Hoofdstuk 6 Designing hospitality experiences
(Gastvrijheid ervaringen ontwerpen)
§5 Guest journey and touchpoints
De gast heeft in verschillende scènes contact met de gastheer. De opeenvolging van
evenementen waarbij de gast betrokken is, zorgt uiteindelijk voor de gastvrijheidsbeleving.
Deze opeenvolging van gebeurtenissen wordt de Guest journey (klantreis) genoemd. De
reis begint wanneer de consument een aanbieder kiest en bijvoorbeeld contact opneemt met
de verhuurder om een reservering te maken. Dit is het eerste moment van interactie tussen
de gast en de gastheer. Daarna begint de opeenvolging van afzonderlijke scènes en deze
worden meestal touchpoints genoemd. Een touchpoint is het moment waarop de gast en
de gastheer (concept of merk) met elkaar in aanraking komen of interactie hebben. Het
kunnen interacties zijn tussen een personeelslid en de gast, maar ook tussen de gast en de
website, hotelkamer, advertenties of toilet.
Stickdorn en Schneider gebruiken een canvas van de klantreis (Customer journey canvas)
om alle touchpoints in een tijdsbestek te plaatsen. Ze verdelen de verschillende touchpoints
in 3 tijdgerelateerde categorieën:
1. Voor serviceperiode: wanneer het concept of merkbelofte wordt gemaakt en de
verwachtingen worden gecreëerd.
2. Serviceperiode: alle touchpoints vanaf het moment van boeken tot het moment dat
de gast vertrekt.
3. Na serviceperiode: nadat de gast vertrekt, alle mogelijke vormen van evaluatie,
inclusief het vergelijken van verwachtingen met daadwerkelijke ervaringen die
aangeven of de gast tevreden was. De gastheer beïnvloedt deze evaluatie verder in
aftersales en klantrelatiebeheer.
Elke touchpoint afstemmen op het concept of de merkbelofte kan een grote uitdaging zijn bij
het ontwerpen van ervaringen. Elke interactie tussen gast en gastheer moet ‘het algemene
ontwerp ondersteunen’ om de juiste verhaallijn te creëren om het concept of merk te
ervaren. Het kan moeilijk zijn om de verwachtingen van gasten om te zetten in specifieke
touchpoints.
(Gastvrijheid ervaringen ontwerpen)
§5 Guest journey and touchpoints
De gast heeft in verschillende scènes contact met de gastheer. De opeenvolging van
evenementen waarbij de gast betrokken is, zorgt uiteindelijk voor de gastvrijheidsbeleving.
Deze opeenvolging van gebeurtenissen wordt de Guest journey (klantreis) genoemd. De
reis begint wanneer de consument een aanbieder kiest en bijvoorbeeld contact opneemt met
de verhuurder om een reservering te maken. Dit is het eerste moment van interactie tussen
de gast en de gastheer. Daarna begint de opeenvolging van afzonderlijke scènes en deze
worden meestal touchpoints genoemd. Een touchpoint is het moment waarop de gast en
de gastheer (concept of merk) met elkaar in aanraking komen of interactie hebben. Het
kunnen interacties zijn tussen een personeelslid en de gast, maar ook tussen de gast en de
website, hotelkamer, advertenties of toilet.
Stickdorn en Schneider gebruiken een canvas van de klantreis (Customer journey canvas)
om alle touchpoints in een tijdsbestek te plaatsen. Ze verdelen de verschillende touchpoints
in 3 tijdgerelateerde categorieën:
1. Voor serviceperiode: wanneer het concept of merkbelofte wordt gemaakt en de
verwachtingen worden gecreëerd.
2. Serviceperiode: alle touchpoints vanaf het moment van boeken tot het moment dat
de gast vertrekt.
3. Na serviceperiode: nadat de gast vertrekt, alle mogelijke vormen van evaluatie,
inclusief het vergelijken van verwachtingen met daadwerkelijke ervaringen die
aangeven of de gast tevreden was. De gastheer beïnvloedt deze evaluatie verder in
aftersales en klantrelatiebeheer.
Elke touchpoint afstemmen op het concept of de merkbelofte kan een grote uitdaging zijn bij
het ontwerpen van ervaringen. Elke interactie tussen gast en gastheer moet ‘het algemene
ontwerp ondersteunen’ om de juiste verhaallijn te creëren om het concept of merk te
ervaren. Het kan moeilijk zijn om de verwachtingen van gasten om te zetten in specifieke
touchpoints.
