College 1 Kwaliteit I
Inleiding
- Kwaliteit is een abstract begrip en spreekt niet snel tot de verbeelding
- Kwaliteit is een product van onze samenleving
- FO en kwaliteit(szorg) → onvrede over falen → HBO- en WO-studies opgericht, strikt
kwaliteitssystemen voor FO, nationale politie moet dit beter mogelijk maken
Geschiedenis kwaliteit
Middeleeuwen
Gildes (tot 1820)
- Beschermen markt
- Kwaliteit handhaven door meester en knecht systeem
- Ambachtslieden hadden direct contact met klant, feedback over kwaliteit was direct
Industriële revolutie (vanaf 1820, in Nederland later)
- Klant en producent staan steeds verder van elkaar af
- Ambachtslieden richten zich op specifieke onderdelen binnen productieproces
- Klant is anoniem
- Producenten moesten zelf gaan controleren op kwaliteit → 100& controles,
arbeidsintensief en duur
Vanaf 1920 deed statistiek zijn intrede
- Steekproefsgewijs controles
- Kwaliteitscontroleurs
- Scheiden op goede en slechte producten, geen procescontrole
Vanaf 1945 (einde tweede wereldoorlog)
- Neemt streven naar kwaliteit in hoog tempo toe
- Ook controle op productieproces als geheel
- Onder invloed van kwaliteit goeroes zoals Edward Deming komen er tools die zorgen
voor invloed van kwaliteitszorg in de ontwerp en ontwikkelingsfase, bij vervoer etc.
Dit zorgt voor een ‘total quality management’ oftewel ‘integrale kwaliteitszorg’, een
proces waar nooit een eind aan komt
Na 1960
- Consumenten worden kritischer (welvaart en media)
- Wetgeving aangaande producteisen
- Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker, kwaliteitszorg kan handvat geven
- Kwaliteitslabels worden steeds vaker gebruikt
Product en dienst
- Niet alleen de kwaliteit van tastbare producten wordt belangrijk gevonden, ook
diensten geleverd door de overheid, banken, scholen, OV-maatschappijen, etc
worden gezien als producten en ook hierbij vindt de maatschappij kwaliteit steeds
belangrijker worden
Personeel en Organisatie P&O (tegenwoordig meestal Human Resource Management)
- Inzetten mensen op juiste posities
- Opleidingstrajecten personeel
Philip B. Crosby
- Quote: Do it right the first time
- Principe: ‘Nulfoutenbenadering’
, - Nulfoutenprincipe is voor veel bedrijven een beetje teveel van het goede, maar voor
bijvoorbeeld het NFI en ziekenhuis wel van belang
Definities
Een concrete definitief voor het begrip kwaliteit is niet algemeen gesteld en meerdere
kwaliteit goeroes hebben hun eigen omschrijving
- ‘Fitness for use’ (geschiktheid voor gebruik) - Joseph en Juran
- ‘Conformance to requirements’ (mate van voldoen aan eisen) - Philip B. Crosby
- Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet
aan de eisen
- Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het aan de klant geleverde product
niet
- Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant → veel gebruikte definitie
- Onderscheid tussen: de interne en externe klant, de uitgesproken en
vanzelfsprekende verwachtingen
- Om concurrentie voor te zijn wil een bedrijf vaak net iets meer doen dan alleen
voldoen aan de minimale verwachting van de klant
- Definitie kwaliteit volledig: net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en
vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant
Kwaliteitsbegrippen
- Kwaliteitsbeleid: een stelsel van doelstellingen van een bedrijf of organisatie ten
aanzien van kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze
formeel door de hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht → wordt dus ontwikkeld
door de directie van een bedrijf of instelling
- Kwaliteitszorg: omvat alle activiteiten van de managementfunctie die bepalend zijn
voor het vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid → is gericht op
het verminderen, uitschakelen en vooral op het voorkomen van tekortkomingen in
kwaliteit
- Kwaliteitssysteem: bestaat uit een organisatiestructuur, verantwoordelijkheden,
procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van het
kwaliteitsbeleid → beheerst kwaliteit van het hele proces van het maken van een
product of het leveren van een dienst (veel gebruikte definitie is een georganiseerde
zorgvuldigheid van samenwerken)
- Kwaliteitsborging: het geheel van geplande, systematische acties die nodig zijn om
de afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst
voldoet aan gestelde kwaliteitseisen → gaat specifiek om de acties waardoor het
vertrouwen van de afnemer in kwaliteit van product of dienst groot is
- Kwaliteitsbeheersing: de verzamelnaam voor de technieken en activiteiten die
worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen → zijn gericht op het bewaken
van een proces en op het wegnemen van oorzaken van tekortkomingen
Waarom kwaliteitszorg
Externe redenen
- Concurrentiepositie → A-leverancier
- Consumentenbelangen
- Productaansprakelijkheid
- Overheid
Inleiding
- Kwaliteit is een abstract begrip en spreekt niet snel tot de verbeelding
- Kwaliteit is een product van onze samenleving
- FO en kwaliteit(szorg) → onvrede over falen → HBO- en WO-studies opgericht, strikt
kwaliteitssystemen voor FO, nationale politie moet dit beter mogelijk maken
Geschiedenis kwaliteit
Middeleeuwen
Gildes (tot 1820)
- Beschermen markt
- Kwaliteit handhaven door meester en knecht systeem
- Ambachtslieden hadden direct contact met klant, feedback over kwaliteit was direct
Industriële revolutie (vanaf 1820, in Nederland later)
- Klant en producent staan steeds verder van elkaar af
- Ambachtslieden richten zich op specifieke onderdelen binnen productieproces
- Klant is anoniem
- Producenten moesten zelf gaan controleren op kwaliteit → 100& controles,
arbeidsintensief en duur
Vanaf 1920 deed statistiek zijn intrede
- Steekproefsgewijs controles
- Kwaliteitscontroleurs
- Scheiden op goede en slechte producten, geen procescontrole
Vanaf 1945 (einde tweede wereldoorlog)
- Neemt streven naar kwaliteit in hoog tempo toe
- Ook controle op productieproces als geheel
- Onder invloed van kwaliteit goeroes zoals Edward Deming komen er tools die zorgen
voor invloed van kwaliteitszorg in de ontwerp en ontwikkelingsfase, bij vervoer etc.
Dit zorgt voor een ‘total quality management’ oftewel ‘integrale kwaliteitszorg’, een
proces waar nooit een eind aan komt
Na 1960
- Consumenten worden kritischer (welvaart en media)
- Wetgeving aangaande producteisen
- Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker, kwaliteitszorg kan handvat geven
- Kwaliteitslabels worden steeds vaker gebruikt
Product en dienst
- Niet alleen de kwaliteit van tastbare producten wordt belangrijk gevonden, ook
diensten geleverd door de overheid, banken, scholen, OV-maatschappijen, etc
worden gezien als producten en ook hierbij vindt de maatschappij kwaliteit steeds
belangrijker worden
Personeel en Organisatie P&O (tegenwoordig meestal Human Resource Management)
- Inzetten mensen op juiste posities
- Opleidingstrajecten personeel
Philip B. Crosby
- Quote: Do it right the first time
- Principe: ‘Nulfoutenbenadering’
, - Nulfoutenprincipe is voor veel bedrijven een beetje teveel van het goede, maar voor
bijvoorbeeld het NFI en ziekenhuis wel van belang
Definities
Een concrete definitief voor het begrip kwaliteit is niet algemeen gesteld en meerdere
kwaliteit goeroes hebben hun eigen omschrijving
- ‘Fitness for use’ (geschiktheid voor gebruik) - Joseph en Juran
- ‘Conformance to requirements’ (mate van voldoen aan eisen) - Philip B. Crosby
- Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet
aan de eisen
- Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het aan de klant geleverde product
niet
- Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant → veel gebruikte definitie
- Onderscheid tussen: de interne en externe klant, de uitgesproken en
vanzelfsprekende verwachtingen
- Om concurrentie voor te zijn wil een bedrijf vaak net iets meer doen dan alleen
voldoen aan de minimale verwachting van de klant
- Definitie kwaliteit volledig: net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en
vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant
Kwaliteitsbegrippen
- Kwaliteitsbeleid: een stelsel van doelstellingen van een bedrijf of organisatie ten
aanzien van kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze
formeel door de hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht → wordt dus ontwikkeld
door de directie van een bedrijf of instelling
- Kwaliteitszorg: omvat alle activiteiten van de managementfunctie die bepalend zijn
voor het vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid → is gericht op
het verminderen, uitschakelen en vooral op het voorkomen van tekortkomingen in
kwaliteit
- Kwaliteitssysteem: bestaat uit een organisatiestructuur, verantwoordelijkheden,
procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van het
kwaliteitsbeleid → beheerst kwaliteit van het hele proces van het maken van een
product of het leveren van een dienst (veel gebruikte definitie is een georganiseerde
zorgvuldigheid van samenwerken)
- Kwaliteitsborging: het geheel van geplande, systematische acties die nodig zijn om
de afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst
voldoet aan gestelde kwaliteitseisen → gaat specifiek om de acties waardoor het
vertrouwen van de afnemer in kwaliteit van product of dienst groot is
- Kwaliteitsbeheersing: de verzamelnaam voor de technieken en activiteiten die
worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen → zijn gericht op het bewaken
van een proces en op het wegnemen van oorzaken van tekortkomingen
Waarom kwaliteitszorg
Externe redenen
- Concurrentiepositie → A-leverancier
- Consumentenbelangen
- Productaansprakelijkheid
- Overheid
