Presteren met processen samenvatting
Dorr: Hoofdstuk 1,2,4,5,6,7,8
Reader procesanalyse h1,2
Kwaliteitdienstverlening h4
Hoofdstuk 1
Processen hebben alles met routines te maken. Proces maakt zichtbaar via welke routines het werk
verloopt. Organisatie bestaat uit een hoeveelheid routines die in feite met elkaar processen vormen.
Processen regelen horizontale samenwerking tussen afdelingen.
Procesmanagement = een visie, een manier om naar het werk en het organiseren van werk te kijken.
Wat is een proces?
- Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer
omzetten in uitvoer.
Kenmerken
- Serie opeenvolgende activiteiten
- Duidelijk begin en einde en dus ook input en output
- Waarde toevoeging in alle activiteiten
- Proces herhaalt zich
Doel procesmanagement
- Processen eenduidig vaststellen
Waarom processen managen?
- Maakt routines zichtbaar
- Verder kijken dan eigen werkplek
- Helpt beste routines te vinden (best practices)
- Maakt routines toegankelijk voor verbetering
- Efficiencyverhoging en effectiviteitsverbetering
- Grotere beheersbaarheid
- Zelfsturing op werkvloer
- Resultaten meetbaar en beïnvloedbaar
Het beheersen van het proces: afspraken maken
Belangrijkst doel van beschrijven proces: vastleggen van afspraken die de activiteiten en werkwijze
bij het leveren van een dienst gelijkmaken. Volgorde bepalen.
Best practices = welke methodes en wijzen van aanpak het meest succes hebben in de praktijk
De klant als ijkpunt nemen waarop men zich richt tijdens het maken van afspraken rond het proces.
Terugdringen van variatie in processen
Hetzelfde proces wordt regelmatig herhaald. Maar proces verloopt nooit precies hetzelfde.
Terugdringen van variatie.
Vooral persoonsgebonden processen variëren omdat elke persoon het net even anders doet.
Beheersing proces vergroten
- Opstellen van een instructie waarin staat hoe iets precies moet gebeuren.
- Checklist
- Software applicaties
, - Formulier
- Normen
- Gedragsregels
- Trainen van handelingen
- Detailprocesschema
- Model- en standaarddocumenten
- Bekwaamheidsniveau medewerkers
- Gebruiksaanwijzing
- Protocol
- Voorbeeld
- Beschrijving van de administratieve organisatie
Feedback/regelkring
Meten op bepaalde punten binnen het proces of alles goed gaat. Vooral bij productieprocessen.
Processen beschrijven
Processen beschrijven is 1e stap in kwaliteits- of managementsysteem: bevat minimaal een aantal
procesbeschrijvingen: afspraken om te toetsen of deze processen nog functioneren zoals bedoeld en
afspraken hoe wijzigingen in de processen worden aangebracht.
Management of kwaliteitssysteem
- Een aantal procesbeschrijvingen met instructies
- Periodieke interne audits waarin getoetst wordt:
o Of volgens procesbeschrijvingen gewerkt wordt
o Of processen nog actueel zijn
- Een afspraak om realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen
= een corrigerend systeem: werkzaamheden en instructies worden beschreven, vervolgens periodiek
getoetst of proces functioneert als bedoeld, waarna verbeteringen en aanpassingen op
gecontroleerde wijze totstandkomen.
3 niveaus proces beschrijven
- Hoofdproces: concretiseert de doelstelling of missie van de organisatie als geheel
- Werkproces: regelen relaties tussen afdelingen en zijn afdeling overschrijdend (afgeleid uit
hoofdproces)
- Instructie: schrijven voor, protocollen enz. (afgeleid uit werkproces)
Werkproces Instructies/werkvoorschriften/protocollen
Afdelingsoverschrijdend Blijft binnen 1 afdeling
Geeft aan wat er gebeurt Geeft aan hoe het moet gebeuren
Kent meerdere betrokkenen Kent vaak 1 betrokkene
Van belang voor management Vaak van belang voor 1 specifieke werkplek
Van belang voor processturing Van belang voor procesbeheersing
Kwaliteitscriteria voor management of kwaliteitssysteem
- Eenvoudig
- Overzichtelijk
- Logisch
- Dekt de interfaces
- Dekt de kritische functies binnen de organisatie
- Heeft bij voorkeur niet meer dan drie niveaus
- Elk volgend niveau is uit het vorige afgeleid.
Dorr: Hoofdstuk 1,2,4,5,6,7,8
Reader procesanalyse h1,2
Kwaliteitdienstverlening h4
Hoofdstuk 1
Processen hebben alles met routines te maken. Proces maakt zichtbaar via welke routines het werk
verloopt. Organisatie bestaat uit een hoeveelheid routines die in feite met elkaar processen vormen.
Processen regelen horizontale samenwerking tussen afdelingen.
Procesmanagement = een visie, een manier om naar het werk en het organiseren van werk te kijken.
Wat is een proces?
- Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer
omzetten in uitvoer.
Kenmerken
- Serie opeenvolgende activiteiten
- Duidelijk begin en einde en dus ook input en output
- Waarde toevoeging in alle activiteiten
- Proces herhaalt zich
Doel procesmanagement
- Processen eenduidig vaststellen
Waarom processen managen?
- Maakt routines zichtbaar
- Verder kijken dan eigen werkplek
- Helpt beste routines te vinden (best practices)
- Maakt routines toegankelijk voor verbetering
- Efficiencyverhoging en effectiviteitsverbetering
- Grotere beheersbaarheid
- Zelfsturing op werkvloer
- Resultaten meetbaar en beïnvloedbaar
Het beheersen van het proces: afspraken maken
Belangrijkst doel van beschrijven proces: vastleggen van afspraken die de activiteiten en werkwijze
bij het leveren van een dienst gelijkmaken. Volgorde bepalen.
Best practices = welke methodes en wijzen van aanpak het meest succes hebben in de praktijk
De klant als ijkpunt nemen waarop men zich richt tijdens het maken van afspraken rond het proces.
Terugdringen van variatie in processen
Hetzelfde proces wordt regelmatig herhaald. Maar proces verloopt nooit precies hetzelfde.
Terugdringen van variatie.
Vooral persoonsgebonden processen variëren omdat elke persoon het net even anders doet.
Beheersing proces vergroten
- Opstellen van een instructie waarin staat hoe iets precies moet gebeuren.
- Checklist
- Software applicaties
, - Formulier
- Normen
- Gedragsregels
- Trainen van handelingen
- Detailprocesschema
- Model- en standaarddocumenten
- Bekwaamheidsniveau medewerkers
- Gebruiksaanwijzing
- Protocol
- Voorbeeld
- Beschrijving van de administratieve organisatie
Feedback/regelkring
Meten op bepaalde punten binnen het proces of alles goed gaat. Vooral bij productieprocessen.
Processen beschrijven
Processen beschrijven is 1e stap in kwaliteits- of managementsysteem: bevat minimaal een aantal
procesbeschrijvingen: afspraken om te toetsen of deze processen nog functioneren zoals bedoeld en
afspraken hoe wijzigingen in de processen worden aangebracht.
Management of kwaliteitssysteem
- Een aantal procesbeschrijvingen met instructies
- Periodieke interne audits waarin getoetst wordt:
o Of volgens procesbeschrijvingen gewerkt wordt
o Of processen nog actueel zijn
- Een afspraak om realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen
= een corrigerend systeem: werkzaamheden en instructies worden beschreven, vervolgens periodiek
getoetst of proces functioneert als bedoeld, waarna verbeteringen en aanpassingen op
gecontroleerde wijze totstandkomen.
3 niveaus proces beschrijven
- Hoofdproces: concretiseert de doelstelling of missie van de organisatie als geheel
- Werkproces: regelen relaties tussen afdelingen en zijn afdeling overschrijdend (afgeleid uit
hoofdproces)
- Instructie: schrijven voor, protocollen enz. (afgeleid uit werkproces)
Werkproces Instructies/werkvoorschriften/protocollen
Afdelingsoverschrijdend Blijft binnen 1 afdeling
Geeft aan wat er gebeurt Geeft aan hoe het moet gebeuren
Kent meerdere betrokkenen Kent vaak 1 betrokkene
Van belang voor management Vaak van belang voor 1 specifieke werkplek
Van belang voor processturing Van belang voor procesbeheersing
Kwaliteitscriteria voor management of kwaliteitssysteem
- Eenvoudig
- Overzichtelijk
- Logisch
- Dekt de interfaces
- Dekt de kritische functies binnen de organisatie
- Heeft bij voorkeur niet meer dan drie niveaus
- Elk volgend niveau is uit het vorige afgeleid.
