Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725
Samenvatting basisboek sales
Hoofdstuk 1 tm 5
Robin van der Werf
4e editie 2023
9789001015725
+ oefentoets met 45 open vragen en antwoorden
,Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725
, Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725
Hoofdstuk 1 de klant centraal
Klant
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert. Een
potentiele klant is nog geen klant maar heeft mogelijk wel interesse in jouw product.
Zodra de klant heeft gekocht wordt hij ook bestempeld als klant. Als derde heb je nog de
ex-klanten en hierna belanden zij weer in de fase van potentiele klanten.
Klantbewustheid
Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht
Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het
gedrag van de individuele klanten.
Klanttevredenheid
Door de tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over
het succes van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt. Als de klant tevreden is
hoor je dit maar ook als de klant niet tevreden is kun je daarachter komen. De mate van
tevredenheid hangt af van de verwachting van de klant en tot hoever je deze na komt.
Andersom kan natuurlijk ook, als je boven de verwachting van de klant uitkomt is de
geleverde prestatie dus betere dan de verwachte prestatie en ontstaat er bij de klant
een positieve ervaring.
Verwachting
Het bewust en proactief beïnvloeden van de klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. Door ervoor te zorgen
dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestaties die jij en jouw
organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.
Meten van klanttevredenheid
Er zijn meerdere manieren om de Klantevredenheid te meten, een daarvan is de net
promotor score (nps) hiermee meet je de mate waarin een klant zijn huidige leverancier
zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. De nps methode is eenvouding en
bestaat slechts uit 1 vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 1 tot 10 (naam organisatie) zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Mogelijke uitkomsten hiervoor zijn:
• Promotors: zij geven een score van 9 of 10
• Passief tevredenen: zij geven een score van 7 of
8
Samenvatting basisboek sales
Hoofdstuk 1 tm 5
Robin van der Werf
4e editie 2023
9789001015725
+ oefentoets met 45 open vragen en antwoorden
,Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725
, Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725
Hoofdstuk 1 de klant centraal
Klant
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert. Een
potentiele klant is nog geen klant maar heeft mogelijk wel interesse in jouw product.
Zodra de klant heeft gekocht wordt hij ook bestempeld als klant. Als derde heb je nog de
ex-klanten en hierna belanden zij weer in de fase van potentiele klanten.
Klantbewustheid
Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht
Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het
gedrag van de individuele klanten.
Klanttevredenheid
Door de tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over
het succes van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt. Als de klant tevreden is
hoor je dit maar ook als de klant niet tevreden is kun je daarachter komen. De mate van
tevredenheid hangt af van de verwachting van de klant en tot hoever je deze na komt.
Andersom kan natuurlijk ook, als je boven de verwachting van de klant uitkomt is de
geleverde prestatie dus betere dan de verwachte prestatie en ontstaat er bij de klant
een positieve ervaring.
Verwachting
Het bewust en proactief beïnvloeden van de klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. Door ervoor te zorgen
dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestaties die jij en jouw
organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.
Meten van klanttevredenheid
Er zijn meerdere manieren om de Klantevredenheid te meten, een daarvan is de net
promotor score (nps) hiermee meet je de mate waarin een klant zijn huidige leverancier
zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. De nps methode is eenvouding en
bestaat slechts uit 1 vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 1 tot 10 (naam organisatie) zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Mogelijke uitkomsten hiervoor zijn:
• Promotors: zij geven een score van 9 of 10
• Passief tevredenen: zij geven een score van 7 of
8
