Samenvatting communicatie periode 2, leerjaar 1
Houding
- DIO leert vaardigheden aan om verbaal en non-verbaal geïnteresseerde houding aan te nemen; o.a.
stelt open vragen (C-N1.5) en maakt oogcontact met (gespreks)partner(C-N1.6);
- DIO heeft juiste houding tijdens verbinden: bejegent personen open en respectvol en heeft
belangstelling voor anderen (C-N1.5)
- DIO kent de criteria van aandacht gevend gedrag;
- DIO leert vaardigheden aan om verbaal en non-verbaal geïnteresseerde houding aan te nemen; o.a.
stelt open vragen (C-N1.5) en maakt oogcontact met (gespreks)partner(C-N1.6);
- DIO heeft juiste houding tijdens verbinden: bejegent personen open en respectvol en heeft
belangstelling voor anderen (C-N1.5).
Verbinden
- De dio weet wat er wordt verstaan onder verbinden
- Dio kent het belang van verbinden
- Dio kan verbinden toepassen
Verbinden = het tot stand brengen en onderhouden van interactie met een cliënt, doelgroep, opdrachtgever,
klant en/of zorgprofessional.
Een klantgerichte adviseur stelt de klant centraal. Deze heeft bepaalde verwachtingen, wensen en behoeften. Hij
probeert zich in de rol van de klant de verplaatsen en luistert vooral goed.
Het is de taak van de adviseur om problemen van klanten te benoemen en te streven naar goede praktische
oplossingen. Je moet hierbij kiezen voor duurzame oplossingen voor de klant en niet voor veel geld verdienen op
korte termijn.
Het is van essentieel belang om betrouwbaar over te komen, dit doe je door duidelijke afspraken te maken en
deze na te komen, geef aan vertrouwelijk met informatie om te gaan en handel hiernaar. Toon respect en neem
iedereen om je heen serieus, de kans op een volgende samenwerking maak je hiermee groter. Ook het tonen van
interesse en betrokkenheid draagt hieraan bij.
Probeer namen te onthouden van klanten door actief te luisteren wanneer iemand zich voorstelt. Wanneer je de
naam hardop herhaalt onthoud je hem beter. Wanneer je tijdens een gesprek de naam van je gesprekspartner
een aantal keer herhaalt, zorgt dit voor een persoonlijke sfeer.
Schrijf tijdens of na het gesprek iemands naam direct op, zodat je deze eventueel voorafgaand aan een volgende
meeting kunt nazoeken.
Ook is het van belang dat iemand jouw naam onthoudt: je wilt immers zaken doen. Spreek je naam luid en
duidelijk uit. Of gebruikt de James Bond-methode: mijn naam is Bond, James Bond.
Belangrijke onderdelen van de houding bij stamcompetentie ‘communiceren’ zijn:
- Niet oordelen
- Respect voor de gevoelens van anderen
- Aandacht gevend gedrag
Aandacht gevend gedrag: bestaat uit non-verbaal en verbaal gedrag.
o Non-verbaal: oogcontact, hoofdknikken en ondersteunende handgebaren.
o Verbaal: ‘hummen’, kleine aanmoedigingen en stiltes.
E-in-vragen: blijft je met je vraagstelling binnen het referentiekader van de ander, ga je diepte in en ben je
benieuwd naar het waarom.
E-ex-vragen: stel je een nieuw aspect aan de orde, jij bepaalt de inhoud van het gesprek
Open vragen en E-in vragen: kun je het beste stellen als je echt wilt begrijpen wat de ander bedoelt, dus dat je
wilt weten WAT en WAAROM hij dat denkt.
Cognitieve vraag: peilt begripsmatige kennis die al aanwezig is bij je gesprekspartner.
Affectieve vraag: peilt waardeoordelen, houdingen en emoties.
Doe-vragen: verzoek je je gesprekspartner een handeling of plan uit te voeren.
Het doel van aandacht gevend gedrag is een situatie creëren waarin de cliënt gestimuleerd wordt vrijuit en in alle
rust over zijn problemen te praten.
Criteria voor aandacht gevend gedrag:
- Geïnteresseerde lichaamshouding
- Geïnteresseerde gezichtsuitdrukking
- Stimulerend oogcontact
- Kleine non-verbale aanmoedigingen, zoals hoofdknikken en ondersteunende handgebaren
1
, - Kleine verbale aanmoedigingen, zoals ‘hummen’ of het herhalen van een woord op vragende toon
- Korte aandachtige stiltes
- Is waar nodig gegeven (om cliënt te stimuleren verder te praten)
- Is juist gedoseerd uitgevoerd (stimulerend, maar niet storend)
Vragen kunnen een open of een gesloten karakter hebben.
Open vragen geven de cliënt alle ruimte in zijn beantwoording. Het doel hiervan is dat de cliënt vanuit zijn eigen
referentiekader praat en zelf richting en inhoud geeft aan het gesprek.
Gesloten vragen, vragen naar iets specifieks of naar feitelijke en eenvoudige informatie, beperken de cliënt in
zijn antwoordmogelijkheden. Deze vragen zijn geïndiceerd als je iets specifieks wilt weten of als de cliënt
weerstanden vertoont om een bepaald onderwerp te bespreken. Criteria voor vragen stellen:
- Is duidelijk geformuleerd
- Verwijst slechts naar één onderwerp tegelijk
- Behelst geen vooronderstellingen (dus neutraal gesteld)
- Open vragen bij probleemexploratie
- Gesloten vragen als je iets specifieks wilt weten
- Is juist gedoseerd uitgevoerd
- Is duidelijk geformuleerd
Doorvragen houdt in dat je meer nauwkeurig en precies wilt weten wat de cliënt bedoelt. Tevens kunnen
verschillende interpretaties helder worden. Daarnaast geeft doorvragen die cliënt het gevoel dat hij serieus
genomen wordt.
Criteria voor doorvragen:
- Is bij voorkeur opengesteld
- Sluit aan op wat de cliënt zojuist heeft gezegd
- Is zo nodig gericht op verschillende aspecten van de situatie
- Is waar nodig gesteld (bij vage uitspraken)
- Is juist gedoseerd uitgevoerd (niet te gedetailleerd)
Parafraseren is een vaardigheid waarbij je kort in eigen woorden een weergave geeft van de belangrijkste
inhoudelijke informatie die de cliënt juist daarvoor heeft gegeven. Door te parafraseren kun je begrip tonen: de
parafrase wordt dan op bevestigende toon uitgesproken. Als je wilt nagaan of je de cliënt goed begrepen hebt of
je wilt de informatie van de cliënt preciezer weergeven, dan wordt de parafrase op een veronderstellende toon
uitgesproken. Hierdoor krijgt de cliënt gelegenheid tot correctie.
Criteria parafraseren:
- Geeft kort en duidelijk de essentie weer van hetgeen de cliënt het laatst gezegd heeft
- Er mogen geen vooronderstellingen in doorklinken (dus neutraal gesteld)
- Is met de juiste intonatie uitgesproken (bevestigend of veronderstellend)
- Is waar nodig gegeven
- Is juist gedoseerd uitgevoerd (er wordt voldoende begrip getoond, maar het verhaal van de cliënt wordt
niet onderbroken)
Reflecteren betekent het kort in eigen woorden weergeven van de belangrijkste gevoelens die in de woorden van
de cliënt doorklinken en uit de houding van de cliënt naar voren komen. Dezelfde doelen als bij parafraseren:
tonen van begrip, nagaan of je de cliënt goed begrijpt, preciezer weergeven wat de cliënt bedoelt.
Criteria reflecteren van gevoel:
- Geeft kort en duidelijk de essentie weer van de gevoelens van de cliënt
- Is in eigen woorden gesteld
- Is inhoudelijk correct
- Stemt qua intensiteit overeen met de door de cliënt geuite gevoelens
- Bevat geen waardeoordelen
- Bevat zo nodig de context
- Is met de juiste intonatie uitgesproken (bevestigend of veronderstellend)
- Is waar nodig gegeven
- Is juist gedoseerd uitgevoerd
Concretiseren is een samengestelde vaardigheid, waaronder; luistern, aanmoedigen, op en gesloten vragen
stellen, parafraseren en reflecteren. Je achterhaalt, afhankelijk van je doel, specifieke informatie met betrekking
tot:
- De situatie
- Het gedrag, de gedachten en de gevoelens van de cliënt over/in de situatie
- Reacties van anderen in de situatie
- Wat er voorafgaand en na de situatie gebeurde
Een samenvatting is een weergave in eigen woorden van de belangrijkste elementen van het verhaal van de
cliënt, je gaat na of je hem echt goed begrepen hebt.
Criteria samenvatten:
2
Houding
- DIO leert vaardigheden aan om verbaal en non-verbaal geïnteresseerde houding aan te nemen; o.a.
stelt open vragen (C-N1.5) en maakt oogcontact met (gespreks)partner(C-N1.6);
- DIO heeft juiste houding tijdens verbinden: bejegent personen open en respectvol en heeft
belangstelling voor anderen (C-N1.5)
- DIO kent de criteria van aandacht gevend gedrag;
- DIO leert vaardigheden aan om verbaal en non-verbaal geïnteresseerde houding aan te nemen; o.a.
stelt open vragen (C-N1.5) en maakt oogcontact met (gespreks)partner(C-N1.6);
- DIO heeft juiste houding tijdens verbinden: bejegent personen open en respectvol en heeft
belangstelling voor anderen (C-N1.5).
Verbinden
- De dio weet wat er wordt verstaan onder verbinden
- Dio kent het belang van verbinden
- Dio kan verbinden toepassen
Verbinden = het tot stand brengen en onderhouden van interactie met een cliënt, doelgroep, opdrachtgever,
klant en/of zorgprofessional.
Een klantgerichte adviseur stelt de klant centraal. Deze heeft bepaalde verwachtingen, wensen en behoeften. Hij
probeert zich in de rol van de klant de verplaatsen en luistert vooral goed.
Het is de taak van de adviseur om problemen van klanten te benoemen en te streven naar goede praktische
oplossingen. Je moet hierbij kiezen voor duurzame oplossingen voor de klant en niet voor veel geld verdienen op
korte termijn.
Het is van essentieel belang om betrouwbaar over te komen, dit doe je door duidelijke afspraken te maken en
deze na te komen, geef aan vertrouwelijk met informatie om te gaan en handel hiernaar. Toon respect en neem
iedereen om je heen serieus, de kans op een volgende samenwerking maak je hiermee groter. Ook het tonen van
interesse en betrokkenheid draagt hieraan bij.
Probeer namen te onthouden van klanten door actief te luisteren wanneer iemand zich voorstelt. Wanneer je de
naam hardop herhaalt onthoud je hem beter. Wanneer je tijdens een gesprek de naam van je gesprekspartner
een aantal keer herhaalt, zorgt dit voor een persoonlijke sfeer.
Schrijf tijdens of na het gesprek iemands naam direct op, zodat je deze eventueel voorafgaand aan een volgende
meeting kunt nazoeken.
Ook is het van belang dat iemand jouw naam onthoudt: je wilt immers zaken doen. Spreek je naam luid en
duidelijk uit. Of gebruikt de James Bond-methode: mijn naam is Bond, James Bond.
Belangrijke onderdelen van de houding bij stamcompetentie ‘communiceren’ zijn:
- Niet oordelen
- Respect voor de gevoelens van anderen
- Aandacht gevend gedrag
Aandacht gevend gedrag: bestaat uit non-verbaal en verbaal gedrag.
o Non-verbaal: oogcontact, hoofdknikken en ondersteunende handgebaren.
o Verbaal: ‘hummen’, kleine aanmoedigingen en stiltes.
E-in-vragen: blijft je met je vraagstelling binnen het referentiekader van de ander, ga je diepte in en ben je
benieuwd naar het waarom.
E-ex-vragen: stel je een nieuw aspect aan de orde, jij bepaalt de inhoud van het gesprek
Open vragen en E-in vragen: kun je het beste stellen als je echt wilt begrijpen wat de ander bedoelt, dus dat je
wilt weten WAT en WAAROM hij dat denkt.
Cognitieve vraag: peilt begripsmatige kennis die al aanwezig is bij je gesprekspartner.
Affectieve vraag: peilt waardeoordelen, houdingen en emoties.
Doe-vragen: verzoek je je gesprekspartner een handeling of plan uit te voeren.
Het doel van aandacht gevend gedrag is een situatie creëren waarin de cliënt gestimuleerd wordt vrijuit en in alle
rust over zijn problemen te praten.
Criteria voor aandacht gevend gedrag:
- Geïnteresseerde lichaamshouding
- Geïnteresseerde gezichtsuitdrukking
- Stimulerend oogcontact
- Kleine non-verbale aanmoedigingen, zoals hoofdknikken en ondersteunende handgebaren
1
, - Kleine verbale aanmoedigingen, zoals ‘hummen’ of het herhalen van een woord op vragende toon
- Korte aandachtige stiltes
- Is waar nodig gegeven (om cliënt te stimuleren verder te praten)
- Is juist gedoseerd uitgevoerd (stimulerend, maar niet storend)
Vragen kunnen een open of een gesloten karakter hebben.
Open vragen geven de cliënt alle ruimte in zijn beantwoording. Het doel hiervan is dat de cliënt vanuit zijn eigen
referentiekader praat en zelf richting en inhoud geeft aan het gesprek.
Gesloten vragen, vragen naar iets specifieks of naar feitelijke en eenvoudige informatie, beperken de cliënt in
zijn antwoordmogelijkheden. Deze vragen zijn geïndiceerd als je iets specifieks wilt weten of als de cliënt
weerstanden vertoont om een bepaald onderwerp te bespreken. Criteria voor vragen stellen:
- Is duidelijk geformuleerd
- Verwijst slechts naar één onderwerp tegelijk
- Behelst geen vooronderstellingen (dus neutraal gesteld)
- Open vragen bij probleemexploratie
- Gesloten vragen als je iets specifieks wilt weten
- Is juist gedoseerd uitgevoerd
- Is duidelijk geformuleerd
Doorvragen houdt in dat je meer nauwkeurig en precies wilt weten wat de cliënt bedoelt. Tevens kunnen
verschillende interpretaties helder worden. Daarnaast geeft doorvragen die cliënt het gevoel dat hij serieus
genomen wordt.
Criteria voor doorvragen:
- Is bij voorkeur opengesteld
- Sluit aan op wat de cliënt zojuist heeft gezegd
- Is zo nodig gericht op verschillende aspecten van de situatie
- Is waar nodig gesteld (bij vage uitspraken)
- Is juist gedoseerd uitgevoerd (niet te gedetailleerd)
Parafraseren is een vaardigheid waarbij je kort in eigen woorden een weergave geeft van de belangrijkste
inhoudelijke informatie die de cliënt juist daarvoor heeft gegeven. Door te parafraseren kun je begrip tonen: de
parafrase wordt dan op bevestigende toon uitgesproken. Als je wilt nagaan of je de cliënt goed begrepen hebt of
je wilt de informatie van de cliënt preciezer weergeven, dan wordt de parafrase op een veronderstellende toon
uitgesproken. Hierdoor krijgt de cliënt gelegenheid tot correctie.
Criteria parafraseren:
- Geeft kort en duidelijk de essentie weer van hetgeen de cliënt het laatst gezegd heeft
- Er mogen geen vooronderstellingen in doorklinken (dus neutraal gesteld)
- Is met de juiste intonatie uitgesproken (bevestigend of veronderstellend)
- Is waar nodig gegeven
- Is juist gedoseerd uitgevoerd (er wordt voldoende begrip getoond, maar het verhaal van de cliënt wordt
niet onderbroken)
Reflecteren betekent het kort in eigen woorden weergeven van de belangrijkste gevoelens die in de woorden van
de cliënt doorklinken en uit de houding van de cliënt naar voren komen. Dezelfde doelen als bij parafraseren:
tonen van begrip, nagaan of je de cliënt goed begrijpt, preciezer weergeven wat de cliënt bedoelt.
Criteria reflecteren van gevoel:
- Geeft kort en duidelijk de essentie weer van de gevoelens van de cliënt
- Is in eigen woorden gesteld
- Is inhoudelijk correct
- Stemt qua intensiteit overeen met de door de cliënt geuite gevoelens
- Bevat geen waardeoordelen
- Bevat zo nodig de context
- Is met de juiste intonatie uitgesproken (bevestigend of veronderstellend)
- Is waar nodig gegeven
- Is juist gedoseerd uitgevoerd
Concretiseren is een samengestelde vaardigheid, waaronder; luistern, aanmoedigen, op en gesloten vragen
stellen, parafraseren en reflecteren. Je achterhaalt, afhankelijk van je doel, specifieke informatie met betrekking
tot:
- De situatie
- Het gedrag, de gedachten en de gevoelens van de cliënt over/in de situatie
- Reacties van anderen in de situatie
- Wat er voorafgaand en na de situatie gebeurde
Een samenvatting is een weergave in eigen woorden van de belangrijkste elementen van het verhaal van de
cliënt, je gaat na of je hem echt goed begrepen hebt.
Criteria samenvatten:
2
