Je moet je afvragen of je ontastbaarheid moet oplossen. Het oplossen van
ontastbaarheid moet worden geïmplementeerd in de marketingmix.
Dienst: interactief, ontastbaar, vergankelijk. Personeel is enige tastbare
Medewerkers zijn merkbouwers
Avatar: fictieve foutloze medewerker op de website.
Servicesetting: omgeving waarin het contact tussen de klant en de
medewerker plaats vindt.
- Maatwerk of standaardisatie: mate waarin de klant invloed heeft op
de dienst.
- Mensen of systemen: veel contact tussen medewerker en systeem of
veel systeem.
- Frequentie van het klantcontact: hoe vaak heeft de klant contact.
- Organisatiekenmerken: schaalgrote en organisatiestructuur.
3 typen diensten:
1. Persoonlijke maatdienst (tandarts, huisarts etc.)
- Veel ervaring, afstemmen op de klant, intensieve relatie.
2. Gepersonifieerde maatdiensten (internetbankieren)
- Weinig contact tussen medewerker en klant, tastbare aspect wordt
overgenomen door een self-service machine.
3. Standaarddiensten: beperkt contact
- Verkoper (verzekeringsagent) : kan nauwelijks aanpassingen doen,
relatie met klant persoonlijken
- Doorgeefluik (koerier): weinig invloed op het merk, geen
professionele kennis, weinig interactie met de klant.
Customer relationship management (CRM): continu en systematisch
aangaan en ontwikkelen van relaties. (klanten, concurrenten en andere
partijen)
Moet hieraan voldoen:
Klantmanagement: goede relatie met de klant.
Datamanagement: verzamelen, verwerken en verspreiden van
informatie.
Operationeel management: verwerken van de data. Inspelen op de
behoeften van de klant. Mass-customization is dit op grote schaal
doen.
Contact management: communicatie met de klant.
Accountmanager: contactpersoon van een bedrijf voor de klant. Deze
moet de winstgevendheid op lange termijn verhogen.
ABC-indeling: accounts indelen naar belang
- C: groot aantal kleinere klanten met kleine orders
- B: middelgrote die flinke en interessante orders plaatsen
, - A: klein aantal, zeer grote klanten die grote orders plaatsen.
Kerntaken accountmanagement:
- Intern: mobiliseren eigen organisatie
- Extern: relaties aangaan en behouden.
Direct distributiekanaal: 2 partijen, klant en dienstverlener. Met of
zonder internet.
Indirect distributiekanaal: meer partijen aanwezig. Hierbij wel
tussenpersonen.
Tussenpersonen: agenten of makelaars
- 3 soorten agenten:
1. Inkoopagenten: moeilijk verkrijgbare goederen en diensten
krijgen.
2. Ondersteunende: helpen klanten in naam van de organisatie.
3. Verkoop agenten: agent krijgt het recht om de dienst te
verkopen.
Netwerkmarketingorganisaties (NMO’s): verkooporganisaties in de
detailhandel die gebruik maken van deze agenten.
Voordelen agenten: risicoloze manier voor intensieve distributie. En hij
heeft veel kennis.
Plus Crombach is indirect, want het is een franchiser (ook dealers en joint
ventures)
Parallelle kanalen: eigen en onafhankelijke kanalen die zakendoen in
dezelfde omgeving en dezelfde producten verkopen.
Multichannelklantenmanagement: tegelijkertijd benutten van
verschillende kanalen effectief te implementeren.
Intensieve distributie: zoveel mogelijk vestigingsplaatsen.
Distributiestrategien bij diensten:
1. Multisitestrategie: een succesvolle beisformule wordt gekopieerd
op verschillende vestigingen of locaties. Voorbeeld: franchising (plus
Crombach, Macdonalds)
2. Multiservicestrategie: verlenen van verschillende diensten.
Diensten differentiatie.
- Exclusieve distributiestrategie: een vestiging, die zich met
verschillende diensten richt op een marktsegment.
- Co-makership: als deze strategie leidt tot een samenwerking
tussen leverancier en een afnemer.
3. Multisegmentstrategie: dienstverlener richt zich vanuit een
vestiging met een dienst op verschillende marktsegmenten.
4. Hybride strategie: mengvorm van 2 of 3 strategieën. Hierdoor
groot marktbereik, nadeel is dat je deel van identiteit,
herkenbaarheid of profilering verliest.
ontastbaarheid moet worden geïmplementeerd in de marketingmix.
Dienst: interactief, ontastbaar, vergankelijk. Personeel is enige tastbare
Medewerkers zijn merkbouwers
Avatar: fictieve foutloze medewerker op de website.
Servicesetting: omgeving waarin het contact tussen de klant en de
medewerker plaats vindt.
- Maatwerk of standaardisatie: mate waarin de klant invloed heeft op
de dienst.
- Mensen of systemen: veel contact tussen medewerker en systeem of
veel systeem.
- Frequentie van het klantcontact: hoe vaak heeft de klant contact.
- Organisatiekenmerken: schaalgrote en organisatiestructuur.
3 typen diensten:
1. Persoonlijke maatdienst (tandarts, huisarts etc.)
- Veel ervaring, afstemmen op de klant, intensieve relatie.
2. Gepersonifieerde maatdiensten (internetbankieren)
- Weinig contact tussen medewerker en klant, tastbare aspect wordt
overgenomen door een self-service machine.
3. Standaarddiensten: beperkt contact
- Verkoper (verzekeringsagent) : kan nauwelijks aanpassingen doen,
relatie met klant persoonlijken
- Doorgeefluik (koerier): weinig invloed op het merk, geen
professionele kennis, weinig interactie met de klant.
Customer relationship management (CRM): continu en systematisch
aangaan en ontwikkelen van relaties. (klanten, concurrenten en andere
partijen)
Moet hieraan voldoen:
Klantmanagement: goede relatie met de klant.
Datamanagement: verzamelen, verwerken en verspreiden van
informatie.
Operationeel management: verwerken van de data. Inspelen op de
behoeften van de klant. Mass-customization is dit op grote schaal
doen.
Contact management: communicatie met de klant.
Accountmanager: contactpersoon van een bedrijf voor de klant. Deze
moet de winstgevendheid op lange termijn verhogen.
ABC-indeling: accounts indelen naar belang
- C: groot aantal kleinere klanten met kleine orders
- B: middelgrote die flinke en interessante orders plaatsen
, - A: klein aantal, zeer grote klanten die grote orders plaatsen.
Kerntaken accountmanagement:
- Intern: mobiliseren eigen organisatie
- Extern: relaties aangaan en behouden.
Direct distributiekanaal: 2 partijen, klant en dienstverlener. Met of
zonder internet.
Indirect distributiekanaal: meer partijen aanwezig. Hierbij wel
tussenpersonen.
Tussenpersonen: agenten of makelaars
- 3 soorten agenten:
1. Inkoopagenten: moeilijk verkrijgbare goederen en diensten
krijgen.
2. Ondersteunende: helpen klanten in naam van de organisatie.
3. Verkoop agenten: agent krijgt het recht om de dienst te
verkopen.
Netwerkmarketingorganisaties (NMO’s): verkooporganisaties in de
detailhandel die gebruik maken van deze agenten.
Voordelen agenten: risicoloze manier voor intensieve distributie. En hij
heeft veel kennis.
Plus Crombach is indirect, want het is een franchiser (ook dealers en joint
ventures)
Parallelle kanalen: eigen en onafhankelijke kanalen die zakendoen in
dezelfde omgeving en dezelfde producten verkopen.
Multichannelklantenmanagement: tegelijkertijd benutten van
verschillende kanalen effectief te implementeren.
Intensieve distributie: zoveel mogelijk vestigingsplaatsen.
Distributiestrategien bij diensten:
1. Multisitestrategie: een succesvolle beisformule wordt gekopieerd
op verschillende vestigingen of locaties. Voorbeeld: franchising (plus
Crombach, Macdonalds)
2. Multiservicestrategie: verlenen van verschillende diensten.
Diensten differentiatie.
- Exclusieve distributiestrategie: een vestiging, die zich met
verschillende diensten richt op een marktsegment.
- Co-makership: als deze strategie leidt tot een samenwerking
tussen leverancier en een afnemer.
3. Multisegmentstrategie: dienstverlener richt zich vanuit een
vestiging met een dienst op verschillende marktsegmenten.
4. Hybride strategie: mengvorm van 2 of 3 strategieën. Hierdoor
groot marktbereik, nadeel is dat je deel van identiteit,
herkenbaarheid of profilering verliest.
