Einddossier Crisiscommunicatie
deelopdrachten Erasmus MC
Naam: Anne Ketelaar
Studentnummer: s1135070
Opleiding: Communicatie
Naam van instelling: Hogeschool Leiden
Vak: Crisiscommunicatie
Klas: Com4B
Docenten: Jeppe Delver & Rick Jacobs
Datum van schrijven: vrijdag 1 november 2024
,Inhoudsopgave
Dossieropdracht 1: Betoog Relatie versus Reputatie ...................................................... 2
Dossieropdracht 2: Omgevingsbeeld van Erasmus MC ................................................... 6
Dossieropdracht 3: Crisisanalyse SCCT-model ............................................................. 10
Dossieropdracht 4: Woordvoerdersstrategie.................................................................. 16
Dossieropdracht 5: Strategie & boodschap .................................................................... 19
Dossieropdracht 6: Reflectie crisissimulatie .................................................................. 20
1
, Dossieropdracht 1: Betoog Relatie versus
Reputatie
In dit betoog beaam ik dat crisiscommunicatie zich niet primair moet richten op het behoud
van een goede reputatie, maar op het onderhouden van de relatie tussen een organisatie en
haar klanten en haar medewerkers. Hoewel reputatie van belang kan zijn, geloof ik dat de
betrokkenheid van klanten en hun vertrouwen in de organisatie zwaarder wegen. In dit
betoog leg ik uit waarom de focus op relatie effectiever is dan op de reputatie van een
organisatie in een crisissituatie.
Volgens de Situational Crisis Communication Theory (SCCT), zoals beschreven door W.
Timothy Coombs (Coombs, 2021), moeten organisaties in een crisis de betrokkenen
centraal stellen in hun communicatie. Dit is van cruciaal belang omdat mensen in hoge
emotionele situaties slechts een beperkt percentage van de verstrekte informatie kunnen
verwerken. Wanneer organisaties enkel focussen op reputatiebeheer, verliezen ze de
connectie met de mensen die directe steun nodig hebben, wat kan leiden tot een breuk in
vertrouwen. Een theorie die dan door organisaties gebruikt worden, is het wijzen van de
vinger naar alles en iedereen behalve zichzelf. Dit wordt ook wel ‘Scapegoating’ genoemd,
dat is wanneer een organisatie een persoon, een groep of een andere organisatie de schuld
geeft in een tijd van crisis (Coombs, 2021). Dit kan een tijdelijke oplossing zijn voor de
organisatie in kwestie, echter is het niet effectief wanneer de organisatie haar reputatie wil
behouden. Stakeholders hebben het idee dat ze verantwoordelijk zijn voor het product of de
dienst waar het bedrijf bekend voor staat. Door de schuld te geven aan een ander, krijgen
stakeholders het idee dat je als organisatie de waarheid niet onder ogen wil zien. Dit heeft
indirecte gevolgen voor je reputatie als voor de relatie die je hebt als organisatie met je
stakeholders.
Een ander argument dat de crisiscommunicatie niet primair moet richten op haar reputatie is
dat het eerst moet kijken naar de cirkel van de getroffenen. Volgens de whitepaper
Pleidooi voor Ethische Crisiscommunicatie (Vergeer & De Leeuw, 2021) moet je eerst
selecteren wie het meeste getroffen is bij de crisis. Aan de hand van de zogeheten 'getroffen
cirkel’ kun je kijken wie het meest getroffen is door de crisis. Als eerste heb je de binnenste
groep, deze groep heeft financiële schade, materiële schade of heeft afscheid moeten
nemen van dierbare familieleden of vrienden. Tweede in de cirkel staan personen die zich
betrokken voelen tot het incident, deze groep heeft niet dezelfde schade opgelopen, maar
2
deelopdrachten Erasmus MC
Naam: Anne Ketelaar
Studentnummer: s1135070
Opleiding: Communicatie
Naam van instelling: Hogeschool Leiden
Vak: Crisiscommunicatie
Klas: Com4B
Docenten: Jeppe Delver & Rick Jacobs
Datum van schrijven: vrijdag 1 november 2024
,Inhoudsopgave
Dossieropdracht 1: Betoog Relatie versus Reputatie ...................................................... 2
Dossieropdracht 2: Omgevingsbeeld van Erasmus MC ................................................... 6
Dossieropdracht 3: Crisisanalyse SCCT-model ............................................................. 10
Dossieropdracht 4: Woordvoerdersstrategie.................................................................. 16
Dossieropdracht 5: Strategie & boodschap .................................................................... 19
Dossieropdracht 6: Reflectie crisissimulatie .................................................................. 20
1
, Dossieropdracht 1: Betoog Relatie versus
Reputatie
In dit betoog beaam ik dat crisiscommunicatie zich niet primair moet richten op het behoud
van een goede reputatie, maar op het onderhouden van de relatie tussen een organisatie en
haar klanten en haar medewerkers. Hoewel reputatie van belang kan zijn, geloof ik dat de
betrokkenheid van klanten en hun vertrouwen in de organisatie zwaarder wegen. In dit
betoog leg ik uit waarom de focus op relatie effectiever is dan op de reputatie van een
organisatie in een crisissituatie.
Volgens de Situational Crisis Communication Theory (SCCT), zoals beschreven door W.
Timothy Coombs (Coombs, 2021), moeten organisaties in een crisis de betrokkenen
centraal stellen in hun communicatie. Dit is van cruciaal belang omdat mensen in hoge
emotionele situaties slechts een beperkt percentage van de verstrekte informatie kunnen
verwerken. Wanneer organisaties enkel focussen op reputatiebeheer, verliezen ze de
connectie met de mensen die directe steun nodig hebben, wat kan leiden tot een breuk in
vertrouwen. Een theorie die dan door organisaties gebruikt worden, is het wijzen van de
vinger naar alles en iedereen behalve zichzelf. Dit wordt ook wel ‘Scapegoating’ genoemd,
dat is wanneer een organisatie een persoon, een groep of een andere organisatie de schuld
geeft in een tijd van crisis (Coombs, 2021). Dit kan een tijdelijke oplossing zijn voor de
organisatie in kwestie, echter is het niet effectief wanneer de organisatie haar reputatie wil
behouden. Stakeholders hebben het idee dat ze verantwoordelijk zijn voor het product of de
dienst waar het bedrijf bekend voor staat. Door de schuld te geven aan een ander, krijgen
stakeholders het idee dat je als organisatie de waarheid niet onder ogen wil zien. Dit heeft
indirecte gevolgen voor je reputatie als voor de relatie die je hebt als organisatie met je
stakeholders.
Een ander argument dat de crisiscommunicatie niet primair moet richten op haar reputatie is
dat het eerst moet kijken naar de cirkel van de getroffenen. Volgens de whitepaper
Pleidooi voor Ethische Crisiscommunicatie (Vergeer & De Leeuw, 2021) moet je eerst
selecteren wie het meeste getroffen is bij de crisis. Aan de hand van de zogeheten 'getroffen
cirkel’ kun je kijken wie het meest getroffen is door de crisis. Als eerste heb je de binnenste
groep, deze groep heeft financiële schade, materiële schade of heeft afscheid moeten
nemen van dierbare familieleden of vrienden. Tweede in de cirkel staan personen die zich
betrokken voelen tot het incident, deze groep heeft niet dezelfde schade opgelopen, maar
2
