Eindopdracht Bedrijfskundig Procesmanagement - eindcijfer 9! Inclusief bijlagen en feedback.

Stap 1: Wat levert de student in? Deze Masterclass wordt afgesloten met een examencase met als onderwerp: klantgerichter werken in een veranderende vaak disruptieve omgeving. Ga zelf op zoek naar relevante informatie. Kijk bijvoorbeeld eens naar andere manieren van zoeken op internet (zie download: "Hoe zoek je slimmer op het internet"). Daarnaast dien je ook relevante literatuur te gebruiken. De vorm van deze examencase wijkt bewust af van andere examenvormen. De opstelling van de case is namelijk tot stand gekomen naar aanleiding van opmerkingen vanuit de visitatiecommissie van het NVAO. Deze commissie stelde dat studenten in staat moeten zijn om - naast de essays die meestal opgesteld werden vanuit de eigen bedrijfssituatie – zich te kunnen verplaatsen in andere bedrijfsomgevingen en daar ook problemen kunnen oplossen. De vragen gaan deels over andere organisaties dan die waar je als student zelf werkt. De examencase kent acht vragen die met elkaar verbonden zijn. Deze acht vragen dienen op een logische wijze samenhangend beantwoord te worden. Stap 2: waar moet de opdracht aan voldoen? In de examencase werkt je acht open vragen separaat uit. Bij het beantwoorden van deze vragen houd je telkens rekening met zowel het theoretisch kader als de koppeling naar je eigen praktijk. De examencase is een individuele opdracht, waaraan je zelfstandig werkt. Deze examencase is opgedeeld in drie gebieden die gerelateerd kunnen worden aan de drie hoogste niveaus van de Taxonomie van Bloom: Vraag 1,2 en 3 zijn meer gericht op basis van theoretische aspecten en komen voort uit niveau vier van de Taxonomie van Bloom (Kunnen analyseren). Vraag 4, 5 en 6 laten je als student vooral een kijkje nemen bij andere bedrijfssituaties. (Bloom niveau 5: Kunnen evalueren). Vraag 7 en 8 vraag om een beschouwing vanuit de eigen belevingswereld. (Bloom niveau 6 Kunnen creëren). Deze acht vragen dienen op een logische wijze samenhangend beantwoord te worden. Houd bij het beantwoorden van de vragen rekening met de volgende punten: Naast de theorieën en modellen die in de verplichte literatuur voor deze Masterclass zijn behandeld, gebruik je minimaal één wetenschappelijke invalshoek. Deze kan een of meerdere artikelen bevatten. Je wordt verzocht om in geval van ontbrekende informatie aannames te vermelden. Geef deze duidelijk aan. Benader in geen geval (genoemde) bedrijven om meer informatie te verzamelen. Indien er in de vraag wordt verwezen naar je eigen praktijk, dan ben je verplicht om je werkomgeving in het antwoord te gebruiken. Zorg voor een uitgebreide literatuurlijst (volgens APA natuurlijk). Tot slot voegt je een persoonlijke reflectie toe. In de reflectie ga je in op de algemene leerdoelen van deze Masterclass, de gemaakte praktijkopdrachten in les 4 en 6, de meerwaarde van deze Masterclass en je ontwikkelpunten. Indien van toepassing betrek je ook de voorgaande Masterclasses en de lessen onderzoeksvaardigheden in je reflectie. Examencasevragen Sommige stakeholders in organisaties stellen eisen die lastig met elkaar te verenigen zijn. Een uitdaging waar veel organisaties tegenwoordig voor staan, is een balans vinden tussen enerzijds veeleisende klanten, die het liefst producten en diensten op maat willen hebben en anderzijds de roep van diezelfde klanten om producten met lage prijzen. Vanuit het perspectief van procesmanagement (het besturen en beheersen van processen en het verbeteren en vernieuwen van processen) en operations management plaatst dit managers voor grote uitdagingen. Vraag 1 De ontwikkelingen in veel verschillende organisaties zien we steeds vaker verschuiven van ‘mass production’ via ‘mass customization’ en ‘mass personalization’ naar diverse vormen van steeds klant specifieker werkende organisaties. Wat heeft deze personalisatie voor effecten op het managen van de bedrijfsprocessen binnen een organisatie? Denk hierbij onder meer aan: aspecten als het primaire proces van deze organisatie, de dilemma’s waar een organisatie voor komt te staan en de informatie die een organisatie nodig heeft om naar oplossingen voor die dilemma’s te zoeken. Wat is daarbij bijvoorbeeld de invloed op de order-to-cash-processen? Staaf dit met originele en relevante voorbeelden van buiten je eigen organisatie. Vraag 2 Klantgerichter ondernemen vereist veel meer interactie tussen de processen van het bedrijf of de organisatie aan de ene kant en de leverancier en de klant aan de andere kanten. Denk daarbij aan de relaties in het SIPOC-model. De klantenorder dringt steeds vaker verder door in de organisaties en de keten, waar het een onderdeel van is. Hierbij wordt vaak gesproken over klantenorderontkoppelpuntverschuivingen. Geef aan wat de belangrijkste processen en transformaties zijn die een bedrijf goed moet organiseren om het genereren en het verwerken van de klantenorders goed te laten verlopen tussen deze onderlinge processen. Benoem hierbij de mogelijke valkuilen. Vraag 3 Klantgerichter (op individueel niveau) produceren en distribueren heeft niet alleen gevolgen voor de processen in een organisatie, maar natuurlijk ook voor de producten en diensten zelf die een organisatie levert aan haar klanten. Wat heeft dit voor effect op het ontwerp van de producten of diensten? Staaf dit met voorbeelden van buiten je eigen organisatie. Hoe valt klantspecifieker werken te rijmen met de bewering dat standaardisatie, eenheid van product en/of dienst, een must is om kostengunstig te produceren en fouten (verspilling/waste) te voorkomen? Hoe kan klantgerichter werken gecombineerd worden met een smaller assortiment? Wat betekent dit voor de manier waarop organisaties hun processen moeten (her)inrichten? Vraag 4 Doe onderzoek naar ontwikkelingen binnen een sportschool en een bedrijf dat klantspecifieke kantoormeubels produceert. Geef je onderbouwde mening over de mate waarin deze bedrijven op weg zijn naar klantgerichtere organisatievormen in combinatie met operational excellence werkmethoden. In je antwoord geef je tevens aan hoe de ondernemingen zijn gestructureerd en breng je aan de hand van publiek beschikbare informatie de belangrijkste processen van deze organisaties in kaart (IST-situatie). Maak daarbij zowel een Steady-state- als een VSM-model van het “productieproces”. Geef de essentiële verschillen weer tussen de twee organisaties voor wat betreft het Steady-state- en het VSM-model. Kies voor de modellen het gehele of een deelproces uit van een deze organisatie, waar je de beide modellen op toe kan passen. Vraag 5 Stel, je bent managementconsultant voor de directies van de beschouwde sportschool en een kantoormeubelproducent. Je wordt gevraagd een advies te geven over de manier waarop beide organisaties verbeteringen zouden kunnen doorvoeren met het oog op de toekomst (SOLL-situatie). Wat zou je de directies adviseren over de stappen die zij achtereenvolgens zou moeten zetten? (Let op: de inhoudelijke verbeterstappen) Besteed in je antwoord in ieder geval aandacht aan de manier waarop de productie/dienst-organisatie zou moeten worden ingericht en de samenwerking met ketenpartners. Welke wijzigingen en effecten zijn er te verwachten op het Steady-statemodel en de VSM? Vraag 6 In de wereld van vandaag komen – in het kader van klantgerichtere innovatie - diverse vormen van disruptie voor die hun effecten hebben op de samenleving. Kijk bijvoorbeeld eens naar de levering van goederen aan de klanten, zoals bij de last mile delivery. Wat betekenen deze veranderingen en de disruptie voor de afleverprocessen in diverse organisaties (last mile)? Welke wijzigingen in het Steady-statemodel zijn nodig om de processen voorspelbaar en beheersbaar te houden? Kom met enkele spraakmakende originele voorbeelden uit de praktijk van buiten je eigen organisatie. Vraag 7 Als de trend naar klantspecifieker ondernemen doorzet, zal dat mogelijk ook voor je eigen organisatie gevolgen hebben. Welke ontwikkelingen zijn hier voor jouw organisatie te verwachten? Geef kort aan wat die gevolgen zouden kunnen zijn voor de processen in je organisatie. Denk hierbij aan zaken als de inrichting en het besturen en beheersen door middel van de proces- en functieregelkringen. Daarnaast dien een verbeter- en/of vernieuwingsplan te maken met concrete stappen. Vraag 8 Stel dat het nog klantspecifieker werken zijn beslag gaat krijgen in jouw organisatie. Let daarbij op punten als: de plaats van jouw afdeling in het proces en jouw rol binnen je afdeling. Welke rol zou jij daar, vanuit je huidige functie, bij willen en kunnen spelen? Welke uitdaging kan jij daarbij aan gaan? Verzorg een plan van aanpak om dat te kunnen realiseren.