van Eisen opgesteld om het proces en
de omgeving van het bedrijfsrestaurant te optimaliseren.
Tot slot wordt geadviseerd om een gastvrije organisatie te ontwikkelen. Aangezien
gastheerschap en gastvrijheid leidt tot loyale klanten, tevreden medewerkers en een
hoger rendement. Het ontwikkelen van een gastvrije bedrijfscultuur is echter niet
makkelijk. Er zal aandacht besteed moeten worden aan organisatieontwikkeling,
managementontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling, welke met elkaar in verbinding
staan. Daarnaast is het belangrijk dat gastvrijheid geborgd wordt in een continu proces
volgens de organische aanpak, welke goed past bij X.
Door bovenstaande benadering hoopt X zijn bedrijfsrestaurant gastvrijer te maken en de
tevredenheid van medewerkers te verbeteren, wat bijdraagt aan de algehele missie van
het bedrijf om gezond en voedzaam eten toegankelijk te maken voor iedereen.
,lOMoARcPSD|2668334
Pagina 3 van 16
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................................2
Samenvatting......................................................................................................................................................3
Inhoudsopgave....................................................................................................................................................4
Inleiding.................................................................................................................................................................5
Leeswijzer.........................................................................................................................................................5
1. Gastvrijheidsmodellen............................................................................................................................6
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel..................................................................................................................6
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel........................................................................................................6
2.3 Keuze gastvrijheidsmodel....................................................................................................................6
2. Huidige bedrijfsrestaurant....................................................................................................................7
2.1 Gast..............................................................................................................................................................7
2.2 Gastheer.....................................................................................................................................................7
2.3 Dienst...........................................................................................................................................................7
2.4 Bedrijf...........................................................................................................................................................7
2.5 Gastvrijheid...............................................................................................................................................7
3. Tevredenheid bedrijfsrestaurant........................................................................................................8
4. Analyse.........................................................................................................................................................9
4.1 Product........................................................................................................................................................9
4.2 Proces..........................................................................................................................................................9
4.3 Gedrag.........................................................................................................................................................9
4.4 Omgeving...................................................................................................................................................9
4.5 Conclusie....................................................................................................................................................9
5. Gastvrije Bedrijfsrestaurant...............................................................................................................10
5.1 Service concept.....................................................................................................................................10
5.2 Programma van Eisen.........................................................................................................................10
6. Advies.........................................................................................................................................................11
6.1 Organisatieontwikkeling.....................................................................................................................11
6.2 Managementontwikkeling.................................................................................................................11
6.3 Persoonlijke ontwikkeling..................................................................................................................11
6.4 Borgen.......................................................................................................................................................11
Litratuurlijst.......................................................................................................................................................12
Bijlagen................................................................................................................................................................13
Bijlage I: Organogram X............................................................................................................................13
Bijlage II: Enquête tevredenheid bedrijfsrestaurant......................................................................14
Pagina 4 van 16
