Moduleopdracht klantgerichte
communicatie en presenteren
Afbeelding 1. Gastvrijheid (Open AI, 2024)
L.J.A.J. Roelofs-van Maurik
4998946
24-11-2024
Schoevers
HBO Associate degree Officemanagment
Klantgerichte communicatie en presenteren
,Voorwoord
Mijn naam is Lotte Roelofs-van Maurik. Ik ben 23 jaar en woon in Druten.
Sinds september 2024 volg ik de opleiding HBO Associate degree
Officemanagement bij Schoevers. Voordat ik aan deze opleiding begon heb ik al de
nodige werk ervaring opgedaan bij verschillende bedrijven, nadat ik een aantal hbo-
studies geprobeerd had. Deze opleidingen heb ik nooit afgemaakt en tijdens het
opdoen van werkervaring heb ik het besluit genomen alsnog een opleiding af te
willen ronden. Omdat ik al een tijdje aan het werk was wilde ik niet fulltime terug naar
school en zo ben ik bij deze opleiding terecht gekomen.
Op dit moment ben ik werkzaam bij Secretary plus, zij hebben een samenwerking
met Schoevers. Door deze samenwerking werk ik 4 dagen in de week en ga ik 1 dag
in de week naar school. Secretary plus is een detacheringsbureau voor
secretaresses, dit betekent dat ik voor kortere periodes bij andere bedrijven wordt
ingezet ter ondersteuning. Deze opdrachten kunnen uitlopend zijn van receptioniste
tot secretaresse. Sinds juli werk ik voor Secretary plus, mijn eerste opdracht was bij
PwC Eindhoven, hier heb ik gewerkt als Secretaresse voor de afdeling Assurance.
Hierna ben ik overgeplaatst naar mijn tweede opdracht bij PwC Amsterdam, hier
werk ik als Secretaresse voor de afdeling Advisory. Dat is waar ik op dit moment nog
steeds zit.
Deze moduleopdracht schrijf ik als opdracht voor mijn opleiding. Het is bedoeld om
inzicht te krijgen in mijn kennis over gastvrijheid en daarbij mijn kijk op hospitality.
Daarnaast schrijf ik deze moduleopdracht voor mijzelf. Op deze manier krijg ik een
beter inzicht in de gastvrijheid op mijn werk.
Mijn docent Bernard Molenaar wil ik graag bedanken voor de leerzame en leuke
lessen van de afgelopen periode.
Ik wens u veel leesplezier!
, Samenvatting
Deze moduleopdracht is geschreven ter afronding van de module klantgerichte
communicatie en presenteren. De moduleopdracht is geschreven op basis van
PricewaterhouseCoopers (afgekort PwC). En specifiek voor de afdeling Assurance
Eindhoven.
In hoofdstuk 1 staan 10 begrippen die te maken hebben met gastvrijheid uitgelegd.
De volgende begrippen worden uitgelegd: gastvrijheid, beleving, servicegerichtheid,
persoonlijke aandacht, klantgerichtheid, klanttevredenheid, passie, kennis van zaken,
authenticiteit, teamwork.
In hoofdstuk 2 wordt de klantreis beschreven. Voor deze klantreis is een klant uit de
publieke sector gekozen. Specifiek een klant uit het onderwijs. Deze klantreis wordt
volgens de 5 fases uit ‘het geheim van gastvrijheid’ beschreven. De vijf fases zijn:
voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving. (De la mar, 2023).
In de eerste fase (voorbeleving) gaat de klant opzoek naar de diensten die PwC
aanbiedt. Daarna volgt de ontvangstfase, PwC gaat op bezoek bij de klant en ze
gaan in gesprek over de wensen van de klant. In de derde fase (verblijf) kan PwC
interessante Game Changers aanreiken waardoor de klant de samenwerking aan wil
gaan. In de vierde fase (afscheid) voegt PwC een persoonlijke notitie toe waardoor
de klant zich geen nummer voelt. Dit creëert een vertrouwt gevoel en gaan ze de
samenwerking aan. In de laatste fase (nabeleving) volgt een fijne samenwerking
rondom deze en volgende Audits.
Vervolgens is er voor het uitwerken van deze moduleopdracht waarderend
onderzoek gebruikt volgens de volgende vijf fases: define, discovery, droom, design
en destiny (De la Mar, 2023). In dit waarderend onderzoek komen toekomstidealen
naar voren en worden er haalbare doelen gesteld waar de klant mee aan de slag
kan.
Als laatste worden er drie voorstellen gedaan voor het creëren van wow-momenten.
Een daarvan is de klant de keuze geven voor waar de afspraken gehouden worden.
De tweede is het ruimer plannen van afspraken voor de accountants, dit voorkomt
dat accountants te laat komen bij klanten. Dit zorgt namelijk voor een negatief gevoel
bij klanten. En de laatste is een fysieke ontmoeting plannen met de assistant van de
accountant. De klant zal veel contact hebben met de assistant, als je een fysieke
ontmoeting hebt creëer je een betere band. Dat zorgt voor een positieve bijdrage aan
de samenwerking.
communicatie en presenteren
Afbeelding 1. Gastvrijheid (Open AI, 2024)
L.J.A.J. Roelofs-van Maurik
4998946
24-11-2024
Schoevers
HBO Associate degree Officemanagment
Klantgerichte communicatie en presenteren
,Voorwoord
Mijn naam is Lotte Roelofs-van Maurik. Ik ben 23 jaar en woon in Druten.
Sinds september 2024 volg ik de opleiding HBO Associate degree
Officemanagement bij Schoevers. Voordat ik aan deze opleiding begon heb ik al de
nodige werk ervaring opgedaan bij verschillende bedrijven, nadat ik een aantal hbo-
studies geprobeerd had. Deze opleidingen heb ik nooit afgemaakt en tijdens het
opdoen van werkervaring heb ik het besluit genomen alsnog een opleiding af te
willen ronden. Omdat ik al een tijdje aan het werk was wilde ik niet fulltime terug naar
school en zo ben ik bij deze opleiding terecht gekomen.
Op dit moment ben ik werkzaam bij Secretary plus, zij hebben een samenwerking
met Schoevers. Door deze samenwerking werk ik 4 dagen in de week en ga ik 1 dag
in de week naar school. Secretary plus is een detacheringsbureau voor
secretaresses, dit betekent dat ik voor kortere periodes bij andere bedrijven wordt
ingezet ter ondersteuning. Deze opdrachten kunnen uitlopend zijn van receptioniste
tot secretaresse. Sinds juli werk ik voor Secretary plus, mijn eerste opdracht was bij
PwC Eindhoven, hier heb ik gewerkt als Secretaresse voor de afdeling Assurance.
Hierna ben ik overgeplaatst naar mijn tweede opdracht bij PwC Amsterdam, hier
werk ik als Secretaresse voor de afdeling Advisory. Dat is waar ik op dit moment nog
steeds zit.
Deze moduleopdracht schrijf ik als opdracht voor mijn opleiding. Het is bedoeld om
inzicht te krijgen in mijn kennis over gastvrijheid en daarbij mijn kijk op hospitality.
Daarnaast schrijf ik deze moduleopdracht voor mijzelf. Op deze manier krijg ik een
beter inzicht in de gastvrijheid op mijn werk.
Mijn docent Bernard Molenaar wil ik graag bedanken voor de leerzame en leuke
lessen van de afgelopen periode.
Ik wens u veel leesplezier!
, Samenvatting
Deze moduleopdracht is geschreven ter afronding van de module klantgerichte
communicatie en presenteren. De moduleopdracht is geschreven op basis van
PricewaterhouseCoopers (afgekort PwC). En specifiek voor de afdeling Assurance
Eindhoven.
In hoofdstuk 1 staan 10 begrippen die te maken hebben met gastvrijheid uitgelegd.
De volgende begrippen worden uitgelegd: gastvrijheid, beleving, servicegerichtheid,
persoonlijke aandacht, klantgerichtheid, klanttevredenheid, passie, kennis van zaken,
authenticiteit, teamwork.
In hoofdstuk 2 wordt de klantreis beschreven. Voor deze klantreis is een klant uit de
publieke sector gekozen. Specifiek een klant uit het onderwijs. Deze klantreis wordt
volgens de 5 fases uit ‘het geheim van gastvrijheid’ beschreven. De vijf fases zijn:
voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving. (De la mar, 2023).
In de eerste fase (voorbeleving) gaat de klant opzoek naar de diensten die PwC
aanbiedt. Daarna volgt de ontvangstfase, PwC gaat op bezoek bij de klant en ze
gaan in gesprek over de wensen van de klant. In de derde fase (verblijf) kan PwC
interessante Game Changers aanreiken waardoor de klant de samenwerking aan wil
gaan. In de vierde fase (afscheid) voegt PwC een persoonlijke notitie toe waardoor
de klant zich geen nummer voelt. Dit creëert een vertrouwt gevoel en gaan ze de
samenwerking aan. In de laatste fase (nabeleving) volgt een fijne samenwerking
rondom deze en volgende Audits.
Vervolgens is er voor het uitwerken van deze moduleopdracht waarderend
onderzoek gebruikt volgens de volgende vijf fases: define, discovery, droom, design
en destiny (De la Mar, 2023). In dit waarderend onderzoek komen toekomstidealen
naar voren en worden er haalbare doelen gesteld waar de klant mee aan de slag
kan.
Als laatste worden er drie voorstellen gedaan voor het creëren van wow-momenten.
Een daarvan is de klant de keuze geven voor waar de afspraken gehouden worden.
De tweede is het ruimer plannen van afspraken voor de accountants, dit voorkomt
dat accountants te laat komen bij klanten. Dit zorgt namelijk voor een negatief gevoel
bij klanten. En de laatste is een fysieke ontmoeting plannen met de assistant van de
accountant. De klant zal veel contact hebben met de assistant, als je een fysieke
ontmoeting hebt creëer je een betere band. Dat zorgt voor een positieve bijdrage aan
de samenwerking.
