Moduleopdracht
Klantgerichte communicatie en presentatie
Figuur 1: bron: Freepik.com
E.J.J.M. van Thiel
Studentnummer: 4498973
Datum: 01-02-2020
Opleidingsinstituut: Schoevers
Opleiding: HBO Associate Degree Officemanagement
Module: Klantgerichte communicatie en presentatie
,Voorwoord
Mijn naam is Emilie van Thiel. Ik ben 25 jaar oud en woon in Utrecht
sinds ik 6 jaar geleden ben begonnen met studeren.
Sinds april 2019 volg ik de opleiding HBO Associate Degree
Officemanagement aan opleidingsinstituut Schoevers. Ik heb deze
opleiding eerder gevolgd in 2014/2016 maar toen niet afgemaakt.
Hier had ik spijt van en wilde het graag weer oppakken. Door middel
van een EVC-procedure heb ik vrijstelling gekregen voor 5 vakken.
Van 2016 tot 2019 heb ik een schoonheidsspecialisten opleiding
gedaan en succesvol afgerond. Ik werk nu ook als
schoonheidsspecialiste en receptioniste bij Huidinstituut Génique te Houten. Mijn taken bestaan uit
het geven van schoonheidsbehandelingen, ontvangen van cliënten, bestellingen uitpakken en ervoor
zorgen dat alles rondom de balie geregeld is. Hierbij hoort dus ook het aannemen van de telefoon,
mails beantwoorden en productverkoop.
Deze moduleopdracht heb ik geschreven voor de module klantgerichte communicatie en presentatie.
In bijlage 4 heb ik de opdracht van de module toegevoegd zodat u een duidelijk overzicht heeft van
de opdracht.
Ik wil mijn leraar bedanken voor de interessante lessen waarin ik veel geleerd heb maar ook plezier
heb gehad. Ook wil ik mijn collega’s en medestudenten bedanken voor hun bijdrage aan mijn ideeën
voor deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier,
Emilie van Thiel
Utrecht, 1 februari 2020
2
, Samenvatting
Voor het vak klantgerichte communicatie en presentatie bestaat het examen uit een
moduleopdracht met betrekking tot gastvrijheid. De opdracht is van toepassing op het bedrijf
Génique. Dit is een groot huidinstituut waar men terecht kan voor huidverzorging, ontspanning en te
behandelen huidproblemen.
De opdracht bestaat uit drie onderdelen. Als eerste wordt een begrippenlijst met betrekking tot
hospitality uitgewerkt. Vervolgens wordt een klantreis uitgewerkt en tot slot wordt er een voorstel
gedaan om met drie wow-momenten de gastreis te verbeteren.
De begrippenlijst bestaat uit 15 begrippen die van belang zijn voor Génique en haar werknemers. De
begrippen die zijn uitgewerkt zijn: gastvrijheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid, proactief,
dienstbaarheid, wow-factor, service, normen en waarden, inlevingsvermogen, wensen en
verwachtingen, spontaan, feedback, gastervaring, passie, verbinding, kwaliteit en veiligheid.
Bij Génique wordt gesproken over gasten en niet over klanten. Vandaar dat de reis de gastreis wordt
genoemd. De gastbeleving is te vergelijken met een reis en is niet gebaseerd op een bepaald
moment of element. Voor deze opdracht is mevrouw Vink gekozen om waarderend onderzoek te
kunnen doen naar haar gastreis. De gastreis bestaat uit de voorbeleving, het ontvangst, het verblijf,
het afscheid en de nabeleving van mevrouw Vink.
De gastreis van mevrouw Vink wordt onderbouwt door inzet van waarderend onderzoek.
Om mensen actief te laten deelnemen aan het onderzoeken van praktijksituaties en
verandermogelijkheden wordt kan de AI-methode toegepast worden. AI staat voor Appreciative
Inquiry wat dan ook waarderend onderzoeken betekend.
De AI-methode bestaat uit vijf fasen die worden doorlopen in het onderzoeksproces. Dit wordt ook
wel het 5D-proces genoemd. De vijf fasen van dit proces zijn:
1. Define (verkennen)
2. Discovery (vertellen)
3. Dream (verbeelden)
4. Design (vernieuwen)
5. Destiny (verwezenlijken)
In het verbeterplan wordt beschreven hoe Génique met 3 aanpassingen aan de huidige gastreis
ervoor kan zorgen dat de gast WOW-momenten ervaart. Deze 3 factoren of momenten zijn
belangrijk voor Génique omdat de gasten Génique zullen onderscheiden van de concurrenten door
deze WOW-momenten. Een paar kleine veranderingen kunnen immers een groot verschil maken.
De aanpassingen zijn als volgt:
- Ditgitaal een afspraak kunnen maken. Sommige mensen vinden het juist fijn om even te
kijken wat de mogelijkheden zijn of om gewoon zelf een afspraak te boeken wanneer het
hen uitkomt en hier dus niet voor te hoeven bellen.
- Een extra dienst. Tijdens de behandeling wordt de gast verrast met een extra massage tenzij
de gast iets anders wenst.
- Een geschenk bij afscheid. Alle gasten van Génique krijgen wat mee naar huis als cadeautje.
Hierbij ontvangen zij ook extra informatie over behandelingen.
Het is de bedoeling dat deze aanpassingen standaard worden voor Génique waardoor zij de gastreis
kan optimaliseren voor haar klanten.
3
Klantgerichte communicatie en presentatie
Figuur 1: bron: Freepik.com
E.J.J.M. van Thiel
Studentnummer: 4498973
Datum: 01-02-2020
Opleidingsinstituut: Schoevers
Opleiding: HBO Associate Degree Officemanagement
Module: Klantgerichte communicatie en presentatie
,Voorwoord
Mijn naam is Emilie van Thiel. Ik ben 25 jaar oud en woon in Utrecht
sinds ik 6 jaar geleden ben begonnen met studeren.
Sinds april 2019 volg ik de opleiding HBO Associate Degree
Officemanagement aan opleidingsinstituut Schoevers. Ik heb deze
opleiding eerder gevolgd in 2014/2016 maar toen niet afgemaakt.
Hier had ik spijt van en wilde het graag weer oppakken. Door middel
van een EVC-procedure heb ik vrijstelling gekregen voor 5 vakken.
Van 2016 tot 2019 heb ik een schoonheidsspecialisten opleiding
gedaan en succesvol afgerond. Ik werk nu ook als
schoonheidsspecialiste en receptioniste bij Huidinstituut Génique te Houten. Mijn taken bestaan uit
het geven van schoonheidsbehandelingen, ontvangen van cliënten, bestellingen uitpakken en ervoor
zorgen dat alles rondom de balie geregeld is. Hierbij hoort dus ook het aannemen van de telefoon,
mails beantwoorden en productverkoop.
Deze moduleopdracht heb ik geschreven voor de module klantgerichte communicatie en presentatie.
In bijlage 4 heb ik de opdracht van de module toegevoegd zodat u een duidelijk overzicht heeft van
de opdracht.
Ik wil mijn leraar bedanken voor de interessante lessen waarin ik veel geleerd heb maar ook plezier
heb gehad. Ook wil ik mijn collega’s en medestudenten bedanken voor hun bijdrage aan mijn ideeën
voor deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier,
Emilie van Thiel
Utrecht, 1 februari 2020
2
, Samenvatting
Voor het vak klantgerichte communicatie en presentatie bestaat het examen uit een
moduleopdracht met betrekking tot gastvrijheid. De opdracht is van toepassing op het bedrijf
Génique. Dit is een groot huidinstituut waar men terecht kan voor huidverzorging, ontspanning en te
behandelen huidproblemen.
De opdracht bestaat uit drie onderdelen. Als eerste wordt een begrippenlijst met betrekking tot
hospitality uitgewerkt. Vervolgens wordt een klantreis uitgewerkt en tot slot wordt er een voorstel
gedaan om met drie wow-momenten de gastreis te verbeteren.
De begrippenlijst bestaat uit 15 begrippen die van belang zijn voor Génique en haar werknemers. De
begrippen die zijn uitgewerkt zijn: gastvrijheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid, proactief,
dienstbaarheid, wow-factor, service, normen en waarden, inlevingsvermogen, wensen en
verwachtingen, spontaan, feedback, gastervaring, passie, verbinding, kwaliteit en veiligheid.
Bij Génique wordt gesproken over gasten en niet over klanten. Vandaar dat de reis de gastreis wordt
genoemd. De gastbeleving is te vergelijken met een reis en is niet gebaseerd op een bepaald
moment of element. Voor deze opdracht is mevrouw Vink gekozen om waarderend onderzoek te
kunnen doen naar haar gastreis. De gastreis bestaat uit de voorbeleving, het ontvangst, het verblijf,
het afscheid en de nabeleving van mevrouw Vink.
De gastreis van mevrouw Vink wordt onderbouwt door inzet van waarderend onderzoek.
Om mensen actief te laten deelnemen aan het onderzoeken van praktijksituaties en
verandermogelijkheden wordt kan de AI-methode toegepast worden. AI staat voor Appreciative
Inquiry wat dan ook waarderend onderzoeken betekend.
De AI-methode bestaat uit vijf fasen die worden doorlopen in het onderzoeksproces. Dit wordt ook
wel het 5D-proces genoemd. De vijf fasen van dit proces zijn:
1. Define (verkennen)
2. Discovery (vertellen)
3. Dream (verbeelden)
4. Design (vernieuwen)
5. Destiny (verwezenlijken)
In het verbeterplan wordt beschreven hoe Génique met 3 aanpassingen aan de huidige gastreis
ervoor kan zorgen dat de gast WOW-momenten ervaart. Deze 3 factoren of momenten zijn
belangrijk voor Génique omdat de gasten Génique zullen onderscheiden van de concurrenten door
deze WOW-momenten. Een paar kleine veranderingen kunnen immers een groot verschil maken.
De aanpassingen zijn als volgt:
- Ditgitaal een afspraak kunnen maken. Sommige mensen vinden het juist fijn om even te
kijken wat de mogelijkheden zijn of om gewoon zelf een afspraak te boeken wanneer het
hen uitkomt en hier dus niet voor te hoeven bellen.
- Een extra dienst. Tijdens de behandeling wordt de gast verrast met een extra massage tenzij
de gast iets anders wenst.
- Een geschenk bij afscheid. Alle gasten van Génique krijgen wat mee naar huis als cadeautje.
Hierbij ontvangen zij ook extra informatie over behandelingen.
Het is de bedoeling dat deze aanpassingen standaard worden voor Génique waardoor zij de gastreis
kan optimaliseren voor haar klanten.
3
