Samenvatting Integrale Kwaliteitszorg en verbetermanagement H8 t/m 10

Hoofdstuk 8
5 oorzaken van grote veranderingen in de markt

1. Individualisering van de afnemer  elke afnemer heeft eigen specifieke wensen en eisen 
customer service maatwerk
2. Strengere markteisen  internationale concurrentie scherper  eisen markt nemen toe
3. Snellere aanpassing aan de steeds wijzigende marktverhoudingen  snelle technologische
ontwikkelingen etc.
4. Verkorting van levenscycli van productmarktverhoudingen  noodzaak voor nieuwe
product- makrtcombinaties
5. Invoeren van nieuwe systemen en denkwijzen  leveranciers moeten steeds meer JIT-
principe leveren

Customer service-beleid bepaald:

- Kwaliteit van product
- Tevredenheid van klant t.o.v. organisatie met wie een organisatie samenwerkt

Klanttevredenheidsonderzoeken zijn erg belangrijk.

Customer service = een klantgerichte ondernemingsfilosofie die alle elementen betreffende het
raadvlak met de afnemers integreert en beheerst. (totale dienstverlening aan klant)

Belangrijkste elementen van customer service:

- Productverkrijgbaarheid
- Orderdoorlooptijd (levertijd)

Customer service heeft 3 fasen:

1. Pretransactie-elementen  omvatten de service voorafgaand aan de koop (offerte bijv.)
2. Transactie-elementen  goede customer service blijkt uit de service tijdens en na de
aanschaf
3. Posttransactie-elementen  betreffen de service na de aanschaf en onderzoek naar
klanttevredenheid

Stappenplan customer service-beleid:

1. Omschrijf de customer service-elementen
2. Stel relatieve belang van deze elementen vast
3. Bepaal eigen positie m.b.t. hoofdelementen van customer service t.o.v. concurrentie
4. Kies customer service-elementen per product-marktcombinatie
5. Bepaal per product-marktcombinatie de customer service-mix
6. Invoeren customer service-beleid
7. Controleer en beheers

, De volgende 2 stappen gebruiken we om een overzicht te krijgen welke afdeling voor welke
prestatie-indicatoren verantwoordelijk is:

1. Vastleggen van logistieke of kwaliteitsdoelstellingen
2. Weergeven van traject van leverancier tot afnemer
met prestatie-indicatoren:
- Inkoopzijde (levertijd)
- Binnen het fabricageproces (flexibiliteit)
- Marktzijde (leveringsbetrouwbaarheid)

Kotler introduceert binnen marketinbeleid  marketingmix (prijs, product, plaats, promotie)
Customer service-mis bestaat uit 3 K’s:

- Klanten  vormt bestaansrecht van organisatie
- Klantgerichtheid  CRM, Customer Realationship Management = voortdurend
systematisch aangaan van relaties met individuele klanten voor wederzijdse
voordelen creëeren.
- Klanttevredenheid  beleving van de klant in vergelijking van verwachte en ervaren
niveau

Klachten ontstaan van een slecht customer service-beleid.

Klachtenregistratie is heel belangrijk, kent de volgende doelen:

- Herstel en mogelijke verbetering van klanttevredenheid
- Afname van aantal klachten
- Toename klanttevredenheid
- Beter inzicht in klachten, fouten en tekortkomingen
- Verbetering kwaliteit

De commissie voor consumentenaangelegenheden van de SER (= Sociaal-Economische Raad) heeft 7
stappen die organisaties helpen bij opsporen en afhandelen van klachten:

1. Herken een klacht  gratis feedback
2. Wees uw eigen ombudsman  customer service-afdeling in organisatie
3. Laat van u horen  binnengekomen klacht moet bevestigd worden
4. Wie schrijft blijft  organisatie maakt dossier van klachten
5. Scheid feiten en fictie  kwaliteitsprobleem of miscommunicatie
6. Zoek een oplossing  duidelijk zijn in wat je gaat doen
7. Vergeet evaluatie niet  evalueren of klant tevreden is met afhandeling klacht