Bedrijfscommunicatie
Communicatie handboek, Wil Michels
6e druk
H1 Communicatie
Het vak communicatie richt zich op communiceren met, door en in organisaties.
Communicatie is een vak voor doeners die verder denken.
Trends en ontwikkelingen
1. Van offline naar online
2. Transparantie
3. Geïntegreerde communicatie, alles 1 geheel. Als je ergens komt werken ben
je ambassadeur van je organisatie.
4. Emotiemaatschappij
5. Duurzaamheid
6. Netwerkmaatschappij, persoonlijke contacten zijn belangrijk.
7. Accountability, verantwoordelijkheid. Als communicatie professional kun je
verantwoording afleggen in wat je doet. Wat heb je bereikt?
Lijnfunctie, in de lijn dan zit de afdeling communicatie onder de marketing.
Staffunctie, zit de afdeling communicatie echt als leidinggevende functie.
Accountability à Is het meetbaar maken van het rendement van de communicatie.
Kerntaken van de communicatieprofessional, volgens beroepsvereniging ‘Logeion’:
1. Analyseren: In kaart brengen
2. Adviseren: De organisatie communicatiever maken
3. Integreren: Communicatieprocessen plannen, afstemmen en implementeren.
Cross mediaal, via meerdere kanalen dezelfde boodschap overbrengen.
4. Creëren: Iets doen ontstaan
5. Begeleiden: De organisatie en mensen communicatiever maken
6. Organiseren: Zorgen voor ontmoetingen
Taken Communicatie
- Zowel extern als intern
- Focus op identiteit en
- Reputatie
- Profilering van de organisatie
- Arbeidsmarkt- communicatie
- Huisstijl
- Sponsoring
- Pers en media
- Website/ apps
- Social media
- Content strategie
Taken Marketing
- Vooral externe communicatie
- Focus op merk en sales • Positionering
- Prijsbeleid
- Concurrentieanalyse
- Reclame
- Direct marketing
,H2 Basics over communicatie
ZBMO-Model à Zender, boodschap, medium, ontvanger
Je kunt vier aspecten van de boodschap onderscheiden
- Een zakelijk aspect à De beschrijving van feiten, de informatie in de
boodschap.
- Een expressief aspect à Het gevoel, de emotie die de zender via de
boodschap uit.
- Een relationeel aspect à De verhouding van de zender en ontvanger tot
elkaar.
- Een appellerend aspect à Het beroep op de ontvanger om iets te doen.
Voorbeeld:
De boodschap het is groen bevat de volgende aspecten
- Zakelijk à Het stoplicht staat op groen
- Expressief à Ik wil opschieten
- Relationeel à Ik vind je soms een slome
- Appellerend à Rij nou eens door
Decoderen → Het omzetten van de code in gedachten
Encoderen → Het omzetten van gedachten in code
Feedback → inhoudelijk ergens op terug komen/reactie van de ontvanger
Terugkoppeling → ergens op terugkomen/antwoord ergens op geven/ Als de zender
dan weer op die feedback reageert.
Ruis à Factoren die het communicatieproces verstoren.
- Interne ruis: Zender kan niet goed encoderen/ontvanger kan niet goed
decoderen. De zender of ontvanger zijn niet in staat de boodschap te
overbrengen/ontvangen.
- Externe ruis: Invloed van buiten. Buiten de zender stoort iets waardoor de
boodschap niet goed overkomt.
Kritiek op ZBMO-model
Ontvanger is nooit passief
- Selecteert zelf informatie
- -Koppelt informatie aan wat hij al weet/gelooft
- -Creëert individuele betekenis
Macht verschuift naar de ontvanger! Bijvoorbeeld doordat klanten zelf prijzen
kunnen vergelijken.
Empathie à Is de kunde om jezelf te verplaatsen in de gedachtegangen en de
gevoelens van een ander.
Communicatie à Is een proces van tweerichtingsverkeer waarbij de interactie
essentieel is.
Redundantie à Overtollige informatie
Referentiekader à Is het geheel van gewoonten, regels, ervaringen, normen en
waarden waarop de ontvanger zijn denken en handelen baseert.
Meta communicatie à Communicatie over de communicatie bv: als iemand zegt
dat je tekst een rommelige structuur heeft. Je spreekt van met taal over taal.
, Soorten communicatie
Verbale → communicatie met woorden
Non-verbale→ alle soorten communicatie waar geen woorden bij worden gebruikt
Vocaal/auditief → alle communicatie die mondeling wordt gevoerd door het
gebruik van de stem
Non-vocale/visueel → communicatie met betrekking tot voelen, proeven en ruiken,
kijken
Communicatiemodaliteiten à Is een communicatiewijze die zich onderscheidt van
andere vormen van communicatie.
1. Informatie à Communicatie met een neutraal karakter (Hoe laat gaat de
trein naar Amsterdam?)
2. Voorlichting à Bij voorlichting staat het belang van de ontvanger voorop.
(Patiëntenvoorlichting ziekenhuis)
3. Public relations à Bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie
en haar publieksgroepen.
4. Reclame à Overtuigende informatie over merken of organisaties waarbij
meestal gebruik wordt gemaakt van betaalde ruimte in de media.
5. Propaganda à Gericht op het overbrengen van ideeën. Aanhangers van
een bepaald religieus of politiek idee willen anderen overtuigen van hun
idealen.
Een criterium om deze communicatiemodaliteiten van elkaar te onderscheiden, is
de mate van de beïnvloeding van de ontvanger
Intrapersoonlijk → Communicatie met je zelf
Interpersoonlijk → Tussen 2 personen of meer (tweerichtingsverkeer), bereikt weinig
mensen tegelijk, duur per bereikte persoon.
Massacommunicatie → Eenrichtingsverkeer, zender heeft weinig zicht op het
bereikte effect. Bereikt veel mensen tegelijk. Goedkoop per bereikte persoon.
Inzichten uit de psychologie
1. Emotie komt voor ratio
2. Je kijkt vooral naar wat anderen doen
3. Geef wat en je krijgt iets terug
4. Belonen werkt beter dan straffen
5. Maak een grote beslissing in kleine stapjes
6. Wil je dialoog, dan moet je eerst contact maken
7. Creëer schaarste en waarden neemt toe
Communicatie handboek, Wil Michels
6e druk
H1 Communicatie
Het vak communicatie richt zich op communiceren met, door en in organisaties.
Communicatie is een vak voor doeners die verder denken.
Trends en ontwikkelingen
1. Van offline naar online
2. Transparantie
3. Geïntegreerde communicatie, alles 1 geheel. Als je ergens komt werken ben
je ambassadeur van je organisatie.
4. Emotiemaatschappij
5. Duurzaamheid
6. Netwerkmaatschappij, persoonlijke contacten zijn belangrijk.
7. Accountability, verantwoordelijkheid. Als communicatie professional kun je
verantwoording afleggen in wat je doet. Wat heb je bereikt?
Lijnfunctie, in de lijn dan zit de afdeling communicatie onder de marketing.
Staffunctie, zit de afdeling communicatie echt als leidinggevende functie.
Accountability à Is het meetbaar maken van het rendement van de communicatie.
Kerntaken van de communicatieprofessional, volgens beroepsvereniging ‘Logeion’:
1. Analyseren: In kaart brengen
2. Adviseren: De organisatie communicatiever maken
3. Integreren: Communicatieprocessen plannen, afstemmen en implementeren.
Cross mediaal, via meerdere kanalen dezelfde boodschap overbrengen.
4. Creëren: Iets doen ontstaan
5. Begeleiden: De organisatie en mensen communicatiever maken
6. Organiseren: Zorgen voor ontmoetingen
Taken Communicatie
- Zowel extern als intern
- Focus op identiteit en
- Reputatie
- Profilering van de organisatie
- Arbeidsmarkt- communicatie
- Huisstijl
- Sponsoring
- Pers en media
- Website/ apps
- Social media
- Content strategie
Taken Marketing
- Vooral externe communicatie
- Focus op merk en sales • Positionering
- Prijsbeleid
- Concurrentieanalyse
- Reclame
- Direct marketing
,H2 Basics over communicatie
ZBMO-Model à Zender, boodschap, medium, ontvanger
Je kunt vier aspecten van de boodschap onderscheiden
- Een zakelijk aspect à De beschrijving van feiten, de informatie in de
boodschap.
- Een expressief aspect à Het gevoel, de emotie die de zender via de
boodschap uit.
- Een relationeel aspect à De verhouding van de zender en ontvanger tot
elkaar.
- Een appellerend aspect à Het beroep op de ontvanger om iets te doen.
Voorbeeld:
De boodschap het is groen bevat de volgende aspecten
- Zakelijk à Het stoplicht staat op groen
- Expressief à Ik wil opschieten
- Relationeel à Ik vind je soms een slome
- Appellerend à Rij nou eens door
Decoderen → Het omzetten van de code in gedachten
Encoderen → Het omzetten van gedachten in code
Feedback → inhoudelijk ergens op terug komen/reactie van de ontvanger
Terugkoppeling → ergens op terugkomen/antwoord ergens op geven/ Als de zender
dan weer op die feedback reageert.
Ruis à Factoren die het communicatieproces verstoren.
- Interne ruis: Zender kan niet goed encoderen/ontvanger kan niet goed
decoderen. De zender of ontvanger zijn niet in staat de boodschap te
overbrengen/ontvangen.
- Externe ruis: Invloed van buiten. Buiten de zender stoort iets waardoor de
boodschap niet goed overkomt.
Kritiek op ZBMO-model
Ontvanger is nooit passief
- Selecteert zelf informatie
- -Koppelt informatie aan wat hij al weet/gelooft
- -Creëert individuele betekenis
Macht verschuift naar de ontvanger! Bijvoorbeeld doordat klanten zelf prijzen
kunnen vergelijken.
Empathie à Is de kunde om jezelf te verplaatsen in de gedachtegangen en de
gevoelens van een ander.
Communicatie à Is een proces van tweerichtingsverkeer waarbij de interactie
essentieel is.
Redundantie à Overtollige informatie
Referentiekader à Is het geheel van gewoonten, regels, ervaringen, normen en
waarden waarop de ontvanger zijn denken en handelen baseert.
Meta communicatie à Communicatie over de communicatie bv: als iemand zegt
dat je tekst een rommelige structuur heeft. Je spreekt van met taal over taal.
, Soorten communicatie
Verbale → communicatie met woorden
Non-verbale→ alle soorten communicatie waar geen woorden bij worden gebruikt
Vocaal/auditief → alle communicatie die mondeling wordt gevoerd door het
gebruik van de stem
Non-vocale/visueel → communicatie met betrekking tot voelen, proeven en ruiken,
kijken
Communicatiemodaliteiten à Is een communicatiewijze die zich onderscheidt van
andere vormen van communicatie.
1. Informatie à Communicatie met een neutraal karakter (Hoe laat gaat de
trein naar Amsterdam?)
2. Voorlichting à Bij voorlichting staat het belang van de ontvanger voorop.
(Patiëntenvoorlichting ziekenhuis)
3. Public relations à Bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie
en haar publieksgroepen.
4. Reclame à Overtuigende informatie over merken of organisaties waarbij
meestal gebruik wordt gemaakt van betaalde ruimte in de media.
5. Propaganda à Gericht op het overbrengen van ideeën. Aanhangers van
een bepaald religieus of politiek idee willen anderen overtuigen van hun
idealen.
Een criterium om deze communicatiemodaliteiten van elkaar te onderscheiden, is
de mate van de beïnvloeding van de ontvanger
Intrapersoonlijk → Communicatie met je zelf
Interpersoonlijk → Tussen 2 personen of meer (tweerichtingsverkeer), bereikt weinig
mensen tegelijk, duur per bereikte persoon.
Massacommunicatie → Eenrichtingsverkeer, zender heeft weinig zicht op het
bereikte effect. Bereikt veel mensen tegelijk. Goedkoop per bereikte persoon.
Inzichten uit de psychologie
1. Emotie komt voor ratio
2. Je kijkt vooral naar wat anderen doen
3. Geef wat en je krijgt iets terug
4. Belonen werkt beter dan straffen
5. Maak een grote beslissing in kleine stapjes
6. Wil je dialoog, dan moet je eerst contact maken
7. Creëer schaarste en waarden neemt toe
