Business procesmanagement
Hoofdstuk 1: Procesmanagement
Proces een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald
doel te realiseren.
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden beheerst.
Toegepast procesmanagement een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatie
doelen worden gerealiseerd.
Processen worden onderscheiden in:
Primair proces: het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd.
Secundair proces: ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren.
Besturingsproces: het proces waarmee primaire en secundaire processen worden
(bij)gestuurd.
Processen kunnen daarna worden onderscheiden in:
Hoofdprocessen: het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen van
de organisatie zijn afgebakend.
Werkprocessen: een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een) secundair of
besturingsproces.
Werkinstructies: een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door één functionaris worden uitgevoerd.
Derde manier om processen in te delen: naar soort materie die door het proces heen stroomt:
Productieproces: een materiaal of een product stroomt door het proces.
Informatieproces: informatie stroomt door het proces.
Dienstverleningsproces: de klant stroomt door het proces.
Processen verschillen in hun aard door vier bijzondere kenmerken:
1. Het volume van de output;
2. De verscheidenheid van de output;
3. De variatie in de vraag naar de output;
4. De mate van verborgenheid van het proces van de klant.
Als een organisatie de stappen van procesmanagement uitvoert (processen beschrijven, processen
besturen, processen analyseren en processen verbeteren) heeft ze in feite een belangrijke basis
gelegd voor de ontwikkeling van een kwaliteitssysteem. Anders gezegd: procesmanagement is een
noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement.
, De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in Nederland wordt gekenmerkt door vijf stadia:
1. Productkwaliteit;
2. Proceskwaliteit;
3. Organisatiekwaliteit;
4. Ketenkwaliteit;
5. Totale kwaliteit.
Het INK-managementmodel is een organisatieontwikkelingsmodel, waarin de hiervoor genoemde
ontwikkeling in kwaliteitsdenken herkent kunnen worden. Het model bestaat uit vijf organisatie
gebieden, vier resultaatgebieden ne het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’. Dit model laat
zien dat het bij de toepassing van praktische instrumenten en methoden niet alleen gaat om de
rationele, instrumentele kant, maar ook om de emotionele menselijke kant.
Drie aspecten van de menselijke kant behandeld vanuit het sociaal-dynamisch perspectief:
1. De invloed van het gedrag van medewerkers op de praktijk van procesmanagement, waarbij
de capaciteit, gelegenheid en motivatie het gedrag bepalen.
2. De invloed van de stijl van managers op de sturing van procesmanagement, waarbij de
managers kunnen uitgaan van calculus-based trust of identification-based trust.
3. De rol van specialisten bij het toepassen van procesmanagement.
Het volgende stappenplan helpt om de juiste focus voor procesmanagement te bepalen:
Bepaal de volwassenheid van de organisatie (productgerichte fase, procesgerichte fase,
organisatiegerichte fase, ketengerichte fase of maatschappijgerichte fase);
Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement (afgestemd op de
volwassenheid van de organisatie of juist iets hoger);
Bepaal de typische kenmerken van het primaire proces (volume van de output,
verscheidenheid van de output, variatie in de vraag naar output, verborgenheid van het
proces door de klant).
Door de volgende stappen te doorlopen, gaat u aan de slag met procesmanagement:
1. Processen beschrijven;
2. Processen besturen;
3. Processen analyseren;
4. Processen verbeteren.
Hoofdstuk 1: Procesmanagement
Proces een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald
doel te realiseren.
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden beheerst.
Toegepast procesmanagement een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatie
doelen worden gerealiseerd.
Processen worden onderscheiden in:
Primair proces: het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd.
Secundair proces: ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren.
Besturingsproces: het proces waarmee primaire en secundaire processen worden
(bij)gestuurd.
Processen kunnen daarna worden onderscheiden in:
Hoofdprocessen: het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen van
de organisatie zijn afgebakend.
Werkprocessen: een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een) secundair of
besturingsproces.
Werkinstructies: een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door één functionaris worden uitgevoerd.
Derde manier om processen in te delen: naar soort materie die door het proces heen stroomt:
Productieproces: een materiaal of een product stroomt door het proces.
Informatieproces: informatie stroomt door het proces.
Dienstverleningsproces: de klant stroomt door het proces.
Processen verschillen in hun aard door vier bijzondere kenmerken:
1. Het volume van de output;
2. De verscheidenheid van de output;
3. De variatie in de vraag naar de output;
4. De mate van verborgenheid van het proces van de klant.
Als een organisatie de stappen van procesmanagement uitvoert (processen beschrijven, processen
besturen, processen analyseren en processen verbeteren) heeft ze in feite een belangrijke basis
gelegd voor de ontwikkeling van een kwaliteitssysteem. Anders gezegd: procesmanagement is een
noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement.
, De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in Nederland wordt gekenmerkt door vijf stadia:
1. Productkwaliteit;
2. Proceskwaliteit;
3. Organisatiekwaliteit;
4. Ketenkwaliteit;
5. Totale kwaliteit.
Het INK-managementmodel is een organisatieontwikkelingsmodel, waarin de hiervoor genoemde
ontwikkeling in kwaliteitsdenken herkent kunnen worden. Het model bestaat uit vijf organisatie
gebieden, vier resultaatgebieden ne het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’. Dit model laat
zien dat het bij de toepassing van praktische instrumenten en methoden niet alleen gaat om de
rationele, instrumentele kant, maar ook om de emotionele menselijke kant.
Drie aspecten van de menselijke kant behandeld vanuit het sociaal-dynamisch perspectief:
1. De invloed van het gedrag van medewerkers op de praktijk van procesmanagement, waarbij
de capaciteit, gelegenheid en motivatie het gedrag bepalen.
2. De invloed van de stijl van managers op de sturing van procesmanagement, waarbij de
managers kunnen uitgaan van calculus-based trust of identification-based trust.
3. De rol van specialisten bij het toepassen van procesmanagement.
Het volgende stappenplan helpt om de juiste focus voor procesmanagement te bepalen:
Bepaal de volwassenheid van de organisatie (productgerichte fase, procesgerichte fase,
organisatiegerichte fase, ketengerichte fase of maatschappijgerichte fase);
Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement (afgestemd op de
volwassenheid van de organisatie of juist iets hoger);
Bepaal de typische kenmerken van het primaire proces (volume van de output,
verscheidenheid van de output, variatie in de vraag naar output, verborgenheid van het
proces door de klant).
Door de volgende stappen te doorlopen, gaat u aan de slag met procesmanagement:
1. Processen beschrijven;
2. Processen besturen;
3. Processen analyseren;
4. Processen verbeteren.
