Samenvatting Lean Green Belt – H2
Hoofdstuk 7: Define → afbakenen project
Stappen in de ‘define’ fase:
• Aanleiding van het project (wat is de vraag);
• Stakeholdersanalyse;
• Afbakenen;
• Probleemdefinitie
Krachtenveldanalyse = wat heb je nodig om een verandering succesvol in te zetten?
Draagvlak creëren. Tussentijds controleren of mensen nog aangehaakt zitten.
Paragraaf 7.1: De aanleiding van het verbetertraject
Elk verbetertraject begint met een probleem. Je vraagt je als eerst af wat de aanleiding
is, denk hierbij aan de volgende vragen:
• Wat houdt het probleem in?
• Waarom ga je met dit probleem aan de slag?
• Waarom is het belangrijk dit probleem op te pakken en niet een ander?
• Wat heeft de organisatie eraan als je dit probleem oplost?
• Draagt het oplossen bij aan de bedrijfsdoelen
Paragraaf 7.2: de context van het verbetertraject
Het is belangrijk dat je je afvraagt in welke omgeving je gaat verbeteren. Denk hierbij
aan de volgende vragen:
• Hoe ziet de organisatiestructuur eruit en welke gevolgen heeft die voor de
samenwerking?
• Wat voor soort mensen werken in of rondom het proces? Werken ze er al lang?
Voelen ze zich veilig? Zijn ze betrokken?
• Hoe ziet de omgeving van het proces eruit? In wat voor ruimte wordt het werk
uitgevoerd? Welke invloed heeft dat op het proces? Speelt het proces zich af in
verschillende ruimtes, dan heeft dat gevolgen voor de communicatie.
• Wie beslist over wat in en rondom het proces gebeurt?
Analyseren van de betrokkenen: stakeholderanalyse
Mensen spelen een belangrijke rol als je een proces wilt verbeteren. Dat betekent dat je
die mensen moet betrekken bij het verbeteren, want je hebt ze bij de invoering van je
verbeteringen nodig. Om te weten wie betrokken zijn en hoe ze staan ten opzichte van je
verbeteropdracht maak je een stakeholdersanalyse.
In de stakeholdersanalyse breng je eerst in kaart wie
,allemaal betrokkenen zijn: de stakeholders. Vervolgens zoek
je van elke stakeholder uit hoe die tegenover jouw project staat.
Dat kan zijn: voorstander, neutraal en tegenstander.
Je bedenkt vooral voor degenen met die sterk worden beïnvloed door het project, dus
voor iedereen die op een van beide assen hoog scoort, welke maatregelen de weerstand
verminderen en het draagvlak verhogen. Je gaat naar de mensen toe en luistert waar
hun weerstand zit. Afhankelijk hiervan kies je ervoor om:
• De weerstand te negeren, je zult later dwang moeten gebruiken bij de invoering
• Af te spreken dat je hun punten meeneemt
• Ze te informeren over wat je gaat doen
• Ze te overtuigen van de noodzaak te verbeteren
Stakeholdersanalyse = grafische weergave van de houding van de betrokkenen over
een verbeterproject, rekening houdend met de impact van de betrokkene op het project
en de invloed van het project op de betrokkene.
Paragraaf 7.3: afbakenen van het verbetertraject
Er zijn verschillende tools om een project af te bakenen:
• Sipoc: hulpmiddel om een te verbeteren proces in kaart te brengen;
• Productfamilie: groep producten of dienstenn die voor het grootste deel met
dezelfde bewerkingsstappen worden voltooid;
• Voice of the Customer (VOC): vertaling van de klantwensen in outputspecificaties;
• Customer Journey: manier om de klantwaarde in kaart te brengen, waarbij de klant
in zijn verwervingsproces wordt gevolgd
Processen kun je op verschillende aggregatieniveaus bekijken. Dat betekent dat je eerst
moet afbakenen welk proces of procesgedeelte je wilt verbeteren, dat heet ‘ccope
bepalen’. Je stelt het begin en het einde van het proces vast en kijkt welke producten of
diensten je in het proces in kaart wilt brengen.
Het bepalen van de Scope met SIPOC
SIPOC is de afkorting voor Supplier, Inputs, Process, Output en Customer. Het doel van
SIPOC is de scope van een project te bepalen. Daarvoor breng je in kaart uit welke
hoofdstappen het proces bestaat, wie de suppliers en customers zijn en welke input zij
leveren of welke output ze ontvangen.
Om een SIPOC te maken, vraag je de betrokkenen van het proces meer te vertellen over
dat proces. Daarbij stel je vast wat de input van het proces is en wie die levert.
Vervolgens ga je na wat het eerste is dat met de input gebeurt, wat daarna gebeurt,
enzovoorts, tot je bij de output en de klant bent aangekomen. Daar omschrijf je wie de
output ontvangt en wat die ervan verwacht.
SIPOC = Hulpmiddel om een te verbeteren proces in kaart te brengen en de Scope te
kunnen bepalen
, Kiezen van een productfamilie in de procesanalyse
Productfamilie = groep producten of dienstenn die voor het grootste deel met dezelfde
bewerkingsstappen worden voltooid
Een bedrijf brengt verschillende producten voort, waarbij bepaalde producten min of
meer dezelfde route volgen, het is dan verstandig deze producten samen te voegen tot
een productfamilie. Een productfamilie vind je door een matrix te maken van alle
producten op de ene as en de processtappen op de andere as. In die matrix is dan te
zien welke producten ongeveer dezelfde route volgen.
Op onderstaand voorbeeld is te zien dat A, B, C en D een familie vormen en E, F en G
ook. Je kiest en nu voor om met productfamilie ABCD aan de slag te gaan. Je ziet dat
productiemiddel 1 en 2 door meerdere productfamilies word gebruikt, dat geldt ook voor
processtap 8. Dat betekent dat je van deze stappen dedicated resources moet maken,
door ze bijv. in tweevoud uit te voeren of te splitsen.
Shared resource = middel dat wordt gebruikt door meerdere productfamilies.
Dedicated resource = middel dat wordt gebruikt door één productfamilie.
Als je de product- of dienstfamilie kent, kies je uit welke je wilt verbeteren. Dat is bijv.
de familie die veel voorkomt of die waar grote problemen mee zijn. Vervolgens kijk je
welke klanten bij die familie horen.
Voice of Customer (VoC) = vertaling van de klantenwensen in outputspecificaties van
het proces.
Vaststellen klantwaarde
Als je een proces wilt verbeteren, moet je weten wat de klant graag wil en moet je deze
eisen en wensen vertalen naar de output van de processen van de organisatie → Voice of
Customer.
In onderstaand voorbeeld staat links de VoC, daarnaast wat de bijbehorde klantwaarde
is, een kolom verder de eis die daaruit volgt voor het proces en helemaal rechts staat
een voorbeeld van de procesindicator waarmee je meet hoe goed je de klantwens invult.
Dit word CtQ (Critical to Quality) genoemd.
Hoofdstuk 7: Define → afbakenen project
Stappen in de ‘define’ fase:
• Aanleiding van het project (wat is de vraag);
• Stakeholdersanalyse;
• Afbakenen;
• Probleemdefinitie
Krachtenveldanalyse = wat heb je nodig om een verandering succesvol in te zetten?
Draagvlak creëren. Tussentijds controleren of mensen nog aangehaakt zitten.
Paragraaf 7.1: De aanleiding van het verbetertraject
Elk verbetertraject begint met een probleem. Je vraagt je als eerst af wat de aanleiding
is, denk hierbij aan de volgende vragen:
• Wat houdt het probleem in?
• Waarom ga je met dit probleem aan de slag?
• Waarom is het belangrijk dit probleem op te pakken en niet een ander?
• Wat heeft de organisatie eraan als je dit probleem oplost?
• Draagt het oplossen bij aan de bedrijfsdoelen
Paragraaf 7.2: de context van het verbetertraject
Het is belangrijk dat je je afvraagt in welke omgeving je gaat verbeteren. Denk hierbij
aan de volgende vragen:
• Hoe ziet de organisatiestructuur eruit en welke gevolgen heeft die voor de
samenwerking?
• Wat voor soort mensen werken in of rondom het proces? Werken ze er al lang?
Voelen ze zich veilig? Zijn ze betrokken?
• Hoe ziet de omgeving van het proces eruit? In wat voor ruimte wordt het werk
uitgevoerd? Welke invloed heeft dat op het proces? Speelt het proces zich af in
verschillende ruimtes, dan heeft dat gevolgen voor de communicatie.
• Wie beslist over wat in en rondom het proces gebeurt?
Analyseren van de betrokkenen: stakeholderanalyse
Mensen spelen een belangrijke rol als je een proces wilt verbeteren. Dat betekent dat je
die mensen moet betrekken bij het verbeteren, want je hebt ze bij de invoering van je
verbeteringen nodig. Om te weten wie betrokken zijn en hoe ze staan ten opzichte van je
verbeteropdracht maak je een stakeholdersanalyse.
In de stakeholdersanalyse breng je eerst in kaart wie
,allemaal betrokkenen zijn: de stakeholders. Vervolgens zoek
je van elke stakeholder uit hoe die tegenover jouw project staat.
Dat kan zijn: voorstander, neutraal en tegenstander.
Je bedenkt vooral voor degenen met die sterk worden beïnvloed door het project, dus
voor iedereen die op een van beide assen hoog scoort, welke maatregelen de weerstand
verminderen en het draagvlak verhogen. Je gaat naar de mensen toe en luistert waar
hun weerstand zit. Afhankelijk hiervan kies je ervoor om:
• De weerstand te negeren, je zult later dwang moeten gebruiken bij de invoering
• Af te spreken dat je hun punten meeneemt
• Ze te informeren over wat je gaat doen
• Ze te overtuigen van de noodzaak te verbeteren
Stakeholdersanalyse = grafische weergave van de houding van de betrokkenen over
een verbeterproject, rekening houdend met de impact van de betrokkene op het project
en de invloed van het project op de betrokkene.
Paragraaf 7.3: afbakenen van het verbetertraject
Er zijn verschillende tools om een project af te bakenen:
• Sipoc: hulpmiddel om een te verbeteren proces in kaart te brengen;
• Productfamilie: groep producten of dienstenn die voor het grootste deel met
dezelfde bewerkingsstappen worden voltooid;
• Voice of the Customer (VOC): vertaling van de klantwensen in outputspecificaties;
• Customer Journey: manier om de klantwaarde in kaart te brengen, waarbij de klant
in zijn verwervingsproces wordt gevolgd
Processen kun je op verschillende aggregatieniveaus bekijken. Dat betekent dat je eerst
moet afbakenen welk proces of procesgedeelte je wilt verbeteren, dat heet ‘ccope
bepalen’. Je stelt het begin en het einde van het proces vast en kijkt welke producten of
diensten je in het proces in kaart wilt brengen.
Het bepalen van de Scope met SIPOC
SIPOC is de afkorting voor Supplier, Inputs, Process, Output en Customer. Het doel van
SIPOC is de scope van een project te bepalen. Daarvoor breng je in kaart uit welke
hoofdstappen het proces bestaat, wie de suppliers en customers zijn en welke input zij
leveren of welke output ze ontvangen.
Om een SIPOC te maken, vraag je de betrokkenen van het proces meer te vertellen over
dat proces. Daarbij stel je vast wat de input van het proces is en wie die levert.
Vervolgens ga je na wat het eerste is dat met de input gebeurt, wat daarna gebeurt,
enzovoorts, tot je bij de output en de klant bent aangekomen. Daar omschrijf je wie de
output ontvangt en wat die ervan verwacht.
SIPOC = Hulpmiddel om een te verbeteren proces in kaart te brengen en de Scope te
kunnen bepalen
, Kiezen van een productfamilie in de procesanalyse
Productfamilie = groep producten of dienstenn die voor het grootste deel met dezelfde
bewerkingsstappen worden voltooid
Een bedrijf brengt verschillende producten voort, waarbij bepaalde producten min of
meer dezelfde route volgen, het is dan verstandig deze producten samen te voegen tot
een productfamilie. Een productfamilie vind je door een matrix te maken van alle
producten op de ene as en de processtappen op de andere as. In die matrix is dan te
zien welke producten ongeveer dezelfde route volgen.
Op onderstaand voorbeeld is te zien dat A, B, C en D een familie vormen en E, F en G
ook. Je kiest en nu voor om met productfamilie ABCD aan de slag te gaan. Je ziet dat
productiemiddel 1 en 2 door meerdere productfamilies word gebruikt, dat geldt ook voor
processtap 8. Dat betekent dat je van deze stappen dedicated resources moet maken,
door ze bijv. in tweevoud uit te voeren of te splitsen.
Shared resource = middel dat wordt gebruikt door meerdere productfamilies.
Dedicated resource = middel dat wordt gebruikt door één productfamilie.
Als je de product- of dienstfamilie kent, kies je uit welke je wilt verbeteren. Dat is bijv.
de familie die veel voorkomt of die waar grote problemen mee zijn. Vervolgens kijk je
welke klanten bij die familie horen.
Voice of Customer (VoC) = vertaling van de klantenwensen in outputspecificaties van
het proces.
Vaststellen klantwaarde
Als je een proces wilt verbeteren, moet je weten wat de klant graag wil en moet je deze
eisen en wensen vertalen naar de output van de processen van de organisatie → Voice of
Customer.
In onderstaand voorbeeld staat links de VoC, daarnaast wat de bijbehorde klantwaarde
is, een kolom verder de eis die daaruit volgt voor het proces en helemaal rechts staat
een voorbeeld van de procesindicator waarmee je meet hoe goed je de klantwens invult.
Dit word CtQ (Critical to Quality) genoemd.
