Oefentoets
Operationeel management in de dienstverlening, 5e editie
Joyce Walstra
9789043039369 / editie 2022
85 open vragen met antwoorden
,85 vragen met antwoorden over het boek Operationeel management in de
dienstverlening van Joyce Walstra (5e editie). Ik heb ze uit alle
hoofdstukken gehaald.
Hoofdstuk 1: Inleiding tot operationeel management
1. Wat is operationeel management?
Operationeel management richt zich op het ontwerpen, beheren en
verbeteren van bedrijfsprocessen om diensten efficiënt en effectief te
leveren.
2. Welke drie aspecten vormen de kern van operationeel management?
Mensen, processen en middelen.
3. Wat is het verschil tussen een dienst en een product?
Een dienst is immaterieel, wordt vaak tegelijkertijd geleverd en
geconsumeerd, en is meestal maatwerk. Een product is tastbaar,
reproduceerbaar en kan worden opgeslagen.
4. Wat betekent 'strategische fit' binnen operationeel management?
, Dat de processen en middelen van de organisatie afgestemd zijn op de
gekozen strategie.
5. Waarom is het moeilijker om kwaliteit in de dienstverlening te
garanderen dan bij producten?
Omdat diensten vaak subjectief worden beoordeeld en afhankelijk zijn
van menselijk gedrag.
Hoofdstuk 2: Strategie en dienstverlening
6. Welke drie kernstrategieën beschrijft het boek?
Kostenleiderschap, differentiatie en focus.
7. Wat is een dienstverleningsconcept?
De unieke combinatie van service-elementen waarmee een organisatie
waarde creëert voor haar klanten.
8. Noem drie voorbeelden van strategische doelstellingen in de
dienstverlening.
- Verhoging van klanttevredenheid.
- Verlaging van operationele kosten.
- Verbetering van reactietijden.
9. Hoe ondersteunt een SWOT-analyse operationeel management?
Het identificeert sterke en zwakke punten in processen en kansen en
bedreigingen in de externe omgeving.
10. Wat is het belang van klantenfeedback voor een
dienstverleningsstrategie?
Het helpt om processen te verbeteren en diensten beter af te stemmen
op klantbehoeften.
Operationeel management in de dienstverlening, 5e editie
Joyce Walstra
9789043039369 / editie 2022
85 open vragen met antwoorden
,85 vragen met antwoorden over het boek Operationeel management in de
dienstverlening van Joyce Walstra (5e editie). Ik heb ze uit alle
hoofdstukken gehaald.
Hoofdstuk 1: Inleiding tot operationeel management
1. Wat is operationeel management?
Operationeel management richt zich op het ontwerpen, beheren en
verbeteren van bedrijfsprocessen om diensten efficiënt en effectief te
leveren.
2. Welke drie aspecten vormen de kern van operationeel management?
Mensen, processen en middelen.
3. Wat is het verschil tussen een dienst en een product?
Een dienst is immaterieel, wordt vaak tegelijkertijd geleverd en
geconsumeerd, en is meestal maatwerk. Een product is tastbaar,
reproduceerbaar en kan worden opgeslagen.
4. Wat betekent 'strategische fit' binnen operationeel management?
, Dat de processen en middelen van de organisatie afgestemd zijn op de
gekozen strategie.
5. Waarom is het moeilijker om kwaliteit in de dienstverlening te
garanderen dan bij producten?
Omdat diensten vaak subjectief worden beoordeeld en afhankelijk zijn
van menselijk gedrag.
Hoofdstuk 2: Strategie en dienstverlening
6. Welke drie kernstrategieën beschrijft het boek?
Kostenleiderschap, differentiatie en focus.
7. Wat is een dienstverleningsconcept?
De unieke combinatie van service-elementen waarmee een organisatie
waarde creëert voor haar klanten.
8. Noem drie voorbeelden van strategische doelstellingen in de
dienstverlening.
- Verhoging van klanttevredenheid.
- Verlaging van operationele kosten.
- Verbetering van reactietijden.
9. Hoe ondersteunt een SWOT-analyse operationeel management?
Het identificeert sterke en zwakke punten in processen en kansen en
bedreigingen in de externe omgeving.
10. Wat is het belang van klantenfeedback voor een
dienstverleningsstrategie?
Het helpt om processen te verbeteren en diensten beter af te stemmen
op klantbehoeften.
