Kwaliteit met beleid. Basisboek voor sociale studies
Geschreven door: Petra Verhagen
Hoofdstuk 1. Basisbegrippen
1.1 Inleiding
3 soorten kerntaken:
1. Het primaire proces: de weg die de klant binnen de organisatie aflegt en datgene wat zich
tijdens die reis afspeelt, het draait hier vooral om jou klantgebonden kerntaken, ook wel
agogische vaktaken goed met klant om kunnen gaan en een goede werkrelatie aan
kunnen gaan.
2. Naast de klantgebonden kerntaken moet je ook organisatiegebonden kerntaken uitvoeren,
zoals samenwerken in professionele teams en aan team- en werkoverleg deelnemen.
3. Als laatste heb je nog beroepsgebonden taken: taken die te maken hebben met je eigen
ontwikkeling binnen je beroep en met de ontwikkeling van het beroep zelf.
1.2 Definities
Beleid: doe ik de goede dingen? Kwaliteit: doe ik de dingen goed?
Beleid is het streven naar bepaalde doeleinden met bepaalde middelen en bepaalde tijdkeuzes.
De leiding van een organisatie leggen de doelen, middelen en termijnen vast in een beleidsplan.
Basis: waar staan we voor? (missie), waar gaan we voor? (visie), waar geloven we in? (kernwaarden).
Het beleidsplan heeft ook veel te maken met het financiële beleid. Hierin staan de volgende vragen
centraal: Welke diensten bieden we als organisatie aan? Tegen welke prijs? Waarmee willen we
rekening houden?
Je hebt profitorganisaties, dat zijn organisaties die winst willen maken, en non-profitorganisaties, dat
zijn organisaties die werken zonder winstoogmerk.
Kwaliteit is de mate waarin (1) het proces + resultaat van een geleverd product/geleverde dienst (2)
voldoet aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden (3) in relatie tot de
visie van de organisatie wat in uitdrukking komt in (4) objectieve/subjectieve beoordelingen.
1. Het proces ven het resultaat van een geleverd product of geleverde dienst.
Kwaliteit heeft te maken met kenmerken van het resultaat van een geleverd product/dienst.
2. Behoefte en verwachtingen van relevante belanghebbenden.
Twee soorten belanghebbenden: interne (medewerkers) en externe(partijen buiten de organisatie).
3. Visie van de organisatie
Een visie maakt duidelijk hoe de organisatie zichzelf in de toekomst ziet/wat ze wil zijn. Leidraad
kernwaarden, bepalen hoe de medewerkers met elkaar/klanten/partners/samenleving omgaan.
4. Objectieve en subjectieve beoordelingen
Bij de klant gaat het om persoonsgebonden (subjectieve) oordelen, andere partijen (zoals
zorgverzekeraars) beoordelen op basis van eigen belang en perspectief.
Statische kwaliteit: laat zich vastleggen in objectieve standaarden, sprake van intern regel/controle
systeem. Er worden richtlijnen en normen vastgesteld waaraan de kwaliteit achteraf getoetst wordt.
Dynamische kwaliteit: kwaliteit die voortdurend in ontwikkeling is. Door reflectie/feedback wordt de
kwaliteit steeds aangepast en bijgesteld. Het gaat uit van het lerend vermogen van de organisatie.
Werken aan beleid en kwaliteit is een cyclisch proces. Een veelgebruikt instrument is de PDCA-cirkel,
ook wel verbetercirkel:
, 1. Plan: plannen beleid vaststellen en een planning maken van activiteiten
2. Do: doen de geplande activiteiten uitvoeren
3. Check: checken evalueren
4. Act: actie ondernemen verbeterpunten doorvoeren je komt weer in de planfase
Kwaliteitszorg: als werken vaan kwaliteitsverbetering een vaste plaats krijg binnen de organisatie
d.m.v. systematische, gerichte en geplande activiteiten. Er wordt een kwaliteitszorgplan opgesteld
waarin staat beschreven hoe de kwaliteit van het werk wordt georganiseerd/getoetst/bewaakt.
Organisatie: een samenwerkingsverband van mensen die bewust kennis, vaardigheden en kracht
bundelen en vaste relaties met elkaar aangaan om zo gemeenschappelijke doelen te bereiken.
Bedrijf: organisatie waar men producten en/of diensten produceert met het doel deze te verkopen.
Een bedrijf met een winstoogmerk is een onderneming.
In een goed functionerende organisatie worden de doelen volgens plan bereikt (doeltreffend), op tijd
en tegen zo min mogelijk kosten (doelmatig). Om een organisatie zowel doeltreffend (effectief) als
doelmatig (efficiënt) te laten functioneren, is het nodig na te denken over de opbouw ervan, dus over
een passende, op maat gemaakte organisatiestructuur. Organisatiestructuur: de manier waarop
taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden en onderlinge relaties zijn verdeeld en vastgelegd. Het
beschrijft de vorm en werking van een organisatie.
In een organogram of organisatieschema staan de verschillende onderdelen van de organisatie zoals
bijvoorbeeld afdelingen.
Bij het maken van een organisatiestructuur wordt gekeken naar interne en externe afstemming. De
doelen en strategie van een organisatie daarom ook door externe omgevingsfactoren bepaald. De
DESTEP-factoren zijn de demografische, economische, sociaal-culturele, technologische, ecologische
en politieke factoren, dus de omgevingsfactoren.
Er is dus een organisatiestructuur, de formeel vastgelegde regels, processen en systemen, maar er is
ook een organisatiecultuur. Dit zijn de ongeschreven, informele regels en gewoontes (samen koffie
drinken), opvattingen, waarden en normen. Het gedrag van de medewerkers door deze punten
vormt mede de basis van een organisatiecultuur. Het beïnvloedt de prestaties van de medewerkers
en dus de resultaten van de organisatie. Voor een goed beeld van de organisatie moet je dus kijken
naar de organisatiestructuur en organisatiecultuur.
Cultuur kan dus zichtbaar worden door gedragspatronen en rituelen, maar ook door de huisstijl
(logo, interieur, kleding) en in gedragscodes.
Er zijn voorwaarden waaraan een organisatie moet voldoen, wil men dat iedere medewerker gericht
is op leren, verbeteren en ontwikkelen.
1. Er zijn stabiele kernwaarden
2. Er is onderling vertrouwen
3. Een continu streven naar verbetering is in de organisatiecultuur verankerd.
Werken aan kwaliteit en beleid betekent voortdurend gericht zijn op leren, verbeteren en
ontwikkelen. Een lerende organisatie is een organisatie waar leren en ontwikkelen een centrale
plaats innemen. Om te streven naar ‘beter’ moet iedereen kritisch kijken naar zijn eigen manier van
werken, durven om elkaar aan te spreken, zelf aanspreekbaar durven te zijn en fouten durven te
maken. Een organisatie leert vooral van haar klanten die het leerproces gaande houden.
Geschreven door: Petra Verhagen
Hoofdstuk 1. Basisbegrippen
1.1 Inleiding
3 soorten kerntaken:
1. Het primaire proces: de weg die de klant binnen de organisatie aflegt en datgene wat zich
tijdens die reis afspeelt, het draait hier vooral om jou klantgebonden kerntaken, ook wel
agogische vaktaken goed met klant om kunnen gaan en een goede werkrelatie aan
kunnen gaan.
2. Naast de klantgebonden kerntaken moet je ook organisatiegebonden kerntaken uitvoeren,
zoals samenwerken in professionele teams en aan team- en werkoverleg deelnemen.
3. Als laatste heb je nog beroepsgebonden taken: taken die te maken hebben met je eigen
ontwikkeling binnen je beroep en met de ontwikkeling van het beroep zelf.
1.2 Definities
Beleid: doe ik de goede dingen? Kwaliteit: doe ik de dingen goed?
Beleid is het streven naar bepaalde doeleinden met bepaalde middelen en bepaalde tijdkeuzes.
De leiding van een organisatie leggen de doelen, middelen en termijnen vast in een beleidsplan.
Basis: waar staan we voor? (missie), waar gaan we voor? (visie), waar geloven we in? (kernwaarden).
Het beleidsplan heeft ook veel te maken met het financiële beleid. Hierin staan de volgende vragen
centraal: Welke diensten bieden we als organisatie aan? Tegen welke prijs? Waarmee willen we
rekening houden?
Je hebt profitorganisaties, dat zijn organisaties die winst willen maken, en non-profitorganisaties, dat
zijn organisaties die werken zonder winstoogmerk.
Kwaliteit is de mate waarin (1) het proces + resultaat van een geleverd product/geleverde dienst (2)
voldoet aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden (3) in relatie tot de
visie van de organisatie wat in uitdrukking komt in (4) objectieve/subjectieve beoordelingen.
1. Het proces ven het resultaat van een geleverd product of geleverde dienst.
Kwaliteit heeft te maken met kenmerken van het resultaat van een geleverd product/dienst.
2. Behoefte en verwachtingen van relevante belanghebbenden.
Twee soorten belanghebbenden: interne (medewerkers) en externe(partijen buiten de organisatie).
3. Visie van de organisatie
Een visie maakt duidelijk hoe de organisatie zichzelf in de toekomst ziet/wat ze wil zijn. Leidraad
kernwaarden, bepalen hoe de medewerkers met elkaar/klanten/partners/samenleving omgaan.
4. Objectieve en subjectieve beoordelingen
Bij de klant gaat het om persoonsgebonden (subjectieve) oordelen, andere partijen (zoals
zorgverzekeraars) beoordelen op basis van eigen belang en perspectief.
Statische kwaliteit: laat zich vastleggen in objectieve standaarden, sprake van intern regel/controle
systeem. Er worden richtlijnen en normen vastgesteld waaraan de kwaliteit achteraf getoetst wordt.
Dynamische kwaliteit: kwaliteit die voortdurend in ontwikkeling is. Door reflectie/feedback wordt de
kwaliteit steeds aangepast en bijgesteld. Het gaat uit van het lerend vermogen van de organisatie.
Werken aan beleid en kwaliteit is een cyclisch proces. Een veelgebruikt instrument is de PDCA-cirkel,
ook wel verbetercirkel:
, 1. Plan: plannen beleid vaststellen en een planning maken van activiteiten
2. Do: doen de geplande activiteiten uitvoeren
3. Check: checken evalueren
4. Act: actie ondernemen verbeterpunten doorvoeren je komt weer in de planfase
Kwaliteitszorg: als werken vaan kwaliteitsverbetering een vaste plaats krijg binnen de organisatie
d.m.v. systematische, gerichte en geplande activiteiten. Er wordt een kwaliteitszorgplan opgesteld
waarin staat beschreven hoe de kwaliteit van het werk wordt georganiseerd/getoetst/bewaakt.
Organisatie: een samenwerkingsverband van mensen die bewust kennis, vaardigheden en kracht
bundelen en vaste relaties met elkaar aangaan om zo gemeenschappelijke doelen te bereiken.
Bedrijf: organisatie waar men producten en/of diensten produceert met het doel deze te verkopen.
Een bedrijf met een winstoogmerk is een onderneming.
In een goed functionerende organisatie worden de doelen volgens plan bereikt (doeltreffend), op tijd
en tegen zo min mogelijk kosten (doelmatig). Om een organisatie zowel doeltreffend (effectief) als
doelmatig (efficiënt) te laten functioneren, is het nodig na te denken over de opbouw ervan, dus over
een passende, op maat gemaakte organisatiestructuur. Organisatiestructuur: de manier waarop
taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden en onderlinge relaties zijn verdeeld en vastgelegd. Het
beschrijft de vorm en werking van een organisatie.
In een organogram of organisatieschema staan de verschillende onderdelen van de organisatie zoals
bijvoorbeeld afdelingen.
Bij het maken van een organisatiestructuur wordt gekeken naar interne en externe afstemming. De
doelen en strategie van een organisatie daarom ook door externe omgevingsfactoren bepaald. De
DESTEP-factoren zijn de demografische, economische, sociaal-culturele, technologische, ecologische
en politieke factoren, dus de omgevingsfactoren.
Er is dus een organisatiestructuur, de formeel vastgelegde regels, processen en systemen, maar er is
ook een organisatiecultuur. Dit zijn de ongeschreven, informele regels en gewoontes (samen koffie
drinken), opvattingen, waarden en normen. Het gedrag van de medewerkers door deze punten
vormt mede de basis van een organisatiecultuur. Het beïnvloedt de prestaties van de medewerkers
en dus de resultaten van de organisatie. Voor een goed beeld van de organisatie moet je dus kijken
naar de organisatiestructuur en organisatiecultuur.
Cultuur kan dus zichtbaar worden door gedragspatronen en rituelen, maar ook door de huisstijl
(logo, interieur, kleding) en in gedragscodes.
Er zijn voorwaarden waaraan een organisatie moet voldoen, wil men dat iedere medewerker gericht
is op leren, verbeteren en ontwikkelen.
1. Er zijn stabiele kernwaarden
2. Er is onderling vertrouwen
3. Een continu streven naar verbetering is in de organisatiecultuur verankerd.
Werken aan kwaliteit en beleid betekent voortdurend gericht zijn op leren, verbeteren en
ontwikkelen. Een lerende organisatie is een organisatie waar leren en ontwikkelen een centrale
plaats innemen. Om te streven naar ‘beter’ moet iedereen kritisch kijken naar zijn eigen manier van
werken, durven om elkaar aan te spreken, zelf aanspreekbaar durven te zijn en fouten durven te
maken. Een organisatie leert vooral van haar klanten die het leerproces gaande houden.
