Samenvatting operationeel management
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Operationsfunctie: het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en levering van producten of diensten.
alle verschillende afdelingen werken zo goed mogelijk samen om een zo goed mogelijke
product of dienst te leveren
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
Diensten zijn volgens Christian Grönroos:
Ontastbaar
Activiteiten of series van activiteiten
Tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
Klant neemt deel aan de productie van diensten
1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
De volgende takken vallen onder de dienstverlening:
1. Vrijetijdsbedrijven
2. Horeca en verwante bedrijfstakken
3. Toerisme
4. Detailhandel
5. Ambachtelijk en technische dienstverlening
6. Onroerend goed
7. Nutsbedrijven
8. Media
9. Gezondheidszorg
10. Financiële dienstverlening
11. Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
12. Overheidsdienstverlening in engere zin
13. Onderwijs
14. Personenvervoer
15. Transport en logistiek van goederen
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Alle afdelingen in een organisatie werken samen aan één centraal doel om de klant optimaal
te bedienen. Operations én:
Strategie: helder doel waar iedereen naar streeft is het basisbeginsel van strategisch
management. Mission statement: de reden waarom de onderneming bestaat.
Strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan
behalen. Geeft richting aan de keuzen die marketing, HRM, facilitair management en
financiën maken.
Marketing: goede kennis van de markt is nodig. Leveren van wat de klant wil. Het
belang om continue de markt te bewerken: publiciteit en promotie. Wensen klanten
waarmaken.
HRM: binnen operations spelen de mensen die het werk doe een sleutelrol.
Personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de
operations zijn ingericht.
Facilitair management: verzorgen van hardware (gebouwen) en software (ICT).
Financiën: bijhouden inkomsten en uitgaven.
1.5 Waarom operationeel management?
,De operationsfunctie is de plek waar de klanten van je bedrijf zich bevinden. Deze moet
optimaal worden ingericht om ervoor te zorgen dat klanten bij je terugkomen. Voortdurende
verbetering van je operations is noodzakelijk. Benchmarking: jouw operations vergelijken met
die van een ander.
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
2.1 De relatie klant en operations
Op de customer journey komt de klant verschillende momenten in aanraking met de
inspanningen van de managementtaakgebieden. De customer journey is het geheel van alle
touchpoints (klant in contact met de dienstverlener en dit bepaalt hoe de klant naar de
dienstverlener kijkt: moment of truth).
HRM en marketing zijn belangrijkste afdelingen voor operations.
HRM is verantwoordelijk voor het goede personeel van de organisatie.
Om te zorgen voor aansluiting tussen wat de klant verwacht en dat wat de organisatie
levert, ontwerpt de afdeling marketing persona’s (schetsen van groepen klanten).
2.2 De invloed van de klant
Bij de operations heb je de klant fysiek of virtueel over de vloer. Ze hebben al voor of na de
feitelijke dienstverlening contact en dit beïnvloedt de totale belevenis.
De klant is ook vaak de medeproducent.
Er zijn verschillende soorten diensten, bedacht door Christopher Lovelock.
De classificaties:
De aard van de diensten
De wijze van levering
De rol van de capaciteit
De context van de levering van diensten
1. De aard van de diensten
Er is een vierdeling van diensten, volgens onderscheid:
-Tastbaar of ontastbaar
-Gericht op mensen of bezittingen
De vier verschillende diensten:
, 1. People Processing: mensen en tastbaar. De klanten moeten persoonlijk aanwezig
zijn. Actieve bijdrage. Sterk rekening houden met de fysieke aanwezigheid en
medewerking van de klant. Personenvervoer, kapsalon, hotel.
2. Possession Processing: bezittingen en tastbaar. Rol van de klant beperkt. Contact
tussen klant en bedrijf kan goed op afstand plaatsvinden. Klant is vooral
geïnteresseerd in het resultaat en minder in het proces. Goederentransport, wasserij.
3. Mental Stimulus Processing: mensen en ontastbaar. Twee fundamentele
benaderingen. Eerste: klanten gaan zelf ergens naartoe (concert) en het gaat om de
beïnvloeding van de menselijke geest. Tweede: mensen kunnen op een afstand
gebruik maken van de dienst (directe doorgave van voetbalwedstrijd of kerkdienst).
4. Information Processing: bezittingen en ontastbaar. Het gaat hier om niet-tastbare
bezittingen zoals geld en verzekeringen. Voor maatwerk blijft contact belangrijk.
Routinezaken worden meer geautomatiseerd. Accountant, bankdiensten.
Moment of truth: de klant is altijd betrokken bij de levering van de dienst. Klanten nemen dus
op bepaalde momenten kennis met de producten/diensten die een organisatie levert. Dit is
een touchpoint. Het oordeel dat de klant hiermee krijgt is van groot belang: moment of truth.
2. De wijze van levering
Diensten kunnen op drie manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe (huisartsenpraktijken)
2. De dienstverlener komt naar de klant toe (Wegenwacht)
3. De dienst wordt op afstand geleverd (gas, water, elektriciteit)
3. De rol van de capaciteit
Er zijn vormen van dienstverlening die regelmatig met een tekort of overschot aan capaciteit
te maken hebben. Wordt ook veroorzaakt door kuddegedrag van klanten. De kunst voor de
dienstverlener is dan om het gedrag van de klanten zó bij te sturen dat ze de voorkeur gaan
geven aan tijden waarop er minder vraag naar de dienst is.
Dus:
-De capaciteit is… meestal voldoende/regelmatig kleiner dan de vraag
-De vraag naar de dienst fluctueert… sterk/weinig
4. Soorten klanten
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Operationsfunctie: het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en levering van producten of diensten.
alle verschillende afdelingen werken zo goed mogelijk samen om een zo goed mogelijke
product of dienst te leveren
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
Diensten zijn volgens Christian Grönroos:
Ontastbaar
Activiteiten of series van activiteiten
Tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
Klant neemt deel aan de productie van diensten
1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
De volgende takken vallen onder de dienstverlening:
1. Vrijetijdsbedrijven
2. Horeca en verwante bedrijfstakken
3. Toerisme
4. Detailhandel
5. Ambachtelijk en technische dienstverlening
6. Onroerend goed
7. Nutsbedrijven
8. Media
9. Gezondheidszorg
10. Financiële dienstverlening
11. Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
12. Overheidsdienstverlening in engere zin
13. Onderwijs
14. Personenvervoer
15. Transport en logistiek van goederen
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Alle afdelingen in een organisatie werken samen aan één centraal doel om de klant optimaal
te bedienen. Operations én:
Strategie: helder doel waar iedereen naar streeft is het basisbeginsel van strategisch
management. Mission statement: de reden waarom de onderneming bestaat.
Strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan
behalen. Geeft richting aan de keuzen die marketing, HRM, facilitair management en
financiën maken.
Marketing: goede kennis van de markt is nodig. Leveren van wat de klant wil. Het
belang om continue de markt te bewerken: publiciteit en promotie. Wensen klanten
waarmaken.
HRM: binnen operations spelen de mensen die het werk doe een sleutelrol.
Personeelsbehoefte wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de
operations zijn ingericht.
Facilitair management: verzorgen van hardware (gebouwen) en software (ICT).
Financiën: bijhouden inkomsten en uitgaven.
1.5 Waarom operationeel management?
,De operationsfunctie is de plek waar de klanten van je bedrijf zich bevinden. Deze moet
optimaal worden ingericht om ervoor te zorgen dat klanten bij je terugkomen. Voortdurende
verbetering van je operations is noodzakelijk. Benchmarking: jouw operations vergelijken met
die van een ander.
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
2.1 De relatie klant en operations
Op de customer journey komt de klant verschillende momenten in aanraking met de
inspanningen van de managementtaakgebieden. De customer journey is het geheel van alle
touchpoints (klant in contact met de dienstverlener en dit bepaalt hoe de klant naar de
dienstverlener kijkt: moment of truth).
HRM en marketing zijn belangrijkste afdelingen voor operations.
HRM is verantwoordelijk voor het goede personeel van de organisatie.
Om te zorgen voor aansluiting tussen wat de klant verwacht en dat wat de organisatie
levert, ontwerpt de afdeling marketing persona’s (schetsen van groepen klanten).
2.2 De invloed van de klant
Bij de operations heb je de klant fysiek of virtueel over de vloer. Ze hebben al voor of na de
feitelijke dienstverlening contact en dit beïnvloedt de totale belevenis.
De klant is ook vaak de medeproducent.
Er zijn verschillende soorten diensten, bedacht door Christopher Lovelock.
De classificaties:
De aard van de diensten
De wijze van levering
De rol van de capaciteit
De context van de levering van diensten
1. De aard van de diensten
Er is een vierdeling van diensten, volgens onderscheid:
-Tastbaar of ontastbaar
-Gericht op mensen of bezittingen
De vier verschillende diensten:
, 1. People Processing: mensen en tastbaar. De klanten moeten persoonlijk aanwezig
zijn. Actieve bijdrage. Sterk rekening houden met de fysieke aanwezigheid en
medewerking van de klant. Personenvervoer, kapsalon, hotel.
2. Possession Processing: bezittingen en tastbaar. Rol van de klant beperkt. Contact
tussen klant en bedrijf kan goed op afstand plaatsvinden. Klant is vooral
geïnteresseerd in het resultaat en minder in het proces. Goederentransport, wasserij.
3. Mental Stimulus Processing: mensen en ontastbaar. Twee fundamentele
benaderingen. Eerste: klanten gaan zelf ergens naartoe (concert) en het gaat om de
beïnvloeding van de menselijke geest. Tweede: mensen kunnen op een afstand
gebruik maken van de dienst (directe doorgave van voetbalwedstrijd of kerkdienst).
4. Information Processing: bezittingen en ontastbaar. Het gaat hier om niet-tastbare
bezittingen zoals geld en verzekeringen. Voor maatwerk blijft contact belangrijk.
Routinezaken worden meer geautomatiseerd. Accountant, bankdiensten.
Moment of truth: de klant is altijd betrokken bij de levering van de dienst. Klanten nemen dus
op bepaalde momenten kennis met de producten/diensten die een organisatie levert. Dit is
een touchpoint. Het oordeel dat de klant hiermee krijgt is van groot belang: moment of truth.
2. De wijze van levering
Diensten kunnen op drie manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe (huisartsenpraktijken)
2. De dienstverlener komt naar de klant toe (Wegenwacht)
3. De dienst wordt op afstand geleverd (gas, water, elektriciteit)
3. De rol van de capaciteit
Er zijn vormen van dienstverlening die regelmatig met een tekort of overschot aan capaciteit
te maken hebben. Wordt ook veroorzaakt door kuddegedrag van klanten. De kunst voor de
dienstverlener is dan om het gedrag van de klanten zó bij te sturen dat ze de voorkeur gaan
geven aan tijden waarop er minder vraag naar de dienst is.
Dus:
-De capaciteit is… meestal voldoende/regelmatig kleiner dan de vraag
-De vraag naar de dienst fluctueert… sterk/weinig
4. Soorten klanten
