Informatiemanagement
8 mc
-Rol van informatie binnen een organisatie
-Informatieladder, kennismanagement
-Management en informatie, managementinformatie
-Stuurinformatie
-Datawarehouse, datamining
-Datagedreven werken (zie ook Canvas gastcollege materiaal)
Waarde creatie = De organisatie “doet” iets of maakt iets dat door andere als waardevol wordt gezien
- Tastbare producten of het leveren van een dienst
Mensen in een organisatie nemen beslissingen op basis van informatie
De methoden, technieken en technische hulpmiddelen voor het verwerken van informatie noemt men
informatietechnologie (IT). Als informatie- uitwisseling (communicatie) via computernetwerken of internet
verloopt, spreekt men van informatie- en communicatietechnologie (ICT)
Elke organisatie is gericht om waarde te creëren. Ze doen dit door een aantal doelstellingen te bereiken. Bv;
het betalen van winst, het vervullen van een maatschappelijke functie etc.
Om doelstellingen meetbaar en beter hanteerbaar te maken, moet men ze operationaliseren, dit betekend
dat het doel zodanig wordt beschreven dat achteraf kan worden bepaald of het behaald is
- Het management moet erop toezien dat privé doelstellingen niet de bedrijfsdoelstellingen gaan
overheersen
Bij een formele cultuur gaan werknemers via duidelijke omgangsvormen met elkaar om
- Dit kan bv in traditionele kleding, een sterke gezags houding en aanspreken met “u”
In een informele cultuur kan een werknemer zich vrijer gedragen en spreekt hij zijn collega eerder aan met
“je”
Organisaties
- Profit organisaties: deze hebben een winstoogmerk
- Non- profitorganisaties: dit zijn organisaties zonder winstoogmerk, zoals ziekenhuizen
Primaire processen = De processen in de organisatie waar het “om draait”, waarmee de organisatie haar
doelstellingen wil behalen
- Productie bedrijven
- Handelsbedrijven (geen productie, wel verkoop van producten)
- Dienstverlenende bedrijven (leveren een niet-tastbaar product)
Secundaire processen zijn bedrijfsprocessen die de primaire processen ondersteunen
- Dragen niet direct bij aan de doelstellingen van het bedrijf, maar zijn ter ondersteuning wel nodig
,Ontwikkelingsstadium van een organisatie
- Pionieren
- Overleven
- Succes
- Groeien
- Evenwicht
Bij grote organisaties worden zogenoemde business units opgezet met elk een business unit manager aan
de leiding
= Onderdeel van het bedrijf wat wordt gegroepeerd tot een bepaalde activiteit
Chief Information Officer (CIO) = In grote internationale bedrijven kent het een cio, ook wel een
informatiemanager
Een manager kan maar een bepaald aantal mensen direct aansturen, dit wordt ook wel de span of control
genoemd
Een organisatiestructuur kan worden weergegeven in een organisatieschema (organogram)
Klanten komen naar een bedrijf omdat iets in dat bedrijf hen aanspreekt. Dit zijn kritische succesfactoren.
Vb; het bedrijf levert kwaliteit
De informatievoorziening in een organisatie wordt ondersteund door informatietechnologie met
automatisering en andere IT- hulpmiddelen
Door de bedrijfsdoelen wordt er een ondernemingsplan/ bedrijfsplan gemaakt
Een informatieplan, ook wel ICT of IT- plan genoemd, is een document dat een inventarisatie geeft van de
stand van zaken op het gebied van informatievoorziening en automatisering binnen een organisatie
- Hierbij worden knelpunten in de informatievoorziening en automatisering bepaald
- Houdt rekening met technische mogelijkheden
Informatie ladder
1. Feiten: gebeurtenissen of
omstandigheden die zich in de
werkelijkheid voordoen
2. Gegevens: gegevens zijn
registraties van feiten
3. Data informatie: feiten die
betekenis voor je hebben,
vormen voor jou informatie
4. Kennis: als de informatie
aangevuld wordt met
vaardigheden en ervaring
5. Competentie: heeft te maken
met wat een persoon doet met
zijn kennis
Informatiekunde is de wetenschap die zich bezighoudt met het verzamelen, opslaan, bewerken, verzenden
en presenteren van informatie, ongeacht of de informatie digitaal of niet digitaal is
- Informatica = Een discipline binnen informatiekunde die zich bezighoudt met de geautomatiseerde
informatievoorziening, ook wel de automatisering genoemd
a. Het ontwerpt, bouwt en onderhoudt computerapplicaties en - systemen
,Verschillende afdelingen binnen organogrammen zijn verschillende managementniveaus toe te kennen
(van hoog naar laag)
- Strategisch management: houdt zich bezig met de grote lijnen en toekomst. Vooral externe
informatie
- Tactisch management: het management zit wat taken betreft tussen strategisch en operationeel
management in. Zowel extern als intern
- Operationeel management: houdt zich bezig met de korte termijn. Vooral interne informatie
Het primaire proces is de werkvloer
Bij een grote organisatie is veelal sprake van strategisch, tactisch en operationeel management
- Het strategisch management heeft behoefte aan global, veelal externe informatie die op de toekomst
is gericht en betrekking heeft op een langere periode
- De tactische en operationele manager hebben meer behoefte aan informatie over de interne
bedrijfsvoering
Om informatie over de dagelijkse activiteiten te verkrijgen, kan de organisatie een
managementinformatiesysteem (MIS) opzetten en gebruiken. Een MIS betrekt gegevens uit verschillende
interne informatiesystemen en haalt hieruit nuttige operationele informatie.
- Dit wordt gebruikt om de besluitvorming te verbeteren, dit wordt Decision Support Systems (DSS)
genoemd.
- Gegevens uit informatiesystemen van het bedrijf worden samengevoegd tot overzichten en
grafieken. Hieruit kunnen beslissingen worden genomen, ook wel door kengetallen of prestatie-
indicatoren
Een kengetal wordt ook wel een prestatie- indicator genoemd. Bv; ziekteverzuimpercentage
Business Intelligence (BI) = Het verzamelt en analyseert data uit verschillende bronnen, zoals gegevens
van financiële transacties, marktonderzoeken en social media.
- Doel is om inzicht te krijgen in de prestaties van een bedrijf, de behoeften van klanten en de trends
van de markt
- Gericht op het verbeteren van prestaties en verbeteren van voorspellingen
- Breder dan MIS
De Balanced Scorecard (BSC) is een methode om informatie te leveren over gemeten prestaties zodat de
organisatie continu verbeterd kan worden
- Verzamelt met behulp van ICT veel gegevens over de prestaties van de bedrijfsvoering en klanten,
niet alleen financieel
1. Financiële perspectief: richt zich op financiële prestaties, zoals winstgevendheid, uitgaven,
geldstromen en de terugverdientijd van investeringen
2. Klantperspectief: kijkt naar de prestatie van het bedrijf ten opzichte van de behoeften en
verwachtingen van de klant
3. Interne processen: kijkend naar de interne processen en hoe deze bijdragen aan de prestaties op de
lange termijn. Bv; voorraad, kwaliteit etc.
4. Leer- en groeiperspectief: hoeverre het bedrijf in staat is om te leren en zichzelf te verbeteren en
innoveren
Gegevens zijn ruwe data en hebben nog geen betekenis voor de ontvanger
- Als deze worden geordend en geselecteerd voor een persoon, worden ze omgezet in informatie
Kennis bestaat uit wetenswaardigheid, aangevuld met vaardigheden en ervaringen
, Bij kennismanagement wordt ernaar gestreefd de impliciete (onzichtbaar, niet tastbaar) kennis om te zetten
in expliciete (zichtbaar, tastbaar)
1. Vastleggen van kennis: informatie voorziening is op orde
2. Het toegankelijk maken van kennis: de aanwezige kennis moet voor andere in de organisatie
toegankelijk zijn
3. Overdragen van kennis: via traditioneel werkoverleg en samenwerking kan kennis worden
overdragen
4. Ontwikkelen van kennis
Soorten informatie stromen
1. Horizontale informatiestromen: deze zijn nodig om het primaire productieproces van alle
afdelingen als één geheel te laten functioneren
2. Verticale informatiestromen: vanuit het management of de directie gaat besturingsinformatie
“omlaag” voor het aansturen van de primaire processen, zoals over regels voor het inkopen van
materialen, de vereiste kwaliteit van de productie en aantallen te verkopen eindproducten.
Data Flow Diagrams (DFD’s) = een methode om de informatiestromen binnen een organisatie met behulp
van schematechniek inzichtelijk te maken
- Managers kunnen, doordat ze sneller en over betere informatie beschikken, meer medewerkers
aansturen
Om succes van een organisatie te meten, maakt hij gebruik van prestatie- indicatoren, ook wel kengetallen
genoemd
- Moet goed en eenduidig worden gedefinieerd
Het meten van een prestatie- indicator volgens plan- do- check- act (PDCA)
- Plan: het doel dat de organisatie wil bepalen
- Do: management neemt maatregelen om dit te bereiken
- Check: opnieuw meten en vaststellen op de maatregel het beoogde doel heeft bereikt
- Act: de eventuele vervolgacties worden bepaald
Verkeerd gebruik van hulpmiddelen kan leiden tot voortdurend meten van alles, dit kan leiden tot
bureaucratie
Customer Relationship Management (CRM) is extern gericht op de dienstverlening aan de klant
- Klant staat centraal, wordt ingespeeld op de behoeftes
Vaak is er de volgende software aanwezig:
1. Geautomatiseerde verzendingen van “persoonlijke” brieven, dit heet direct mail.
2. Via data timing wordt gezocht naar commercieel interessante informatie over klanten en producten
3. Datawarehouse is een verzameling van belangrijke gegevens uit verschillende informatie systemen
4. E- commerce, de klant kan via een website met een elektronisch winkelwagentje producten
aanschaffen
- Een order kan worden gevolgd met een tracking- en tracing systemen
5. Offerte systemen, hiermee kan met behulp van software een klantspecifiek aanbod worden gedaan
6. Software voor het callcenter
7. Een contentmanagementsysteem (inhoud) voor het onderhoud van de website van het bedrijf
Voordelen CRM
1. Weten welke contacten er zijn geweest met klanten en hoe ze deze beter kunnen bedienen
2. Weet welke winsten het oplevert
3. Welke productgroepen afnemen
4. Welke producten in combinatie met anderen worden aangeschaft
5. Klantbehoud
6. Verkoopresultaat doen stijgen
8 mc
-Rol van informatie binnen een organisatie
-Informatieladder, kennismanagement
-Management en informatie, managementinformatie
-Stuurinformatie
-Datawarehouse, datamining
-Datagedreven werken (zie ook Canvas gastcollege materiaal)
Waarde creatie = De organisatie “doet” iets of maakt iets dat door andere als waardevol wordt gezien
- Tastbare producten of het leveren van een dienst
Mensen in een organisatie nemen beslissingen op basis van informatie
De methoden, technieken en technische hulpmiddelen voor het verwerken van informatie noemt men
informatietechnologie (IT). Als informatie- uitwisseling (communicatie) via computernetwerken of internet
verloopt, spreekt men van informatie- en communicatietechnologie (ICT)
Elke organisatie is gericht om waarde te creëren. Ze doen dit door een aantal doelstellingen te bereiken. Bv;
het betalen van winst, het vervullen van een maatschappelijke functie etc.
Om doelstellingen meetbaar en beter hanteerbaar te maken, moet men ze operationaliseren, dit betekend
dat het doel zodanig wordt beschreven dat achteraf kan worden bepaald of het behaald is
- Het management moet erop toezien dat privé doelstellingen niet de bedrijfsdoelstellingen gaan
overheersen
Bij een formele cultuur gaan werknemers via duidelijke omgangsvormen met elkaar om
- Dit kan bv in traditionele kleding, een sterke gezags houding en aanspreken met “u”
In een informele cultuur kan een werknemer zich vrijer gedragen en spreekt hij zijn collega eerder aan met
“je”
Organisaties
- Profit organisaties: deze hebben een winstoogmerk
- Non- profitorganisaties: dit zijn organisaties zonder winstoogmerk, zoals ziekenhuizen
Primaire processen = De processen in de organisatie waar het “om draait”, waarmee de organisatie haar
doelstellingen wil behalen
- Productie bedrijven
- Handelsbedrijven (geen productie, wel verkoop van producten)
- Dienstverlenende bedrijven (leveren een niet-tastbaar product)
Secundaire processen zijn bedrijfsprocessen die de primaire processen ondersteunen
- Dragen niet direct bij aan de doelstellingen van het bedrijf, maar zijn ter ondersteuning wel nodig
,Ontwikkelingsstadium van een organisatie
- Pionieren
- Overleven
- Succes
- Groeien
- Evenwicht
Bij grote organisaties worden zogenoemde business units opgezet met elk een business unit manager aan
de leiding
= Onderdeel van het bedrijf wat wordt gegroepeerd tot een bepaalde activiteit
Chief Information Officer (CIO) = In grote internationale bedrijven kent het een cio, ook wel een
informatiemanager
Een manager kan maar een bepaald aantal mensen direct aansturen, dit wordt ook wel de span of control
genoemd
Een organisatiestructuur kan worden weergegeven in een organisatieschema (organogram)
Klanten komen naar een bedrijf omdat iets in dat bedrijf hen aanspreekt. Dit zijn kritische succesfactoren.
Vb; het bedrijf levert kwaliteit
De informatievoorziening in een organisatie wordt ondersteund door informatietechnologie met
automatisering en andere IT- hulpmiddelen
Door de bedrijfsdoelen wordt er een ondernemingsplan/ bedrijfsplan gemaakt
Een informatieplan, ook wel ICT of IT- plan genoemd, is een document dat een inventarisatie geeft van de
stand van zaken op het gebied van informatievoorziening en automatisering binnen een organisatie
- Hierbij worden knelpunten in de informatievoorziening en automatisering bepaald
- Houdt rekening met technische mogelijkheden
Informatie ladder
1. Feiten: gebeurtenissen of
omstandigheden die zich in de
werkelijkheid voordoen
2. Gegevens: gegevens zijn
registraties van feiten
3. Data informatie: feiten die
betekenis voor je hebben,
vormen voor jou informatie
4. Kennis: als de informatie
aangevuld wordt met
vaardigheden en ervaring
5. Competentie: heeft te maken
met wat een persoon doet met
zijn kennis
Informatiekunde is de wetenschap die zich bezighoudt met het verzamelen, opslaan, bewerken, verzenden
en presenteren van informatie, ongeacht of de informatie digitaal of niet digitaal is
- Informatica = Een discipline binnen informatiekunde die zich bezighoudt met de geautomatiseerde
informatievoorziening, ook wel de automatisering genoemd
a. Het ontwerpt, bouwt en onderhoudt computerapplicaties en - systemen
,Verschillende afdelingen binnen organogrammen zijn verschillende managementniveaus toe te kennen
(van hoog naar laag)
- Strategisch management: houdt zich bezig met de grote lijnen en toekomst. Vooral externe
informatie
- Tactisch management: het management zit wat taken betreft tussen strategisch en operationeel
management in. Zowel extern als intern
- Operationeel management: houdt zich bezig met de korte termijn. Vooral interne informatie
Het primaire proces is de werkvloer
Bij een grote organisatie is veelal sprake van strategisch, tactisch en operationeel management
- Het strategisch management heeft behoefte aan global, veelal externe informatie die op de toekomst
is gericht en betrekking heeft op een langere periode
- De tactische en operationele manager hebben meer behoefte aan informatie over de interne
bedrijfsvoering
Om informatie over de dagelijkse activiteiten te verkrijgen, kan de organisatie een
managementinformatiesysteem (MIS) opzetten en gebruiken. Een MIS betrekt gegevens uit verschillende
interne informatiesystemen en haalt hieruit nuttige operationele informatie.
- Dit wordt gebruikt om de besluitvorming te verbeteren, dit wordt Decision Support Systems (DSS)
genoemd.
- Gegevens uit informatiesystemen van het bedrijf worden samengevoegd tot overzichten en
grafieken. Hieruit kunnen beslissingen worden genomen, ook wel door kengetallen of prestatie-
indicatoren
Een kengetal wordt ook wel een prestatie- indicator genoemd. Bv; ziekteverzuimpercentage
Business Intelligence (BI) = Het verzamelt en analyseert data uit verschillende bronnen, zoals gegevens
van financiële transacties, marktonderzoeken en social media.
- Doel is om inzicht te krijgen in de prestaties van een bedrijf, de behoeften van klanten en de trends
van de markt
- Gericht op het verbeteren van prestaties en verbeteren van voorspellingen
- Breder dan MIS
De Balanced Scorecard (BSC) is een methode om informatie te leveren over gemeten prestaties zodat de
organisatie continu verbeterd kan worden
- Verzamelt met behulp van ICT veel gegevens over de prestaties van de bedrijfsvoering en klanten,
niet alleen financieel
1. Financiële perspectief: richt zich op financiële prestaties, zoals winstgevendheid, uitgaven,
geldstromen en de terugverdientijd van investeringen
2. Klantperspectief: kijkt naar de prestatie van het bedrijf ten opzichte van de behoeften en
verwachtingen van de klant
3. Interne processen: kijkend naar de interne processen en hoe deze bijdragen aan de prestaties op de
lange termijn. Bv; voorraad, kwaliteit etc.
4. Leer- en groeiperspectief: hoeverre het bedrijf in staat is om te leren en zichzelf te verbeteren en
innoveren
Gegevens zijn ruwe data en hebben nog geen betekenis voor de ontvanger
- Als deze worden geordend en geselecteerd voor een persoon, worden ze omgezet in informatie
Kennis bestaat uit wetenswaardigheid, aangevuld met vaardigheden en ervaringen
, Bij kennismanagement wordt ernaar gestreefd de impliciete (onzichtbaar, niet tastbaar) kennis om te zetten
in expliciete (zichtbaar, tastbaar)
1. Vastleggen van kennis: informatie voorziening is op orde
2. Het toegankelijk maken van kennis: de aanwezige kennis moet voor andere in de organisatie
toegankelijk zijn
3. Overdragen van kennis: via traditioneel werkoverleg en samenwerking kan kennis worden
overdragen
4. Ontwikkelen van kennis
Soorten informatie stromen
1. Horizontale informatiestromen: deze zijn nodig om het primaire productieproces van alle
afdelingen als één geheel te laten functioneren
2. Verticale informatiestromen: vanuit het management of de directie gaat besturingsinformatie
“omlaag” voor het aansturen van de primaire processen, zoals over regels voor het inkopen van
materialen, de vereiste kwaliteit van de productie en aantallen te verkopen eindproducten.
Data Flow Diagrams (DFD’s) = een methode om de informatiestromen binnen een organisatie met behulp
van schematechniek inzichtelijk te maken
- Managers kunnen, doordat ze sneller en over betere informatie beschikken, meer medewerkers
aansturen
Om succes van een organisatie te meten, maakt hij gebruik van prestatie- indicatoren, ook wel kengetallen
genoemd
- Moet goed en eenduidig worden gedefinieerd
Het meten van een prestatie- indicator volgens plan- do- check- act (PDCA)
- Plan: het doel dat de organisatie wil bepalen
- Do: management neemt maatregelen om dit te bereiken
- Check: opnieuw meten en vaststellen op de maatregel het beoogde doel heeft bereikt
- Act: de eventuele vervolgacties worden bepaald
Verkeerd gebruik van hulpmiddelen kan leiden tot voortdurend meten van alles, dit kan leiden tot
bureaucratie
Customer Relationship Management (CRM) is extern gericht op de dienstverlening aan de klant
- Klant staat centraal, wordt ingespeeld op de behoeftes
Vaak is er de volgende software aanwezig:
1. Geautomatiseerde verzendingen van “persoonlijke” brieven, dit heet direct mail.
2. Via data timing wordt gezocht naar commercieel interessante informatie over klanten en producten
3. Datawarehouse is een verzameling van belangrijke gegevens uit verschillende informatie systemen
4. E- commerce, de klant kan via een website met een elektronisch winkelwagentje producten
aanschaffen
- Een order kan worden gevolgd met een tracking- en tracing systemen
5. Offerte systemen, hiermee kan met behulp van software een klantspecifiek aanbod worden gedaan
6. Software voor het callcenter
7. Een contentmanagementsysteem (inhoud) voor het onderhoud van de website van het bedrijf
Voordelen CRM
1. Weten welke contacten er zijn geweest met klanten en hoe ze deze beter kunnen bedienen
2. Weet welke winsten het oplevert
3. Welke productgroepen afnemen
4. Welke producten in combinatie met anderen worden aangeschaft
5. Klantbehoud
6. Verkoopresultaat doen stijgen
