,Inhoud
Open vragen 1 tot 30..................................................................................2
Meerkeuzevragen (10).................................................................................7
Invulvragen (10)..........................................................................................8
Waar/Niet waar (15)....................................................................................8
Open vragen 1 tot 30
1. Wat wordt bedoeld met het transformatieprocesmodel in
operations management?
Het transformatieprocesmodel beschrijft hoe inputs (zoals materialen,
informatie en klanten) door een transformatieproces worden omgezet in
outputs met een hogere waarde, zoals goederen, diensten of
belevenissen.
2. Wat zijn de vier V's in operations management, en hoe
beïnvloeden ze de dienstverlening?
o Volume: Hoeveel klanten of producten verwerkt worden.
o Verscheidenheid: De mate van maatwerk versus standaardisatie.
o Variatie in de vraag: Pieken en dalen in de vraag.
o Visibility: Hoe zichtbaar het proces is voor de klant. Deze factoren
bepalen de kosten, kwaliteit en flexibiliteit van een dienst.
3. Beschrijf het verschil tussen macro-operations en micro-
operations.
Macro-operations omvatten het totale proces van een organisatie, terwijl
micro-operations de afzonderlijke onderdelen zijn die samen het geheel
vormen, bijvoorbeeld individuele afdelingen of taken.
4. Welke rol speelt technologie bij het dienstenontwerp?
Technologie helpt bij het ontwikkelen van efficiëntere processen, verbetert
klantinteracties (bijvoorbeeld via ICT) en biedt online toepassingen die
toegankelijkheid vergroten.
5. Wat is een moment of truth in de customer journey? Geef een
voorbeeld.
Een moment of truth is een cruciaal moment waarop de klant interactie
heeft met de organisatie en een indruk vormt. Bijvoorbeeld: een klant
wordt vriendelijk begroet bij binnenkomst, wat een positieve ervaring
creëert.
6. Noem drie belangrijke randvoorwaarden voor succesvolle
operations management.
o Voldoende toegerust personeel.
, o Goede samenwerking tussen afdelingen.
o Duidelijke communicatie over strategie en doelen.
7. Wat is de functie van een dienstverleningsblauwdruk?
Het is een visueel schema dat alle stappen van een
dienstverleningsproces in kaart brengt, inclusief mogelijke knelpunten, om
het proces te optimaliseren.
8. Beschrijf de drie manieren waarop diensten geleverd kunnen
worden.
o De klant komt naar de dienstverlener toe.
o De dienstverlener gaat naar de klant toe.
o De dienst wordt op afstand geleverd (bijvoorbeeld online).
9. Wat is het verschil tussen people processing en possession
processing?
o People processing: De klant moet fysiek aanwezig zijn tijdens het
proces, zoals in een restaurant.
o Possession processing: Het proces richt zich op tastbare
bezittingen van de klant, zoals een reparatie.
10.Wat is de rol van HRM binnen operations management?
HRM zorgt voor het werven, opleiden en motiveren van personeel om de
doelen van de operations te ondersteunen.
11.Leg het concept van buffering uit en noem een voorbeeld.
Buffering is het opvangen van onverwachte verstoringen door reserves
aan te houden, zoals extra personeel of voorraad, om de processen stabiel
te houden.
12.Wat zijn de kenmerken van lean management?
o Focus op klantwaarde.
o Elimineren van verspilling.
o Continu verbeteren van processen.
13.Hoe kan het Kano-model worden toegepast om klanttevredenheid
te verbeteren?
Door onderscheid te maken tussen basisbehoeften, prestatiefactoren en
wow-factoren kan een organisatie prioriteiten stellen in
productontwikkeling om klanttevredenheid te verhogen.
14.Wat zijn de drie belangrijkste oorzaken van Gap 1 in het
gapmodel?
o Onvoldoende marktgerichtheid van het management.
Open vragen 1 tot 30..................................................................................2
Meerkeuzevragen (10).................................................................................7
Invulvragen (10)..........................................................................................8
Waar/Niet waar (15)....................................................................................8
Open vragen 1 tot 30
1. Wat wordt bedoeld met het transformatieprocesmodel in
operations management?
Het transformatieprocesmodel beschrijft hoe inputs (zoals materialen,
informatie en klanten) door een transformatieproces worden omgezet in
outputs met een hogere waarde, zoals goederen, diensten of
belevenissen.
2. Wat zijn de vier V's in operations management, en hoe
beïnvloeden ze de dienstverlening?
o Volume: Hoeveel klanten of producten verwerkt worden.
o Verscheidenheid: De mate van maatwerk versus standaardisatie.
o Variatie in de vraag: Pieken en dalen in de vraag.
o Visibility: Hoe zichtbaar het proces is voor de klant. Deze factoren
bepalen de kosten, kwaliteit en flexibiliteit van een dienst.
3. Beschrijf het verschil tussen macro-operations en micro-
operations.
Macro-operations omvatten het totale proces van een organisatie, terwijl
micro-operations de afzonderlijke onderdelen zijn die samen het geheel
vormen, bijvoorbeeld individuele afdelingen of taken.
4. Welke rol speelt technologie bij het dienstenontwerp?
Technologie helpt bij het ontwikkelen van efficiëntere processen, verbetert
klantinteracties (bijvoorbeeld via ICT) en biedt online toepassingen die
toegankelijkheid vergroten.
5. Wat is een moment of truth in de customer journey? Geef een
voorbeeld.
Een moment of truth is een cruciaal moment waarop de klant interactie
heeft met de organisatie en een indruk vormt. Bijvoorbeeld: een klant
wordt vriendelijk begroet bij binnenkomst, wat een positieve ervaring
creëert.
6. Noem drie belangrijke randvoorwaarden voor succesvolle
operations management.
o Voldoende toegerust personeel.
, o Goede samenwerking tussen afdelingen.
o Duidelijke communicatie over strategie en doelen.
7. Wat is de functie van een dienstverleningsblauwdruk?
Het is een visueel schema dat alle stappen van een
dienstverleningsproces in kaart brengt, inclusief mogelijke knelpunten, om
het proces te optimaliseren.
8. Beschrijf de drie manieren waarop diensten geleverd kunnen
worden.
o De klant komt naar de dienstverlener toe.
o De dienstverlener gaat naar de klant toe.
o De dienst wordt op afstand geleverd (bijvoorbeeld online).
9. Wat is het verschil tussen people processing en possession
processing?
o People processing: De klant moet fysiek aanwezig zijn tijdens het
proces, zoals in een restaurant.
o Possession processing: Het proces richt zich op tastbare
bezittingen van de klant, zoals een reparatie.
10.Wat is de rol van HRM binnen operations management?
HRM zorgt voor het werven, opleiden en motiveren van personeel om de
doelen van de operations te ondersteunen.
11.Leg het concept van buffering uit en noem een voorbeeld.
Buffering is het opvangen van onverwachte verstoringen door reserves
aan te houden, zoals extra personeel of voorraad, om de processen stabiel
te houden.
12.Wat zijn de kenmerken van lean management?
o Focus op klantwaarde.
o Elimineren van verspilling.
o Continu verbeteren van processen.
13.Hoe kan het Kano-model worden toegepast om klanttevredenheid
te verbeteren?
Door onderscheid te maken tussen basisbehoeften, prestatiefactoren en
wow-factoren kan een organisatie prioriteiten stellen in
productontwikkeling om klanttevredenheid te verhogen.
14.Wat zijn de drie belangrijkste oorzaken van Gap 1 in het
gapmodel?
o Onvoldoende marktgerichtheid van het management.
