ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management
, ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management
Voorwoord
Mijn naam is X en ik volg sinds 2023 de opleiding HBO Facility Management aan de NCOI.
In 2024 ben ik als x begonnen op het BEDRIJF in PLAATS . Vorig jaar is mij gevraagd de
rol als facilitair manager te vervullen binnen deze organisatie. Om een vliegende start te
maken als facilitair manager is mij aangeboden de opleiding Facility Management te
gaan volgen aan de NCOI. Naast het feit dat ik nu leidinggevende ben van het onderwijs
ondersteunend personeel, ben ik daarnaast verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken
binnen de school.
Deze moduleopdracht is onderdeel van de éénjarige HBO Facility Management opleiding,
die ik naast mijn werk als facilitair manager volg. Als leidinggevende van het onderwijs
ondersteunend personeel ben ik (mede)verantwoordelijk dat de receptie goed
functioneert. Ik heb voor deze moduleopdracht dan ook gekozen om de dienstverlening
van de receptie te beschrijven aan de hand van een gastvrijheidsmodel, omdat ik van
mening ben dat de dienstverlening van de receptie verbeterd zou kunnen worden.
Ik wil graag mijn docent bedanken voor het delen van zijn kennis en informatie en mijn
leidinggevende die mij stimuleerde om deze opleiding te gaan volgen.
, ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management
Samenvatting
Deze module opdracht is geschreven voor de facilitaire organisatie van het BEDRIJF . Het
BEDRIJF is een toegankelijke, vrije school voor het voortgezet onderwijs in PLAATS . Het
BEDRIJF is de enige middelbare school in PLAATS . Er wordt les gegeven op mavo, havo
en vwo niveau. De school kent drie organisatieniveaus: het strategische niveau, het
tactische niveau en het operationele niveau.
De facilitaire organisatie van het BEDRIJF faciliteert in de breedste zin van het woord. De
facilitaire organisatie ontzorgt door middel van secundaire processen die ondersteunend
zijn aan de primaire processen. De facilitaire organisatie op het BEDRIJF kan getypeerd
worden als een beheerorganisatie en een regieorganisatie. Daarnaast kan de facilitaire
organisatie van het BEDRIJF het beste omgeschreven worden als een professionele
organisatie volgens de theorie van Mintzberg.
Het gebouw aan de X in PLAATS is de thuisbasis voor het BEDRIJF. Het gebouw bestaat
onder andere uit klaslokalen, kantoren, vergaderruimtes en een aula. Het gehele personeel
(110 man) werkt op dezelfde locatie. De receptie bevindt zich op de begane grond van het
BEDRIJF .
Om een beeld te kunnen scheppen hoe gastvrij een dienstverlening is, kan men gebruik
maken van een gastvrijheidsmodel. In het boek van Hokkeling (2017) worden twee
gastvrijheidsmodellen beschreven: het PGOBD-gastvrijheidsmodel en het Mood
Maker-gastvrijheidsmodel. Voor deze moduleopdracht is er gekozen om de receptie
te beoordelen aan de hand van het Mood Maker- gastvrijheidsmodel. Het Mood Maker-
gastvrijheidsmodel bestaat in de basis uit vijf elementen. Deze elementen zijn: de
gast, de gastheer, het bedrijf, de dienst en de gastvrijheidsbeleving (Hokkeling, 2017).
Gastvrijheid is volgens het Mood Maker model een beleving. Deze beleving komt tot
stand vanuit de verwachting die een gast heeft en de ervaring die hij erbij krijgt. De
ervaring die de gast ergens krijgt wordt volgens Hokkeling (2017) ook wel de ‘guest
journey’ genoemd. De guest journey gaat verder dan alleen het ontvangst, het verblijf en
het afscheid. Het bestaat uit drie fasen: de fase voorafgaand aan, gedurende en na
afloop van een bezoek (Hokkeling, 2017).
Om te meten hoe de gast de receptie daadwerkelijk ervaart is het van belang om hier
onderzoek naar te doen. Dit kan gemeten worden aan de hand van interviews of
vragenlijsten. In dit onderzoek is er voor gekozen om een vragenlijst uit te zetten onder
ouders en externe bezoekers om zo te onderzoeken hoe zij een aantal kritische
belevingsmomenten ervaren. Voor het gasttevredenheidsonderzoek zijn er 300
mensen uitgenodigd om deel te nemen. In totaal hebben 43 personen de enquête
ingevuld. De resultaten laten zien dat er kansen voor verbetering liggen bij het proces,
de omgeving en het gedrag van de dienstverlening.
Om de gastvrijheid van een dienstverlening te verbeteren kan er gebruik gemaakt
worden van een service concept. Een service concept houdt in dat er duidelijk begrip is
over de aard van de geleverde en de ontvangen diensten. Zowel voor de klant als voor
de medewerker. Een service concept kan ook gebruikt worden bij het ontwikkelen van
een nieuwe service. Het beschrijft meer dan een business model of een goed idee.
Bezoekers van het BEDRIJF zijn opzoek naar een gastvrije, prettige ervaring wanneer zij
de school bezoeken of bellen. Dit is de essentie van een service concept.
In een PVE (programma van eisen) worden de eisen, behoeften, verwachtingen en
wensen van de opdrachtgever en huidige en toekomstige gebruikers vastgelegd. Hierbij
wordt er rekening gehouden met relevante randvoorwaarden (Hoedevanger et al., 2017).
Om het optimale uit de gastvrijheidsbeleving te halen op het BEDRIJF is het van belang
om de receptie te herpositioneren. Dit vereist een aanpassing in het gebouw. Voor de
aanpassing in het gebouw is het aan het BEDRIJF om een goede aannemer in dienst te
nemen die de eisen en wensen van het PVE meeneemt in de ontwikkeling van een
nieuwe receptie.
Voor wat betreft cultuurverandering zal het BEDRIJF het stappenplan kunnen volgen
wat door Kotter en Boonstra onderzocht is (Hokkeling, 2017). Hierbij is het van belang
om ook de ontwikkeling van cultuurverandering te borgen.
, ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management
Voorwoord
Mijn naam is X en ik volg sinds 2023 de opleiding HBO Facility Management aan de NCOI.
In 2024 ben ik als x begonnen op het BEDRIJF in PLAATS . Vorig jaar is mij gevraagd de
rol als facilitair manager te vervullen binnen deze organisatie. Om een vliegende start te
maken als facilitair manager is mij aangeboden de opleiding Facility Management te
gaan volgen aan de NCOI. Naast het feit dat ik nu leidinggevende ben van het onderwijs
ondersteunend personeel, ben ik daarnaast verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken
binnen de school.
Deze moduleopdracht is onderdeel van de éénjarige HBO Facility Management opleiding,
die ik naast mijn werk als facilitair manager volg. Als leidinggevende van het onderwijs
ondersteunend personeel ben ik (mede)verantwoordelijk dat de receptie goed
functioneert. Ik heb voor deze moduleopdracht dan ook gekozen om de dienstverlening
van de receptie te beschrijven aan de hand van een gastvrijheidsmodel, omdat ik van
mening ben dat de dienstverlening van de receptie verbeterd zou kunnen worden.
Ik wil graag mijn docent bedanken voor het delen van zijn kennis en informatie en mijn
leidinggevende die mij stimuleerde om deze opleiding te gaan volgen.
, ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management
Samenvatting
Deze module opdracht is geschreven voor de facilitaire organisatie van het BEDRIJF . Het
BEDRIJF is een toegankelijke, vrije school voor het voortgezet onderwijs in PLAATS . Het
BEDRIJF is de enige middelbare school in PLAATS . Er wordt les gegeven op mavo, havo
en vwo niveau. De school kent drie organisatieniveaus: het strategische niveau, het
tactische niveau en het operationele niveau.
De facilitaire organisatie van het BEDRIJF faciliteert in de breedste zin van het woord. De
facilitaire organisatie ontzorgt door middel van secundaire processen die ondersteunend
zijn aan de primaire processen. De facilitaire organisatie op het BEDRIJF kan getypeerd
worden als een beheerorganisatie en een regieorganisatie. Daarnaast kan de facilitaire
organisatie van het BEDRIJF het beste omgeschreven worden als een professionele
organisatie volgens de theorie van Mintzberg.
Het gebouw aan de X in PLAATS is de thuisbasis voor het BEDRIJF. Het gebouw bestaat
onder andere uit klaslokalen, kantoren, vergaderruimtes en een aula. Het gehele personeel
(110 man) werkt op dezelfde locatie. De receptie bevindt zich op de begane grond van het
BEDRIJF .
Om een beeld te kunnen scheppen hoe gastvrij een dienstverlening is, kan men gebruik
maken van een gastvrijheidsmodel. In het boek van Hokkeling (2017) worden twee
gastvrijheidsmodellen beschreven: het PGOBD-gastvrijheidsmodel en het Mood
Maker-gastvrijheidsmodel. Voor deze moduleopdracht is er gekozen om de receptie
te beoordelen aan de hand van het Mood Maker- gastvrijheidsmodel. Het Mood Maker-
gastvrijheidsmodel bestaat in de basis uit vijf elementen. Deze elementen zijn: de
gast, de gastheer, het bedrijf, de dienst en de gastvrijheidsbeleving (Hokkeling, 2017).
Gastvrijheid is volgens het Mood Maker model een beleving. Deze beleving komt tot
stand vanuit de verwachting die een gast heeft en de ervaring die hij erbij krijgt. De
ervaring die de gast ergens krijgt wordt volgens Hokkeling (2017) ook wel de ‘guest
journey’ genoemd. De guest journey gaat verder dan alleen het ontvangst, het verblijf en
het afscheid. Het bestaat uit drie fasen: de fase voorafgaand aan, gedurende en na
afloop van een bezoek (Hokkeling, 2017).
Om te meten hoe de gast de receptie daadwerkelijk ervaart is het van belang om hier
onderzoek naar te doen. Dit kan gemeten worden aan de hand van interviews of
vragenlijsten. In dit onderzoek is er voor gekozen om een vragenlijst uit te zetten onder
ouders en externe bezoekers om zo te onderzoeken hoe zij een aantal kritische
belevingsmomenten ervaren. Voor het gasttevredenheidsonderzoek zijn er 300
mensen uitgenodigd om deel te nemen. In totaal hebben 43 personen de enquête
ingevuld. De resultaten laten zien dat er kansen voor verbetering liggen bij het proces,
de omgeving en het gedrag van de dienstverlening.
Om de gastvrijheid van een dienstverlening te verbeteren kan er gebruik gemaakt
worden van een service concept. Een service concept houdt in dat er duidelijk begrip is
over de aard van de geleverde en de ontvangen diensten. Zowel voor de klant als voor
de medewerker. Een service concept kan ook gebruikt worden bij het ontwikkelen van
een nieuwe service. Het beschrijft meer dan een business model of een goed idee.
Bezoekers van het BEDRIJF zijn opzoek naar een gastvrije, prettige ervaring wanneer zij
de school bezoeken of bellen. Dit is de essentie van een service concept.
In een PVE (programma van eisen) worden de eisen, behoeften, verwachtingen en
wensen van de opdrachtgever en huidige en toekomstige gebruikers vastgelegd. Hierbij
wordt er rekening gehouden met relevante randvoorwaarden (Hoedevanger et al., 2017).
Om het optimale uit de gastvrijheidsbeleving te halen op het BEDRIJF is het van belang
om de receptie te herpositioneren. Dit vereist een aanpassing in het gebouw. Voor de
aanpassing in het gebouw is het aan het BEDRIJF om een goede aannemer in dienst te
nemen die de eisen en wensen van het PVE meeneemt in de ontwikkeling van een
nieuwe receptie.
Voor wat betreft cultuurverandering zal het BEDRIJF het stappenplan kunnen volgen
wat door Kotter en Boonstra onderzocht is (Hokkeling, 2017). Hierbij is het van belang
om ook de ontwikkeling van cultuurverandering te borgen.
