Uitwerking Dossier
Casus : Toetscasus 1 – Rashida Karroum
Eerste kans 2024-2025
Cursus : Arbeid
Code : ADR-SJDV-141-20_4
Onderdeel : Integrale toets
Docent J : (Senna Bosman)
Docent D : (Stijn de Graaf)
Docent S : (Stijn de Graaf)
Student : Roselinde Bax, 1883660, leerteam 11
, Inhoud
1. Plan van Aanpak 2024-2025...............................................................................................................1
2. Uitwerking en advies Sociaal............................................................................................................14
3. Competentieverantwoording adviseren...........................................................................................19
4. Competentieverantwoording belangen behartigen.........................................................................21
Literatuurlijst........................................................................................................................................22
1. Plan van Aanpak 2024-2025
1
, A. Voorbereiding aan de hand van de casus: Aan de hand van de casus
worden in de voorbereiding de volgende fasen uit Dichterbij de Basis doorlopen: (fase
1) contact: casus lezen, (fase 2) verkennen van de situatie, (fase 3) afwegen van de
situatie en (fase 4) verkennen van wensen en oplossingen. In deel A (fase 2 t/m 4) ga je
alles op een rij zetten.
Fase 2: Verkennen van de situatie
Algemene informatie/ gegevens cliënt
Naam : Rashida Karroum
Geboortedatum : 12 mei 1995
Burgerlijke staat : Ongehuwd, woont bij haar moeder
Adres : Amsterdam-West
Werkzaam bij : Klantenservicebedrijf (Telecomsector)
Soort contract : Arbeidsovereenkomst, 32 uur per week
Salaris : 1.900 euro netto
Samenvatting en bijzonderheden van het intakegesprek
Rashida werkt sinds twee jaar bij een groot callcenter, eerst via een uitzendbureau en
daarna met drie opeenvolgende tijdelijke contracten. Ze voert dagelijks tientallen gesprekken
met klanten, vaak in gespannen of vijandige sfeer. Hoewel ze altijd goed heeft
gefunctioneerd, voelt ze zich de laatste tijd uitgeput en emotioneel. Ze slaapt slecht, eet
ongezond en is zelfs twee keer flauwgevallen. Thuis draagt ze de zorg voor haar moeder,
die chronisch ziek is. Die zorgtaken komen volledig op haar neer en kosten haar veel
energie.
Op het werk ervaart Rashida weinig waardering. Ze kreeg feedback dat ze vermoeid klinkt
en werd gevraagd zich aan de telefoon voortaan ‘Rachel’ te noemen, om “klanten meer op
hun gemak te stellen”. Ze stemde toe, maar voelde zich er ongemakkelijk bij. Rashida
solliciteerde twee keer op een interne functie als teamleider, maar werd niet uitgenodigd.
Een minder ervaren collega kreeg de kans wel. Dat roept bij haar twijfels op over ongelijke
behandeling. Ook opmerkingen van collega’s over haar afkomst raakten haar, al wil ze niet
direct van discriminatie spreken.
Recent kreeg ze te horen dat haar contract waarschijnlijk niet verlengd wordt, officieel
vanwege organisatorische redenen. Toch zei haar leidinggevende ook dat ze "steviger in
haar schoenen zou moeten staan". Rashida begrijpt dit niet goed, aangezien haar
beoordelingen altijd voldoende tot goed waren. Ze vraagt zich nu af of haar tijdelijke contract
automatisch is overgegaan in een vast dienstverband, of ze recht heeft op
(mantelzorg)verlof, en wat haar rechten zijn bij een eventueel beëindigingsvoorstel.
Daarnaast worstelt ze met stress, twijfels over haar werkplezier en gevoelens van uitsluiting,
en vraagt ze zich af of er sprake is van discriminatie of sociale ongelijkheid op de werkvloer.
2
Casus : Toetscasus 1 – Rashida Karroum
Eerste kans 2024-2025
Cursus : Arbeid
Code : ADR-SJDV-141-20_4
Onderdeel : Integrale toets
Docent J : (Senna Bosman)
Docent D : (Stijn de Graaf)
Docent S : (Stijn de Graaf)
Student : Roselinde Bax, 1883660, leerteam 11
, Inhoud
1. Plan van Aanpak 2024-2025...............................................................................................................1
2. Uitwerking en advies Sociaal............................................................................................................14
3. Competentieverantwoording adviseren...........................................................................................19
4. Competentieverantwoording belangen behartigen.........................................................................21
Literatuurlijst........................................................................................................................................22
1. Plan van Aanpak 2024-2025
1
, A. Voorbereiding aan de hand van de casus: Aan de hand van de casus
worden in de voorbereiding de volgende fasen uit Dichterbij de Basis doorlopen: (fase
1) contact: casus lezen, (fase 2) verkennen van de situatie, (fase 3) afwegen van de
situatie en (fase 4) verkennen van wensen en oplossingen. In deel A (fase 2 t/m 4) ga je
alles op een rij zetten.
Fase 2: Verkennen van de situatie
Algemene informatie/ gegevens cliënt
Naam : Rashida Karroum
Geboortedatum : 12 mei 1995
Burgerlijke staat : Ongehuwd, woont bij haar moeder
Adres : Amsterdam-West
Werkzaam bij : Klantenservicebedrijf (Telecomsector)
Soort contract : Arbeidsovereenkomst, 32 uur per week
Salaris : 1.900 euro netto
Samenvatting en bijzonderheden van het intakegesprek
Rashida werkt sinds twee jaar bij een groot callcenter, eerst via een uitzendbureau en
daarna met drie opeenvolgende tijdelijke contracten. Ze voert dagelijks tientallen gesprekken
met klanten, vaak in gespannen of vijandige sfeer. Hoewel ze altijd goed heeft
gefunctioneerd, voelt ze zich de laatste tijd uitgeput en emotioneel. Ze slaapt slecht, eet
ongezond en is zelfs twee keer flauwgevallen. Thuis draagt ze de zorg voor haar moeder,
die chronisch ziek is. Die zorgtaken komen volledig op haar neer en kosten haar veel
energie.
Op het werk ervaart Rashida weinig waardering. Ze kreeg feedback dat ze vermoeid klinkt
en werd gevraagd zich aan de telefoon voortaan ‘Rachel’ te noemen, om “klanten meer op
hun gemak te stellen”. Ze stemde toe, maar voelde zich er ongemakkelijk bij. Rashida
solliciteerde twee keer op een interne functie als teamleider, maar werd niet uitgenodigd.
Een minder ervaren collega kreeg de kans wel. Dat roept bij haar twijfels op over ongelijke
behandeling. Ook opmerkingen van collega’s over haar afkomst raakten haar, al wil ze niet
direct van discriminatie spreken.
Recent kreeg ze te horen dat haar contract waarschijnlijk niet verlengd wordt, officieel
vanwege organisatorische redenen. Toch zei haar leidinggevende ook dat ze "steviger in
haar schoenen zou moeten staan". Rashida begrijpt dit niet goed, aangezien haar
beoordelingen altijd voldoende tot goed waren. Ze vraagt zich nu af of haar tijdelijke contract
automatisch is overgegaan in een vast dienstverband, of ze recht heeft op
(mantelzorg)verlof, en wat haar rechten zijn bij een eventueel beëindigingsvoorstel.
Daarnaast worstelt ze met stress, twijfels over haar werkplezier en gevoelens van uitsluiting,
en vraagt ze zich af of er sprake is van discriminatie of sociale ongelijkheid op de werkvloer.
2
