Hoofdstuk 3 De ondersteunende processen in bedrijven
§1 Wat zijn ondersteunende processen?
We noemen de handelingen die niet direct te maken hebben met de totstandkoming van een
product of dienst ondersteunende functies. De term voor de procesmatige totstandkoming
van ondersteunende functies is ondersteunende processen. Deze omvatten alle activiteiten
die nodig zijn om het primaire proces te ondersteunen. Ondersteunende processen leveren
niet direct een bijdrage aan de voortbrenging van het product of de dienst. Zij zijn hiervoor
wel nodig. Bijvoorbeeld een kantine in een bedrijf of een personeelsafdeling.
Ondersteunende processen worden ook wel secundaire processen genoemd. De
handelingen die te maken hebben met met secundaire processen worden ondersteunende
functies genoemd of secundaire functies.
Verschillende ondersteunende processen
Ondersteunende processen zijn gericht op het leveren van mensen en middelen aan alle
processen. Zij voeden het primaire proces. De ondersteunende processen leveren de
resources (hulpmiddelen) aan alle primaire processen. Ondersteunende processen zorgen
ervoor dat het primaire proces kan worden uitgevoerd. Het management van alle
ondersteunende processen wordt daarom ook wel resource management genoemd. De
hoofdvraag van resource management is: wat moet het bedrijf doen om de inzet van
middelen te optimaliseren? De algemene doelstelling is: het tijdig, in de gewenste
hoeveelheden en met de vereiste kwaliteit aan alle processen ter beschikking stellen van
mensen en middelen.
Een handige afkorting om alle ondersteunende functies en bijbehorende processen in een
bedrijf of organisatie te herinneren is COPAFIJH. Met dit acroniem worden de belangrijkste
ondersteunende processen binnen organisaties afgedekt. De letters van dit acroniem staan
voor: Communicatie, Onderzoek en ontwikkeling, Personeelszaken, Administratie,
Financiën, Informatievoorziening/ICT, Juridische zaken en Huisvesting.
Communicatie
Communicatie biedt een belangrijke ondersteuning voor met name grote en publieke
bedrijven. De afdeling Communicatie onderhoudt ook vaak nauwe banden met de pers.
Onderzoek en ontwikkeling (Research & Development of R&D)
Bedrijven moeten continu doorontwikkelen. Stilstaan betekent voor een hoop bedrijven
achteruitgang. Hierdoor moeten ze nieuwe producten ontwikkelen, nieuwe markten
aanboren, nieuwe technieken bedenken, procesinnovaties bedenken, enzo. De stafafdeling
onderzoek en ontwikkeling houdt zich hier mee bezig.
Personeelszaken
De afdeling die zich met personeelszaken bezighoudt is de afdeling Personeel en
Organisatie. Sommige bedrijven gebruiken de Engelstalige naam voor deze stafafdeling,
namelijk Human Resource Management of HRM.
Administratie
Alles in een bedrijf moet vastgelegd worden omdat de meeste stakeholders of partijen die
belang bij het bedrijf hebben, dit verwachten. Investeerders verwachten jaarverslagen en
prognoses. De overheid verwacht milieurapportages. De belastingdienst verwacht financiële
, rapportages. Daarnaast is het voor het management van een bedrijf essentieel om bepaalde
managementinformatie te krijgen. Informatie waarop het sturing kan geven aan processen.
Financiën
De afdeling financiën gaat enerzijds over het administreren van financiële zaken, anderzijds
houdt de afdeling Financiën zich bezig met de financiering van het bedrijf. Bij veel bedrijven
is de afdeling Administratie en financiën 1 afdeling. Bij grotere bedrijven zijn de 2 afdelingen
vaak gescheiden.
Informatievoorziening/ICT
Grote bedrijven hebben zeer veel processen vereenvoudigd of regelen de afstemming ervan
door middel van computers en bijbehorende computerprogramma’s. Voorbeelden zijn een
voorraadbeheersysteem van een productiebedrijf, zogeheten Enterprise Resource
Planning (ERP), een klantrelatiesysteem voor een dienstverlener, zogenoemde Customer
Relations Management (CRM) of een financieel softwareprogramma voor de boekhouding.
Wanneer er veel ICT bij een bedrijf om de hoek komt kijken, wordt het zinnig om een aparte
afdeling ICT in te stellen die ervoor zorgt dat alles blijft werken.
Juridische zaken
Bedrijven hebben te maken met veel juridische aspecten. Grote bedrijven hebben dan ook
vaak een aparte juridische afdeling die zich hiermee bezighoudt. Activiteiten van deze
afdeling zijn contractvorming, het opstellen van voorwaarden, het voorbereiden van de
afhandeling van geschillen zoals rechtszaken.
Huisvesting (Facilitair management)
De afdeling die zich met facilitaire zaken bezighoudt is de afdeling Facilitair management.
Deze afdeling zorgt voor optimale ondersteunende faciliteiten. Zoals een goed onderhouden
kantoor, parkeerplekken en eetmogelijkheden. De afdeling Facilitair management denkt na
over hoe de bedrijfsruimtes efficiënter kunnen worden ingericht.
Sommige bedrijven hebben zich speciaal toegelegd op 1 van bovenstaande activiteiten. Dan
behoort de activiteit tot het primaire proces. Soms worden stafafdelingen geheel uitbesteed
of wordt tijdelijk een extern bedrijf ingeschakeld.
Verschil tussen primaire en ondersteunende processen
Het is belangrijk om onderscheid te kunnen maken in primaire en ondersteunende
processen, want:
- Ondersteunende processen worden vaak anders georganiseerd. Ondersteunende
afdelingen hebben namelijk meer zelfstandigheid binnen een bedrijf, terwijl
afdelingen die tot het primaire proces behoren meer in relatie staan tot elkaar en
meer afstemming nodig hebben.
- Aan ondersteunende processen wordt vaak op een hele andere manier
leidinggegeven.
- Binnen het primaire proces is afstemming tussen schakels belangrijk, om efficiënt en
kostenbewust te kunnen opereren. Bij ondersteunende processen is effectiviteit
(doelgerichtheid) vaak belangrijker dan efficiency. Ondersteunende processen zijn
vaak gericht op het behalen van de doelen waarvoor ze in het leven geroepen zijn.
- Ondersteunende processen worden vaak geclusterd tot stafdiensten en het primaire
§1 Wat zijn ondersteunende processen?
We noemen de handelingen die niet direct te maken hebben met de totstandkoming van een
product of dienst ondersteunende functies. De term voor de procesmatige totstandkoming
van ondersteunende functies is ondersteunende processen. Deze omvatten alle activiteiten
die nodig zijn om het primaire proces te ondersteunen. Ondersteunende processen leveren
niet direct een bijdrage aan de voortbrenging van het product of de dienst. Zij zijn hiervoor
wel nodig. Bijvoorbeeld een kantine in een bedrijf of een personeelsafdeling.
Ondersteunende processen worden ook wel secundaire processen genoemd. De
handelingen die te maken hebben met met secundaire processen worden ondersteunende
functies genoemd of secundaire functies.
Verschillende ondersteunende processen
Ondersteunende processen zijn gericht op het leveren van mensen en middelen aan alle
processen. Zij voeden het primaire proces. De ondersteunende processen leveren de
resources (hulpmiddelen) aan alle primaire processen. Ondersteunende processen zorgen
ervoor dat het primaire proces kan worden uitgevoerd. Het management van alle
ondersteunende processen wordt daarom ook wel resource management genoemd. De
hoofdvraag van resource management is: wat moet het bedrijf doen om de inzet van
middelen te optimaliseren? De algemene doelstelling is: het tijdig, in de gewenste
hoeveelheden en met de vereiste kwaliteit aan alle processen ter beschikking stellen van
mensen en middelen.
Een handige afkorting om alle ondersteunende functies en bijbehorende processen in een
bedrijf of organisatie te herinneren is COPAFIJH. Met dit acroniem worden de belangrijkste
ondersteunende processen binnen organisaties afgedekt. De letters van dit acroniem staan
voor: Communicatie, Onderzoek en ontwikkeling, Personeelszaken, Administratie,
Financiën, Informatievoorziening/ICT, Juridische zaken en Huisvesting.
Communicatie
Communicatie biedt een belangrijke ondersteuning voor met name grote en publieke
bedrijven. De afdeling Communicatie onderhoudt ook vaak nauwe banden met de pers.
Onderzoek en ontwikkeling (Research & Development of R&D)
Bedrijven moeten continu doorontwikkelen. Stilstaan betekent voor een hoop bedrijven
achteruitgang. Hierdoor moeten ze nieuwe producten ontwikkelen, nieuwe markten
aanboren, nieuwe technieken bedenken, procesinnovaties bedenken, enzo. De stafafdeling
onderzoek en ontwikkeling houdt zich hier mee bezig.
Personeelszaken
De afdeling die zich met personeelszaken bezighoudt is de afdeling Personeel en
Organisatie. Sommige bedrijven gebruiken de Engelstalige naam voor deze stafafdeling,
namelijk Human Resource Management of HRM.
Administratie
Alles in een bedrijf moet vastgelegd worden omdat de meeste stakeholders of partijen die
belang bij het bedrijf hebben, dit verwachten. Investeerders verwachten jaarverslagen en
prognoses. De overheid verwacht milieurapportages. De belastingdienst verwacht financiële
, rapportages. Daarnaast is het voor het management van een bedrijf essentieel om bepaalde
managementinformatie te krijgen. Informatie waarop het sturing kan geven aan processen.
Financiën
De afdeling financiën gaat enerzijds over het administreren van financiële zaken, anderzijds
houdt de afdeling Financiën zich bezig met de financiering van het bedrijf. Bij veel bedrijven
is de afdeling Administratie en financiën 1 afdeling. Bij grotere bedrijven zijn de 2 afdelingen
vaak gescheiden.
Informatievoorziening/ICT
Grote bedrijven hebben zeer veel processen vereenvoudigd of regelen de afstemming ervan
door middel van computers en bijbehorende computerprogramma’s. Voorbeelden zijn een
voorraadbeheersysteem van een productiebedrijf, zogeheten Enterprise Resource
Planning (ERP), een klantrelatiesysteem voor een dienstverlener, zogenoemde Customer
Relations Management (CRM) of een financieel softwareprogramma voor de boekhouding.
Wanneer er veel ICT bij een bedrijf om de hoek komt kijken, wordt het zinnig om een aparte
afdeling ICT in te stellen die ervoor zorgt dat alles blijft werken.
Juridische zaken
Bedrijven hebben te maken met veel juridische aspecten. Grote bedrijven hebben dan ook
vaak een aparte juridische afdeling die zich hiermee bezighoudt. Activiteiten van deze
afdeling zijn contractvorming, het opstellen van voorwaarden, het voorbereiden van de
afhandeling van geschillen zoals rechtszaken.
Huisvesting (Facilitair management)
De afdeling die zich met facilitaire zaken bezighoudt is de afdeling Facilitair management.
Deze afdeling zorgt voor optimale ondersteunende faciliteiten. Zoals een goed onderhouden
kantoor, parkeerplekken en eetmogelijkheden. De afdeling Facilitair management denkt na
over hoe de bedrijfsruimtes efficiënter kunnen worden ingericht.
Sommige bedrijven hebben zich speciaal toegelegd op 1 van bovenstaande activiteiten. Dan
behoort de activiteit tot het primaire proces. Soms worden stafafdelingen geheel uitbesteed
of wordt tijdelijk een extern bedrijf ingeschakeld.
Verschil tussen primaire en ondersteunende processen
Het is belangrijk om onderscheid te kunnen maken in primaire en ondersteunende
processen, want:
- Ondersteunende processen worden vaak anders georganiseerd. Ondersteunende
afdelingen hebben namelijk meer zelfstandigheid binnen een bedrijf, terwijl
afdelingen die tot het primaire proces behoren meer in relatie staan tot elkaar en
meer afstemming nodig hebben.
- Aan ondersteunende processen wordt vaak op een hele andere manier
leidinggegeven.
- Binnen het primaire proces is afstemming tussen schakels belangrijk, om efficiënt en
kostenbewust te kunnen opereren. Bij ondersteunende processen is effectiviteit
(doelgerichtheid) vaak belangrijker dan efficiency. Ondersteunende processen zijn
vaak gericht op het behalen van de doelen waarvoor ze in het leven geroepen zijn.
- Ondersteunende processen worden vaak geclusterd tot stafdiensten en het primaire
