Samenvatting hoofdstuk 1 Reader dienstenmarketing: Dienstverlening, marketing en
management
1. Belang van de dienstensector
Digital natives zijn mensen die na 1960 geboren zijn.
Wat is een dienst?
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd. Fysieke ontastbaarheid is niet aan te raken.
Mentale ontastbaarheid is niet in staat om te beoordelen.
Diensten bestaan uit de volgende kenmerken:
- Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom.
- Vergankelijkheid (diensten kennen geen voorraad).
- Heterogeniteit (diensten worden altijd anders aangeboden).
- Interactieve consumptie(medewerking van de klant (=prosumer)).
Het serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket in combinatie met
een fysiek product in de beleving van de consument of organisatie. Service benefits vormen
het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken van de
verschillende component van dienst die een organisatie verleent. Feature benefits zijn
kenmerken van een dienst die verschillen met de voordelen van een dienst.
Businessformat is het onderwerp waarop je je als bedrijf gaat richten (Ryan Air richt zich bv.
op lage kosten.). Er zijn vier manieren om een dienstenconcept te verduidelijken:
- Via de marketingmix: prijs/product/plaats/promotie/proces/personeel.
- Via de perceptie van de dienstverlening: dienstverleningsproces & dienstervaring.
- Met behulp van de elementen van de servicepackage: wat vind de klant waardevol?
- Het vormen van een mentaal beeld: producent en klant bij elkaar brengen.
Diensten kennen een levenscyclus (PLC):
1. Introductiefase: snelle groei van de afzet, veel concurrentie dus nieuwe features
aanbieden.
2. Groeifase: ontwikkelen van de primaire vraag naar een dienst (lage prijs =
prijsstrategie).
3. Volwassenheidsfase: dienst groeit naar maximale omzet, optimalisatie van de dienst
(beste fase).
4. Verzadigingsfase: concurrentie heeft drukkend effect op de winstmarges,
achteruitgang door overbodige innovatie.
management
1. Belang van de dienstensector
Digital natives zijn mensen die na 1960 geboren zijn.
Wat is een dienst?
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd. Fysieke ontastbaarheid is niet aan te raken.
Mentale ontastbaarheid is niet in staat om te beoordelen.
Diensten bestaan uit de volgende kenmerken:
- Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom.
- Vergankelijkheid (diensten kennen geen voorraad).
- Heterogeniteit (diensten worden altijd anders aangeboden).
- Interactieve consumptie(medewerking van de klant (=prosumer)).
Het serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket in combinatie met
een fysiek product in de beleving van de consument of organisatie. Service benefits vormen
het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken van de
verschillende component van dienst die een organisatie verleent. Feature benefits zijn
kenmerken van een dienst die verschillen met de voordelen van een dienst.
Businessformat is het onderwerp waarop je je als bedrijf gaat richten (Ryan Air richt zich bv.
op lage kosten.). Er zijn vier manieren om een dienstenconcept te verduidelijken:
- Via de marketingmix: prijs/product/plaats/promotie/proces/personeel.
- Via de perceptie van de dienstverlening: dienstverleningsproces & dienstervaring.
- Met behulp van de elementen van de servicepackage: wat vind de klant waardevol?
- Het vormen van een mentaal beeld: producent en klant bij elkaar brengen.
Diensten kennen een levenscyclus (PLC):
1. Introductiefase: snelle groei van de afzet, veel concurrentie dus nieuwe features
aanbieden.
2. Groeifase: ontwikkelen van de primaire vraag naar een dienst (lage prijs =
prijsstrategie).
3. Volwassenheidsfase: dienst groeit naar maximale omzet, optimalisatie van de dienst
(beste fase).
4. Verzadigingsfase: concurrentie heeft drukkend effect op de winstmarges,
achteruitgang door overbodige innovatie.
