Samenvatting tentamen C&O – 18 oktober ’19
Artikelen:
Wijk & Arts (2008)
Thema 1: Gebruiksvriendelijkheid
Sweller et al (1998)
Pander Maat (2012)
Thema 2: Communicatieklimaat
Zwijze-Koning & De jong (2007)
Bartels et al. (2007)
Tanis & Beukeboom (2011)
Thema 3: Mediasynchroniciteit
Dennis et al (2008)
Li et al. (2011)
Thema 4: Registerkeuze
Holtgraves (2002)
Den Ouden & Doorschot (2010)
Thema 5: Sociale media
Larson & Watson (2011)
Henning- Thureau et al. (2010)
Lee & Park (2013)
Wijk & Arts (2008) : Does the taxman need a face?
In deze studie is er gekeken naar de effecten va het toevoegen van foto’s en voorbeelden in een
belastingformulier. Dit experiment is uitgevoerd met senioren in NL.
Het formulier van de belastingdienst moet aantrekkelijker gemaakt worden zodat mensen het
durven in te vullen. Mensen die recht hebben op toeslagen, moeten die namelijk wel krijgen. Heel
veel mensen durven zo’n formulier niet in te vullen (of schamen zich). Dit is een ongewenste
situatie. ➔ Ze moeten dus niet ontmoedigd worden om dit te doen en juist gemotiveerd worden.
Onderzoeksvraag: Helpt het toevoegen van voorbeelden en afbeeldingen in de tekst om mensen
te motiveren/gerust te stellen?
,Conceptueel model:
Object = form
Domain = declaraties
(Onafhankelijke variabelen) Document design opties:
Foto’s: foto’s van interacties met de belastingdienst en voorbeelden van verschillende situaties.
Foto’s laten zien dat interacteren met de belastingdienst dus normaal is, je hoeft er niet benauwd
voor te zijn (vertrouwdheid)
Voorbeelden: Voorbeelden van situaties die ook echt voor kunnen komen, allemaal
rekenvoorbeelden genomen. De belastingdienst wil zich inleven in de situatie van de burger
(nabijheid).
➔ De belastingdienst wilden de kernwaarden (vertrouwdheid en nabijheid) overbrengen.
Kritisch punt: Waarom koppelen ze foto’s aan het één en voorbeelden aan het ander? En waarom
koppelen zij dit? De belastingdienst had al voor het onderzoek van Tilburg een verbeterde versie
rondgestuurd naar heel veel mensen (450.000). Er is dus eigenlijk meer andersom geredeneerd:
Vanuit de kernwaarden van de belastingdienst zijn de foto’s en voorbeelden toegevoegd.
Moderator = Ervaring met het invullen van zo’n formulier. Als je meer ervaring hebt, heeft dit
invloed op de effecten. De onderzoekers zeggen: De groep mensen die al ervaring heeft met zo’n
formulier hebben waarschijnlijk een kleiner effect (want foto’s en voorbeelden moeten leiden tot
hogere evaluaties, cognities en affecties). Dus er is sprake van een interactie-effect.
,Effecten meten aan de hand van (afhankelijke variabelen):
- Evaluatie: imago van de zender, waardering document, hoe iemand de performance
evalueert (zelf denkt over performance)
- Cognitief: Of de performance goed is (correctness) en of er ‘need for assitance’ is.
- Affectief: ontmoediging, angst en inspanning
Bij correctheid van het antwoord: Fout, verkeerd begrepen en goed.
Methode:
Participanten: 242 senioren uit Nederland.
Opdracht: Evalueren van ervaring met het invullen van het formulier. Ze krijgen ja/nee vragen
en geen schaalvragen (senioren vinden schaalvragen lastiger) en de belastingdienst wilde een
duidelijk antwoord: Is het verbeterd? Ja of nee?. Je kan Ja/nee vragen uitdrukken in een
percentage en dat kan weer veel geld schelen.
4 versies:
- Foto’s en voorbeelden
- Alleen voorbeelden
- Alleen foto’s
- Zonder foto’s en zonder voorbeelden
DO = Design opties = Dat zijn de onafhankelijke variabelen (voorbeeld, foto, foto en voorbeeld en
zonder foto en zonder voorbeeld).
, Resultaten
Het toevoegen van foto’s en voorbeelden maakte het formulier meer aantrekkelijk, minder
ontmoedigend en zorgde voor een iets beter imago van de belastingdienst. Het zorgt ook voor
meer zelfvertrouwen (maar alleen bij mensen die het antwoord fout hadden). De mensen die hun
antwoord fout hadden, waren dus toch zelfverzekerder dat hun antwoord wel juist was.
Post-hoc analyse: Affectiviteit en motivatie correleren heel sterk en eigenlijk alleen met de
“waargenomen verstaanbaarheid” van het formulier. Dus wanneer iemand denkt dat hij/zij het
formulier goed begrijpt, heeft dit een positief effect op motivatie en affectiviteit → “feel good
elements” toevoegen zijn dus van beperkte relevantie.
Artikelen:
Wijk & Arts (2008)
Thema 1: Gebruiksvriendelijkheid
Sweller et al (1998)
Pander Maat (2012)
Thema 2: Communicatieklimaat
Zwijze-Koning & De jong (2007)
Bartels et al. (2007)
Tanis & Beukeboom (2011)
Thema 3: Mediasynchroniciteit
Dennis et al (2008)
Li et al. (2011)
Thema 4: Registerkeuze
Holtgraves (2002)
Den Ouden & Doorschot (2010)
Thema 5: Sociale media
Larson & Watson (2011)
Henning- Thureau et al. (2010)
Lee & Park (2013)
Wijk & Arts (2008) : Does the taxman need a face?
In deze studie is er gekeken naar de effecten va het toevoegen van foto’s en voorbeelden in een
belastingformulier. Dit experiment is uitgevoerd met senioren in NL.
Het formulier van de belastingdienst moet aantrekkelijker gemaakt worden zodat mensen het
durven in te vullen. Mensen die recht hebben op toeslagen, moeten die namelijk wel krijgen. Heel
veel mensen durven zo’n formulier niet in te vullen (of schamen zich). Dit is een ongewenste
situatie. ➔ Ze moeten dus niet ontmoedigd worden om dit te doen en juist gemotiveerd worden.
Onderzoeksvraag: Helpt het toevoegen van voorbeelden en afbeeldingen in de tekst om mensen
te motiveren/gerust te stellen?
,Conceptueel model:
Object = form
Domain = declaraties
(Onafhankelijke variabelen) Document design opties:
Foto’s: foto’s van interacties met de belastingdienst en voorbeelden van verschillende situaties.
Foto’s laten zien dat interacteren met de belastingdienst dus normaal is, je hoeft er niet benauwd
voor te zijn (vertrouwdheid)
Voorbeelden: Voorbeelden van situaties die ook echt voor kunnen komen, allemaal
rekenvoorbeelden genomen. De belastingdienst wil zich inleven in de situatie van de burger
(nabijheid).
➔ De belastingdienst wilden de kernwaarden (vertrouwdheid en nabijheid) overbrengen.
Kritisch punt: Waarom koppelen ze foto’s aan het één en voorbeelden aan het ander? En waarom
koppelen zij dit? De belastingdienst had al voor het onderzoek van Tilburg een verbeterde versie
rondgestuurd naar heel veel mensen (450.000). Er is dus eigenlijk meer andersom geredeneerd:
Vanuit de kernwaarden van de belastingdienst zijn de foto’s en voorbeelden toegevoegd.
Moderator = Ervaring met het invullen van zo’n formulier. Als je meer ervaring hebt, heeft dit
invloed op de effecten. De onderzoekers zeggen: De groep mensen die al ervaring heeft met zo’n
formulier hebben waarschijnlijk een kleiner effect (want foto’s en voorbeelden moeten leiden tot
hogere evaluaties, cognities en affecties). Dus er is sprake van een interactie-effect.
,Effecten meten aan de hand van (afhankelijke variabelen):
- Evaluatie: imago van de zender, waardering document, hoe iemand de performance
evalueert (zelf denkt over performance)
- Cognitief: Of de performance goed is (correctness) en of er ‘need for assitance’ is.
- Affectief: ontmoediging, angst en inspanning
Bij correctheid van het antwoord: Fout, verkeerd begrepen en goed.
Methode:
Participanten: 242 senioren uit Nederland.
Opdracht: Evalueren van ervaring met het invullen van het formulier. Ze krijgen ja/nee vragen
en geen schaalvragen (senioren vinden schaalvragen lastiger) en de belastingdienst wilde een
duidelijk antwoord: Is het verbeterd? Ja of nee?. Je kan Ja/nee vragen uitdrukken in een
percentage en dat kan weer veel geld schelen.
4 versies:
- Foto’s en voorbeelden
- Alleen voorbeelden
- Alleen foto’s
- Zonder foto’s en zonder voorbeelden
DO = Design opties = Dat zijn de onafhankelijke variabelen (voorbeeld, foto, foto en voorbeeld en
zonder foto en zonder voorbeeld).
, Resultaten
Het toevoegen van foto’s en voorbeelden maakte het formulier meer aantrekkelijk, minder
ontmoedigend en zorgde voor een iets beter imago van de belastingdienst. Het zorgt ook voor
meer zelfvertrouwen (maar alleen bij mensen die het antwoord fout hadden). De mensen die hun
antwoord fout hadden, waren dus toch zelfverzekerder dat hun antwoord wel juist was.
Post-hoc analyse: Affectiviteit en motivatie correleren heel sterk en eigenlijk alleen met de
“waargenomen verstaanbaarheid” van het formulier. Dus wanneer iemand denkt dat hij/zij het
formulier goed begrijpt, heeft dit een positief effect op motivatie en affectiviteit → “feel good
elements” toevoegen zijn dus van beperkte relevantie.
