Proeftentamen dienstenmarketing
40 vragen met antwoorden deze vind je op de laatste pagina.
1. Een van de belangrijkste kenmerken van een dienst is de ontastbaarheid. Op welke wijze kan een
dienstverlener de problemen die daaruit voortkomen, trachten te reduceren?
a. door een scherpe prijsstelling
b. door het verstrekken van een klein geschenk nadat de dienst is afgeleverd
c. door het verlenen van kortingen bij herhalingsaankopen
d. door gebruik te maken van testimonia van tevreden klanten
2. Stelling I:
Producten zijn vaak naast fysiek ontastbaar ook mentaal ontastbaar. Dit wordt veroorzaakt doordat de
consument te veel informatie te verwerken krijgt over de dienst en zo geen duidelijke mening meer kan
vormen.
Stelling II:
Mentale ontastbaarheid komt meestal voor bij complexe diensten zoals psychische hulp.
a. Beide stellingen zijn juist.
b. Stelling I is juist en stelling II is onjuist.
c. Stelling I is onjuist en stelling II is juist.
d. Beide stellingen zijn onjuist.
3. Kohli & Jaworski geven aan dat de marktoriëntatie wel omgezet dient te worden in marktgerichtheid.
Welke fase is hierbij van belang?
a. informatie verwerken tot actie
b. informatie uitwisselen met concurrent
c. informatie verspreiden met de accountant
d. acties evalueren
4. In welk basiskenmerk kan de factor tijd een belangrijke rol spelen?
a. vergankelijkheid
b. interactieve consumptie
c. ontastbaarheid
d. heterogeniteit
5. Capaciteitsmanagement moet een fluctuerende vraag kunnen beheersen en/of het aanbod kunnen
managen. Op welke drie manieren kan een dienstverlener de vraag beheersen of beïnvloeden?
a. toevoegen additionele diensten, segmentatie, flexibele personeelsbezetting
b. toevoegen additionele diensten, promotie, prijs
c. promotie, bovenmatige inspanningen van medewerkers, reserveringssystemen
d. prijs, segmentatie, vergroting van de efficiency
6. Naast de monetaire prijs bestaat er ook een 'waargenomen prijs'. Welke niet-monetaire kosten spelen
hierbij een rol?
a. moeite
b. fysieke onzekerheid
c. emotionele onzekerheid
d. sociale onzekerheid
7. Van welk van onderstaande voorbeelden is de verhouding van ontastbaarheid in het
ontastbaarheidscontinuüm ongeveer 75/25?
a. fastfoodrestaurant
b. universiteit
c. servicebeurt auto
d. plastisch chirurg
, 8. Een supermarkt wil de prijzen van de gehele breedte van het assortiment met 2,0% verhogen. De stijging is
terug te voeren tot een toename van de transportkosten, voornamelijk de stijging van de benzineprijs met 3%.
Het marketingmanagement van de supermarktketen verwacht echter dat de vraag ten gevolge van de
economische recessie zal dalen met 2,5%. Het analyseren van zo’n situatie verwijst naar:
a. impact assessment
b. SWOT-analyse
c. concurrentieanalyse
d. geen van deze methodes
9. Bij het analyseren van de marktomgeving hebben we geen informatie nodig over de volgende partijen:
a. concurrenten
b. doelgroepen
c. toekomstige medewerkers en handelspartners
d. werkgevers
10. Bij de interne marketing kan er een verdeling worden gemaakt in horizontale en verticale ruilprocessen
binnen een organisatie. Hierbij spelen vier typen ruilprocessen een rol. Welke van de volgende processen hoort
daar niet bij?
a. ruilproces tussen medewerkers en klanten
b. ruilproces tussen afdelingen onderling
c. ruilproces tussen het topmanagement en de afdelingen
d. ruilproces tussen de organisatie en haar individuele medewerkers.
11. In de agendamatrix van Hamel en Prahalad wordt gesproken over 'open plaatsen'. Wat zijn dit?
a. toepassing van bestaande competenties in bestaande markten
b. toepassing van bestaande competenties in nieuwe markten
c. toepassing van nieuwe competenties in bestaande markten
d. toepassing van nieuwe competenties in nieuwe markten
12. Brady en Cronin maken onder andere gebruik van de drie dimensies van de service encounter. Welke horen
daarbij?
a. beleefde kwaliteit
b. objectieve kwaliteit
c. interactiekwaliteit
d. subjectieve kwaliteit
13. Stelling I:
Marketing dient voornamelijk te worden geassocieerd met verkoop, product en onderzoek.
Stelling II:
Markgerichtheid heeft drie oriëntatiepunten: de klant, de concurrent, de markt.
a. Beide stellingen zijn juist.
b. Stelling I is juist en stelling II is onjuist.
c. Stelling I is onjuist en stelling II is juist.
d. Beide stellingen zijn onjuist.
14. Waardoor ontstaat heterogeniteit?
a. doordat diensten niet op voorraad gehouden kunnen worden
b. interactie tussen de consumenten en het personeel
c. doordat bedrijven steeds meer verschillende producten gaan aanbieden
d. omdat diensten ontastbaar zijn
15. Welke van de ervaren kwaliteit is het meest objectief te beoordelen?
a. De medewerker (de Vent)
b. de WIE-kwaliteit
c. de WAT-kwaliteit
d. de HOE-kwaliteit
40 vragen met antwoorden deze vind je op de laatste pagina.
1. Een van de belangrijkste kenmerken van een dienst is de ontastbaarheid. Op welke wijze kan een
dienstverlener de problemen die daaruit voortkomen, trachten te reduceren?
a. door een scherpe prijsstelling
b. door het verstrekken van een klein geschenk nadat de dienst is afgeleverd
c. door het verlenen van kortingen bij herhalingsaankopen
d. door gebruik te maken van testimonia van tevreden klanten
2. Stelling I:
Producten zijn vaak naast fysiek ontastbaar ook mentaal ontastbaar. Dit wordt veroorzaakt doordat de
consument te veel informatie te verwerken krijgt over de dienst en zo geen duidelijke mening meer kan
vormen.
Stelling II:
Mentale ontastbaarheid komt meestal voor bij complexe diensten zoals psychische hulp.
a. Beide stellingen zijn juist.
b. Stelling I is juist en stelling II is onjuist.
c. Stelling I is onjuist en stelling II is juist.
d. Beide stellingen zijn onjuist.
3. Kohli & Jaworski geven aan dat de marktoriëntatie wel omgezet dient te worden in marktgerichtheid.
Welke fase is hierbij van belang?
a. informatie verwerken tot actie
b. informatie uitwisselen met concurrent
c. informatie verspreiden met de accountant
d. acties evalueren
4. In welk basiskenmerk kan de factor tijd een belangrijke rol spelen?
a. vergankelijkheid
b. interactieve consumptie
c. ontastbaarheid
d. heterogeniteit
5. Capaciteitsmanagement moet een fluctuerende vraag kunnen beheersen en/of het aanbod kunnen
managen. Op welke drie manieren kan een dienstverlener de vraag beheersen of beïnvloeden?
a. toevoegen additionele diensten, segmentatie, flexibele personeelsbezetting
b. toevoegen additionele diensten, promotie, prijs
c. promotie, bovenmatige inspanningen van medewerkers, reserveringssystemen
d. prijs, segmentatie, vergroting van de efficiency
6. Naast de monetaire prijs bestaat er ook een 'waargenomen prijs'. Welke niet-monetaire kosten spelen
hierbij een rol?
a. moeite
b. fysieke onzekerheid
c. emotionele onzekerheid
d. sociale onzekerheid
7. Van welk van onderstaande voorbeelden is de verhouding van ontastbaarheid in het
ontastbaarheidscontinuüm ongeveer 75/25?
a. fastfoodrestaurant
b. universiteit
c. servicebeurt auto
d. plastisch chirurg
, 8. Een supermarkt wil de prijzen van de gehele breedte van het assortiment met 2,0% verhogen. De stijging is
terug te voeren tot een toename van de transportkosten, voornamelijk de stijging van de benzineprijs met 3%.
Het marketingmanagement van de supermarktketen verwacht echter dat de vraag ten gevolge van de
economische recessie zal dalen met 2,5%. Het analyseren van zo’n situatie verwijst naar:
a. impact assessment
b. SWOT-analyse
c. concurrentieanalyse
d. geen van deze methodes
9. Bij het analyseren van de marktomgeving hebben we geen informatie nodig over de volgende partijen:
a. concurrenten
b. doelgroepen
c. toekomstige medewerkers en handelspartners
d. werkgevers
10. Bij de interne marketing kan er een verdeling worden gemaakt in horizontale en verticale ruilprocessen
binnen een organisatie. Hierbij spelen vier typen ruilprocessen een rol. Welke van de volgende processen hoort
daar niet bij?
a. ruilproces tussen medewerkers en klanten
b. ruilproces tussen afdelingen onderling
c. ruilproces tussen het topmanagement en de afdelingen
d. ruilproces tussen de organisatie en haar individuele medewerkers.
11. In de agendamatrix van Hamel en Prahalad wordt gesproken over 'open plaatsen'. Wat zijn dit?
a. toepassing van bestaande competenties in bestaande markten
b. toepassing van bestaande competenties in nieuwe markten
c. toepassing van nieuwe competenties in bestaande markten
d. toepassing van nieuwe competenties in nieuwe markten
12. Brady en Cronin maken onder andere gebruik van de drie dimensies van de service encounter. Welke horen
daarbij?
a. beleefde kwaliteit
b. objectieve kwaliteit
c. interactiekwaliteit
d. subjectieve kwaliteit
13. Stelling I:
Marketing dient voornamelijk te worden geassocieerd met verkoop, product en onderzoek.
Stelling II:
Markgerichtheid heeft drie oriëntatiepunten: de klant, de concurrent, de markt.
a. Beide stellingen zijn juist.
b. Stelling I is juist en stelling II is onjuist.
c. Stelling I is onjuist en stelling II is juist.
d. Beide stellingen zijn onjuist.
14. Waardoor ontstaat heterogeniteit?
a. doordat diensten niet op voorraad gehouden kunnen worden
b. interactie tussen de consumenten en het personeel
c. doordat bedrijven steeds meer verschillende producten gaan aanbieden
d. omdat diensten ontastbaar zijn
15. Welke van de ervaren kwaliteit is het meest objectief te beoordelen?
a. De medewerker (de Vent)
b. de WIE-kwaliteit
c. de WAT-kwaliteit
d. de HOE-kwaliteit
