Samenvattingen
H2
Verandering is de enige constanten, huisvesting en serviceconcepten zullen flexibel moeten
meebewegen.
We leven in exponentiele tijden -> steeds snellere en grotere veranderingen.
FM moet scenario’s plannen die de toekomst voorspellen.
1. DESTEP methode
2. Het vaststellen van belangrijkste drijvende krachten
3. Het opstellen van scenariomatrix en het bepalen van 4 maatschappijbeelden.
4. Laatste stap: het vertalen van de scenario’s naar FM
DESTEP
D – demografische factoren (omvang, samenstelling en ruimtelijke verdeling van de
bevolking)
Vergrijzing = aantal ouderen in de bevolking stijgt. Ondernemingen moeten aandacht
besteden aan de wijze waarop zij werknemers van verschillende generaties en met
verschillende achtergronden aantrekken, in dienst nemen, behouden en motiveren.
Urbanisatie = verstedelijking. De strategieën van de facilitaire dienstensector moeten
aanpasbaar zijn aan de behoeften van de lokale omgeving.
Bevolkingsopbouw (verdeling van de bevolking over leeftijdsgroepen)
Gebrek aan werknemers
E – economische factoren (werkgelegenheid, inkomen, consumentenvertrouwen en
‘economisch klimaat')
Kenniseconomie = concurreren met slimme technologie en nieuwe oplossingen.
Deeleconomie = toegang tot voorzieningen is belangrijker dan het bezit van voorzieningen.
(bezit is een financieel risico)
Netwerkeconomie = informatietechnologie is de dominante kracht, met een directe
toegang tot een overvloed aan kennis en informatie. verbindingen over de hele wereld.
Mobiliteit en bereikbaarheid = steeds meer mensen gaan met de auto
Circulaire economie = klimaatakkoord, opwarming van de aarde
S – sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen (levensstijl, cultuur, waarden en normen,
gedrag van mensen)
24-uurs economie = factoren tijd en plaats zijn steeds minder van toepassing, verschillende
tijdzones over de hele wereld, flexibele werktijden.
Pluriformiteit =
BYOD – bring your own device
CYOD – choose your own device
Belevingseconomie = gastvrijheidsconcepten, een met het product of met de dienst
geassocieerde beleving.
,T – technologische ontwikkelingen (nieuwe, innovatieve digitale toepassingen rond
communicatie en informatie)
Smart building = gebouw met meerdere instanties die ook met elkaar communiceren.
Verzamelen en analyseren big data = hierdoor kan je patronen herkennen en verklaringen
vinden voor allerhande problemen of klachten.
Van fysieke servicebalie naar self-service toepassingen
Robotisering = banen zullen verdwijnen, ook facilitaire banen
Gamification = het gebruiken van een spelvorm voor het spelenderwijs stimuleren van
gewenst gedrag.
E – ecologische factoren (milieu, klimmaat, duurzaamheid, energiebronnen en
maatschappelijk ondernemen)
Triple P (balans vinden tussen people, planet, profit) = het voortbestaan van de mens,
het behoud van de aarde en de gezondheid van de ondernemingen
Werken aan een inclusieve samenleving = mensen met lichamelijke of fysieke
beperkingen moeten net zo goed mee kunnen doen in de samenleving.
MVO bewustzijn in de facilitaire markt: code verantwoordelijk marktgedrag =
facilitaire opdrachtgevers en inkopers hebben grote invloed op de kwaliteit van de
arbeidsomstandigheden van de medewerkers van leveranciers.
Van lineaire naar circulaire economie = doel is om producten en materialen een zo lang
mogelijke levensduur te geven, optimaal hergebruik en herstel van producten te faciliteren
en na gebruik te recyclen op zo’n manier dat materialen opnieuw kunnen worden gebruikt
voor gelijkwaardige producten.
Total cost of ownership = kijken naar de kosten en opbrengsten gedurende de gehele
levensduur van een gebouw of installatie om een betere afweging te krijgen.
P – politiek-juridische factoren (wetgeving, belastingmaatregelen, vergunningen, politiek
klimaat)
De invloed van AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) = regels voor de
verwerking van persoonsgegevens door particuliere bedrijven en overheidsinstanties in de
hele EU standaardiseert.
De gevolgen van Europese wet- en regelgeving = Nederland dus ook FM moet zich
hieraan houden.
, H3
3.1
Fm zorgt voor de beleving van de werkomgeving.
-externe klanten: bezoekers van de ruimte (ze werken hier niet) = omgeving
-interne klanten: de mensen die in deze ruimte werken = werkomgeving
Om het waarnemen binnen de omgeving voor elkaar te krijgen gebruiken we middelen. Die
middelen delen we onder in soft services (gebruikers gebonden diensten) en hard services
(gebouw gebonden activiteiten).
Wij (FM) kunnen door middel van services, gedrag en omgeving de beleving voor de gast
verbeteren.
Als je die 3 goed combineert is er sprake van professionele, effectieve gastvrijheid.
3.3
Soft services zijn processen die bestaan uit activiteiten. Resultaat kan zowel product als
dienst zijn.
1.primaire processen (kernactiviteiten van de organisatie)
2.ondersteunende processen (ondersteunend aan primaire processen)
3.management (sturingsprocessen om de organisatie te kunnen leiden)
Soft services: receptie, facilitaire servicedesk, veiligheid en beveiliging, bedrijfscatering,
afvalbeheer, documentmanagement en informatiemanagement, schoonmaak,
textielservices, ICT.
3.4
Positieve houding en gedrag binnen bedrijven is erg belangrijk.
Gastvrijheid = gastheerschap + gastgerichtheid
3 basistype klanten, je moet als fm’er weten met welke je te maken hebt.
1. Andersson = wilt alle informatie van te voren weten.
2. Svensson = kleinere informatie behoefte, vertrouwt op de informatie die wordt
gegeven.
3. Hansson = impulsief en heeft geen behoefte aan informatie vooraf.
Service design thinking
Je service ontwerpen dat aansluit bij de klant, dus je verplaatst je in de klant om je diensten
te verbeteren/aan te passen
(Klantbeleving als uitgangspunt, Customer journey, Co-creatie met alle stakeholders, Fysieke
elementen, Holistisch)
H2
Verandering is de enige constanten, huisvesting en serviceconcepten zullen flexibel moeten
meebewegen.
We leven in exponentiele tijden -> steeds snellere en grotere veranderingen.
FM moet scenario’s plannen die de toekomst voorspellen.
1. DESTEP methode
2. Het vaststellen van belangrijkste drijvende krachten
3. Het opstellen van scenariomatrix en het bepalen van 4 maatschappijbeelden.
4. Laatste stap: het vertalen van de scenario’s naar FM
DESTEP
D – demografische factoren (omvang, samenstelling en ruimtelijke verdeling van de
bevolking)
Vergrijzing = aantal ouderen in de bevolking stijgt. Ondernemingen moeten aandacht
besteden aan de wijze waarop zij werknemers van verschillende generaties en met
verschillende achtergronden aantrekken, in dienst nemen, behouden en motiveren.
Urbanisatie = verstedelijking. De strategieën van de facilitaire dienstensector moeten
aanpasbaar zijn aan de behoeften van de lokale omgeving.
Bevolkingsopbouw (verdeling van de bevolking over leeftijdsgroepen)
Gebrek aan werknemers
E – economische factoren (werkgelegenheid, inkomen, consumentenvertrouwen en
‘economisch klimaat')
Kenniseconomie = concurreren met slimme technologie en nieuwe oplossingen.
Deeleconomie = toegang tot voorzieningen is belangrijker dan het bezit van voorzieningen.
(bezit is een financieel risico)
Netwerkeconomie = informatietechnologie is de dominante kracht, met een directe
toegang tot een overvloed aan kennis en informatie. verbindingen over de hele wereld.
Mobiliteit en bereikbaarheid = steeds meer mensen gaan met de auto
Circulaire economie = klimaatakkoord, opwarming van de aarde
S – sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen (levensstijl, cultuur, waarden en normen,
gedrag van mensen)
24-uurs economie = factoren tijd en plaats zijn steeds minder van toepassing, verschillende
tijdzones over de hele wereld, flexibele werktijden.
Pluriformiteit =
BYOD – bring your own device
CYOD – choose your own device
Belevingseconomie = gastvrijheidsconcepten, een met het product of met de dienst
geassocieerde beleving.
,T – technologische ontwikkelingen (nieuwe, innovatieve digitale toepassingen rond
communicatie en informatie)
Smart building = gebouw met meerdere instanties die ook met elkaar communiceren.
Verzamelen en analyseren big data = hierdoor kan je patronen herkennen en verklaringen
vinden voor allerhande problemen of klachten.
Van fysieke servicebalie naar self-service toepassingen
Robotisering = banen zullen verdwijnen, ook facilitaire banen
Gamification = het gebruiken van een spelvorm voor het spelenderwijs stimuleren van
gewenst gedrag.
E – ecologische factoren (milieu, klimmaat, duurzaamheid, energiebronnen en
maatschappelijk ondernemen)
Triple P (balans vinden tussen people, planet, profit) = het voortbestaan van de mens,
het behoud van de aarde en de gezondheid van de ondernemingen
Werken aan een inclusieve samenleving = mensen met lichamelijke of fysieke
beperkingen moeten net zo goed mee kunnen doen in de samenleving.
MVO bewustzijn in de facilitaire markt: code verantwoordelijk marktgedrag =
facilitaire opdrachtgevers en inkopers hebben grote invloed op de kwaliteit van de
arbeidsomstandigheden van de medewerkers van leveranciers.
Van lineaire naar circulaire economie = doel is om producten en materialen een zo lang
mogelijke levensduur te geven, optimaal hergebruik en herstel van producten te faciliteren
en na gebruik te recyclen op zo’n manier dat materialen opnieuw kunnen worden gebruikt
voor gelijkwaardige producten.
Total cost of ownership = kijken naar de kosten en opbrengsten gedurende de gehele
levensduur van een gebouw of installatie om een betere afweging te krijgen.
P – politiek-juridische factoren (wetgeving, belastingmaatregelen, vergunningen, politiek
klimaat)
De invloed van AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) = regels voor de
verwerking van persoonsgegevens door particuliere bedrijven en overheidsinstanties in de
hele EU standaardiseert.
De gevolgen van Europese wet- en regelgeving = Nederland dus ook FM moet zich
hieraan houden.
, H3
3.1
Fm zorgt voor de beleving van de werkomgeving.
-externe klanten: bezoekers van de ruimte (ze werken hier niet) = omgeving
-interne klanten: de mensen die in deze ruimte werken = werkomgeving
Om het waarnemen binnen de omgeving voor elkaar te krijgen gebruiken we middelen. Die
middelen delen we onder in soft services (gebruikers gebonden diensten) en hard services
(gebouw gebonden activiteiten).
Wij (FM) kunnen door middel van services, gedrag en omgeving de beleving voor de gast
verbeteren.
Als je die 3 goed combineert is er sprake van professionele, effectieve gastvrijheid.
3.3
Soft services zijn processen die bestaan uit activiteiten. Resultaat kan zowel product als
dienst zijn.
1.primaire processen (kernactiviteiten van de organisatie)
2.ondersteunende processen (ondersteunend aan primaire processen)
3.management (sturingsprocessen om de organisatie te kunnen leiden)
Soft services: receptie, facilitaire servicedesk, veiligheid en beveiliging, bedrijfscatering,
afvalbeheer, documentmanagement en informatiemanagement, schoonmaak,
textielservices, ICT.
3.4
Positieve houding en gedrag binnen bedrijven is erg belangrijk.
Gastvrijheid = gastheerschap + gastgerichtheid
3 basistype klanten, je moet als fm’er weten met welke je te maken hebt.
1. Andersson = wilt alle informatie van te voren weten.
2. Svensson = kleinere informatie behoefte, vertrouwt op de informatie die wordt
gegeven.
3. Hansson = impulsief en heeft geen behoefte aan informatie vooraf.
Service design thinking
Je service ontwerpen dat aansluit bij de klant, dus je verplaatst je in de klant om je diensten
te verbeteren/aan te passen
(Klantbeleving als uitgangspunt, Customer journey, Co-creatie met alle stakeholders, Fysieke
elementen, Holistisch)
