H1 t/m H5
Samenvatting: Inleiding sales
1
, H1 t/m H5
H1 De klant centraal
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen vijf factoren een
belangrijke rol. De vijf factoren van Customer relationship management (CRM):
1. De klant
2. De strategie
3. De mensen
4. De processen
5. De technologieën
1.1 De Klant
Een klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Een klantrelatiecyclus beschrijft drie fases van de relatie tussen de klant en de leverancier:
1. Potentiele klant → new business development.
2. Klant → nieuwe klant of loyale klant → accountmanagement.
3. Ex-klant.
Klantbewustheid = het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht = het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en
het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid = het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid = het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten.
Klanttevredenheid = de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Redenen voor de toegenomen aandacht voor klanten:
1. Leveranciers proberen vertrouwen op te bouwen, nadat het vertrouwen vanwege
schandalen een deuk op heeft gelopen.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online-
alternatieven.
1.1.1 Klanttevredenheid
De elementen die de ervaring van de klant bepalen zijn:
1. De verwachting van de klant
2. De prestatie door de organisatie
2
, H1 t/m H5
Om loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen nodig om ‘customer Delight’ te
creëren. Daarvoor zijn de volgende twee factoren van belang:
1. Het overstijgen van verwachtingen (iets doen wat de klant niet verwacht).
2. Het bieden van warmte en ego-streling.
1.1.2 Verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
- Zo kun je onnodige teleurstellingen voorkomen.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Methode: Net Promotor Score (NPS) → Reichheld, deze methode meet de mate waarin een
klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. De kracht van
deze methode is de eenvoud.
- ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, (naam van de organisatie)
zal aanbevelen aan familie, collega’s etc.?’
Op basis van het antwoord op deze vraag komt een klant in een van de volgende drie
categorieën terecht:
1. Promotors: geven een score van 9 of 10.
2. Passief tevredenen: geven een score van 7 of 8.
3. Criticasters: geven een scoren van 0 t/m 6.
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters, als
je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% passief tevredenen en 20% criticasters, dan
bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS wordt als goed beschouwd.
1.2 Strategie
Drie manieren waarop organisaties waarde kunnen toevoegen (waardestrategie van Treacy
en Wiersema):
- Customer intimacy: klant centraal zetten.
- Operational excellence: kwaliteit van de dienstverlening centraal.
- Product leadership: kwaliteit van product of dienst staan centraal.
Een organisatie dient te kiezen voor één van de strategieën, en moet ervoor zorgen dat het
hier beter in slaagt dan de concurrent.
1.3 Technologie
1.3.1 Big data
Het woord data slaat op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden vastgelegd.
Hierbij kun je denken aan statistieken en gebruiksgegevens, maar ook aan gps-data.
3
Samenvatting: Inleiding sales
1
, H1 t/m H5
H1 De klant centraal
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen vijf factoren een
belangrijke rol. De vijf factoren van Customer relationship management (CRM):
1. De klant
2. De strategie
3. De mensen
4. De processen
5. De technologieën
1.1 De Klant
Een klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Een klantrelatiecyclus beschrijft drie fases van de relatie tussen de klant en de leverancier:
1. Potentiele klant → new business development.
2. Klant → nieuwe klant of loyale klant → accountmanagement.
3. Ex-klant.
Klantbewustheid = het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht = het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en
het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid = het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid = het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten.
Klanttevredenheid = de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Redenen voor de toegenomen aandacht voor klanten:
1. Leveranciers proberen vertrouwen op te bouwen, nadat het vertrouwen vanwege
schandalen een deuk op heeft gelopen.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online-
alternatieven.
1.1.1 Klanttevredenheid
De elementen die de ervaring van de klant bepalen zijn:
1. De verwachting van de klant
2. De prestatie door de organisatie
2
, H1 t/m H5
Om loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen nodig om ‘customer Delight’ te
creëren. Daarvoor zijn de volgende twee factoren van belang:
1. Het overstijgen van verwachtingen (iets doen wat de klant niet verwacht).
2. Het bieden van warmte en ego-streling.
1.1.2 Verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
- Zo kun je onnodige teleurstellingen voorkomen.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Methode: Net Promotor Score (NPS) → Reichheld, deze methode meet de mate waarin een
klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. De kracht van
deze methode is de eenvoud.
- ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, (naam van de organisatie)
zal aanbevelen aan familie, collega’s etc.?’
Op basis van het antwoord op deze vraag komt een klant in een van de volgende drie
categorieën terecht:
1. Promotors: geven een score van 9 of 10.
2. Passief tevredenen: geven een score van 7 of 8.
3. Criticasters: geven een scoren van 0 t/m 6.
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters, als
je bijvoorbeeld 25% promotors hebt, 55% passief tevredenen en 20% criticasters, dan
bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS wordt als goed beschouwd.
1.2 Strategie
Drie manieren waarop organisaties waarde kunnen toevoegen (waardestrategie van Treacy
en Wiersema):
- Customer intimacy: klant centraal zetten.
- Operational excellence: kwaliteit van de dienstverlening centraal.
- Product leadership: kwaliteit van product of dienst staan centraal.
Een organisatie dient te kiezen voor één van de strategieën, en moet ervoor zorgen dat het
hier beter in slaagt dan de concurrent.
1.3 Technologie
1.3.1 Big data
Het woord data slaat op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden vastgelegd.
Hierbij kun je denken aan statistieken en gebruiksgegevens, maar ook aan gps-data.
3
