Samenvatting bloktoets
Adviseren
,Inhoud
Basisboek Facility Management. Hoofdstuk 2: De werkomgeving.........................................................4
2.1 Inleiding........................................................................................................................................4
2.2 Gedrag..........................................................................................................................................4
2.2.1 Klantgerichtheid en gastheerschap........................................................................................4
2.2.2 Type klanten..........................................................................................................................5
2.2.3 Typen medewerkers..............................................................................................................5
2.2.4 Gastheerschap.......................................................................................................................6
2.3 Huisvesting...................................................................................................................................6
2.3.1 Gezonde spanning tussen vastgoedmanagement en facility management...........................6
2.3.2 Locatiekeuze..........................................................................................................................7
2.3.3 Gebouwtypen........................................................................................................................7
2.3.4 Kantoorgebouwen.................................................................................................................7
2.3.5 Ruimtebeheer en herhuisvestingsmanagement....................................................................7
2.4 Dienstverlening.............................................................................................................................9
2.4.1 Dienst, proces, activiteit en beleving.....................................................................................9
2.4.2 Receptie.................................................................................................................................9
2.4.3 Facilitaire servicedesk..........................................................................................................10
2.4.4 Veiligheid en beveiliging (safety & security)........................................................................10
2.4.5 Bedrijfscatering....................................................................................................................11
2.4.6 Documentmanagement.......................................................................................................11
2.4.7 Gebouwbeheer....................................................................................................................12
2.4.8 Schoonmaak........................................................................................................................12
2.4.9 ICT........................................................................................................................................14
Huisvestingsmanagement. Hoofdstuk 9: Programmeren.....................................................................15
9.1 Doel van een Programma van Eisen...........................................................................................15
9.2 Opbouw en inhoud van een Programma van Eisen....................................................................15
9.3 Ontwikkelen van het programma van globaal naar gedetailleerd..............................................16
9.4 Organisatieconcept en huisvestingsconcept...............................................................................16
9.5 Formuleren en grafisch presenteren van de eisen.....................................................................17
9.6 Bouwstenen voor het programma van eisen..............................................................................17
Hoofdstuk 10: Muteren........................................................................................................................18
10.1 Projectmanagement.................................................................................................................18
10.2 Kwaliteit....................................................................................................................................18
10.3 Geld..........................................................................................................................................20
, 10.4 Tijd............................................................................................................................................20
10.5 Organisatie................................................................................................................................21
10.6 Informatie.................................................................................................................................22
10.7 Risicomanagement...................................................................................................................22
Hoofdstuk 11.4: Ruimtebeheer............................................................................................................23
Succesvolle kantoorhuisvesting Hoofdstuk 4: Bepalen bezettingsgraad en functionaliteiten..............25
4.1 Inleiding......................................................................................................................................25
4.2.1. De aard van het huisvestings- en inventarisatieproces.......................................................25
4.3.2. Inventarisatie instrumenten:..............................................................................................26
4.3.3 Analyse, rekening houdend met kantoorconcepten en regels............................................27
Hoofdstuk 5: Vlekkenplan.....................................................................................................................29
5.1 Inleiding......................................................................................................................................29
5.2 Achtergrond................................................................................................................................29
5.2.1 Kantoorconcept...................................................................................................................29
5.2.2 Verbouw of nieuwbouw......................................................................................................29
5.2.3 Type vlekkenplan.................................................................................................................29
5.3 Richtlijnen en aanbevelingen......................................................................................................30
5.3.1 Spaceplanningproces...........................................................................................................30
5.3.2 Stappenplan.........................................................................................................................30
Hoofdstuk 6: Afmetingen en indelingen van kantoren.........................................................................32
6.1 Inleiding......................................................................................................................................32
6.2 Achtergrond................................................................................................................................32
6.2.1. Beschrijving inrichtingsconcepten......................................................................................32
6.2.2. Afmetingen kantoren..........................................................................................................33
6.3. Richtlijnen..................................................................................................................................33
6.3.1. Keuze inrichting concept.....................................................................................................33
Jellema, Deel 13 Asset- en onderhoudsmanagement...........................................................................37
2.2 Kader voor toekomstig asset- en onderhoudsmanagement.......................................................37
2.3 Waardekaders voor vastgoedobjecten.......................................................................................38
3.6 Aandacht voor onderhoud bij ontwerp van vastgoed................................................................39
3.6.1 Onderhoud baarheid van vastgoedobjecten.......................................................................39
3.6.2 Beschikbaarheid...................................................................................................................39
Structuurmodel....................................................................................................................................40
Brandveiligheid.....................................................................................................................................42
, Basisboek Facility Management.
Hoofdstuk 2: De werkomgeving
2.1 Inleiding
Werkomgeving: alle situaties waar een of meer diensten beroepsmatig worden verleend. Een klant
beleeft de werkomgeving door (in orde van belangrijk) te zien, te horen, te ruiken, te tasten en te
proeven.
De facility manager heeft 3 middelen om dat waarnemen te beïnvloeden:
Gedrag
Diensten
Omgeving
2.2 Gedrag
2.2.1 Klantgerichtheid en gastheerschap.
Veelgebruikte manier om de beleving van de klant in kaart te brengen is de guest journey:
1. Onderweg: De fase waarin de gast nog niet fysiek bij je is, maar zich oriënteert, een
reservering plaatst of afspraak maakt en onderweg is. Wat de klant in deze fase meemaakt,
bepaalt mede de gemoedstand waarin hij zal binnenkomen. Hier heb je meestal geen invloed
op (file, autopech, vertragingen e.d.). Als FM-er kun je een toegankelijke website bieden,
verschillende manieren aan te bieden te reserveren en door info te verstrekken over de
bereikbaarheid (routebeschrijving, bereikbaarheid per OV e.d.)
2. Aankomst: Gast doet zijn eerste indrukken op bij de parkeerplaats en het betreden van de
locatie. Gastvrijheid beschikbaarheid van een parkeerplek (het liefst dicht bij de ingang),
bewegwijzering naar de locatie en op het terrein, ontvangst bij de receptie en snelheid van
aanmelden of inchecken.
3. Verblijf: Fase waarin de gast bij organisatie verblijft. Gastvrijheid vriendelijkheid van de
medewerkers, dienstenaanbod, serviceniveau en ambiance van de accommodatie.
4. Vertrek: Fase waarin de gast vertrekt. Gastvrijheid manier waarop de klant uitgeleide wordt
gedaan (vragen of alles naar wens is geweest e.d.), het verstrekken van een evt. uitrijkaart,
geven van actuele reisinformatie.
Voorbeeld goede houding:
McDonald’s heeft als regel dat medewerkers in de keuken en aan de balie elkaar moeten bedanken
als zij bijv. een dienblad aan elkaar doorgeven, zodat bedanken een natuurlijke reactie wordt en
medewerkers zo vanuit hun ‘grondhouding’ ook oprecht naar de klanten aan de andere kant van de
balie acteren.
Voorbeeld slechte houding:
Bij een drogisterijketen wordt het personeel aangeleerd de klant altijd met ‘u’ aan te spreken. Het
valt klanten op dat zij in alle vestigingen in Nederland op exact dezelfde manier door het personeel te
woord worden gestaan. De klant ervaart dit als een clichématig ingestudeerd standaardnummertje.
Het Nieuwe Werken = tijd- en plaats ongebonden werken
medewerkers hebben veel vrijheid: zij kunnen binnen afgesproken kaders zelf bepalen waar en
wanneer zij werken (flexwerken).
fysiek contact onder medewerkers is belangrijk. Doordat de noodzaak om op kantoor te komen
niet vanzelfsprekend is, moeten medewerkers verleid worden tot fysiek contact, door aantrekkelijke
kantoren en het nut van de aanwezigheid overduidelijk te illustreren.
Adviseren
,Inhoud
Basisboek Facility Management. Hoofdstuk 2: De werkomgeving.........................................................4
2.1 Inleiding........................................................................................................................................4
2.2 Gedrag..........................................................................................................................................4
2.2.1 Klantgerichtheid en gastheerschap........................................................................................4
2.2.2 Type klanten..........................................................................................................................5
2.2.3 Typen medewerkers..............................................................................................................5
2.2.4 Gastheerschap.......................................................................................................................6
2.3 Huisvesting...................................................................................................................................6
2.3.1 Gezonde spanning tussen vastgoedmanagement en facility management...........................6
2.3.2 Locatiekeuze..........................................................................................................................7
2.3.3 Gebouwtypen........................................................................................................................7
2.3.4 Kantoorgebouwen.................................................................................................................7
2.3.5 Ruimtebeheer en herhuisvestingsmanagement....................................................................7
2.4 Dienstverlening.............................................................................................................................9
2.4.1 Dienst, proces, activiteit en beleving.....................................................................................9
2.4.2 Receptie.................................................................................................................................9
2.4.3 Facilitaire servicedesk..........................................................................................................10
2.4.4 Veiligheid en beveiliging (safety & security)........................................................................10
2.4.5 Bedrijfscatering....................................................................................................................11
2.4.6 Documentmanagement.......................................................................................................11
2.4.7 Gebouwbeheer....................................................................................................................12
2.4.8 Schoonmaak........................................................................................................................12
2.4.9 ICT........................................................................................................................................14
Huisvestingsmanagement. Hoofdstuk 9: Programmeren.....................................................................15
9.1 Doel van een Programma van Eisen...........................................................................................15
9.2 Opbouw en inhoud van een Programma van Eisen....................................................................15
9.3 Ontwikkelen van het programma van globaal naar gedetailleerd..............................................16
9.4 Organisatieconcept en huisvestingsconcept...............................................................................16
9.5 Formuleren en grafisch presenteren van de eisen.....................................................................17
9.6 Bouwstenen voor het programma van eisen..............................................................................17
Hoofdstuk 10: Muteren........................................................................................................................18
10.1 Projectmanagement.................................................................................................................18
10.2 Kwaliteit....................................................................................................................................18
10.3 Geld..........................................................................................................................................20
, 10.4 Tijd............................................................................................................................................20
10.5 Organisatie................................................................................................................................21
10.6 Informatie.................................................................................................................................22
10.7 Risicomanagement...................................................................................................................22
Hoofdstuk 11.4: Ruimtebeheer............................................................................................................23
Succesvolle kantoorhuisvesting Hoofdstuk 4: Bepalen bezettingsgraad en functionaliteiten..............25
4.1 Inleiding......................................................................................................................................25
4.2.1. De aard van het huisvestings- en inventarisatieproces.......................................................25
4.3.2. Inventarisatie instrumenten:..............................................................................................26
4.3.3 Analyse, rekening houdend met kantoorconcepten en regels............................................27
Hoofdstuk 5: Vlekkenplan.....................................................................................................................29
5.1 Inleiding......................................................................................................................................29
5.2 Achtergrond................................................................................................................................29
5.2.1 Kantoorconcept...................................................................................................................29
5.2.2 Verbouw of nieuwbouw......................................................................................................29
5.2.3 Type vlekkenplan.................................................................................................................29
5.3 Richtlijnen en aanbevelingen......................................................................................................30
5.3.1 Spaceplanningproces...........................................................................................................30
5.3.2 Stappenplan.........................................................................................................................30
Hoofdstuk 6: Afmetingen en indelingen van kantoren.........................................................................32
6.1 Inleiding......................................................................................................................................32
6.2 Achtergrond................................................................................................................................32
6.2.1. Beschrijving inrichtingsconcepten......................................................................................32
6.2.2. Afmetingen kantoren..........................................................................................................33
6.3. Richtlijnen..................................................................................................................................33
6.3.1. Keuze inrichting concept.....................................................................................................33
Jellema, Deel 13 Asset- en onderhoudsmanagement...........................................................................37
2.2 Kader voor toekomstig asset- en onderhoudsmanagement.......................................................37
2.3 Waardekaders voor vastgoedobjecten.......................................................................................38
3.6 Aandacht voor onderhoud bij ontwerp van vastgoed................................................................39
3.6.1 Onderhoud baarheid van vastgoedobjecten.......................................................................39
3.6.2 Beschikbaarheid...................................................................................................................39
Structuurmodel....................................................................................................................................40
Brandveiligheid.....................................................................................................................................42
, Basisboek Facility Management.
Hoofdstuk 2: De werkomgeving
2.1 Inleiding
Werkomgeving: alle situaties waar een of meer diensten beroepsmatig worden verleend. Een klant
beleeft de werkomgeving door (in orde van belangrijk) te zien, te horen, te ruiken, te tasten en te
proeven.
De facility manager heeft 3 middelen om dat waarnemen te beïnvloeden:
Gedrag
Diensten
Omgeving
2.2 Gedrag
2.2.1 Klantgerichtheid en gastheerschap.
Veelgebruikte manier om de beleving van de klant in kaart te brengen is de guest journey:
1. Onderweg: De fase waarin de gast nog niet fysiek bij je is, maar zich oriënteert, een
reservering plaatst of afspraak maakt en onderweg is. Wat de klant in deze fase meemaakt,
bepaalt mede de gemoedstand waarin hij zal binnenkomen. Hier heb je meestal geen invloed
op (file, autopech, vertragingen e.d.). Als FM-er kun je een toegankelijke website bieden,
verschillende manieren aan te bieden te reserveren en door info te verstrekken over de
bereikbaarheid (routebeschrijving, bereikbaarheid per OV e.d.)
2. Aankomst: Gast doet zijn eerste indrukken op bij de parkeerplaats en het betreden van de
locatie. Gastvrijheid beschikbaarheid van een parkeerplek (het liefst dicht bij de ingang),
bewegwijzering naar de locatie en op het terrein, ontvangst bij de receptie en snelheid van
aanmelden of inchecken.
3. Verblijf: Fase waarin de gast bij organisatie verblijft. Gastvrijheid vriendelijkheid van de
medewerkers, dienstenaanbod, serviceniveau en ambiance van de accommodatie.
4. Vertrek: Fase waarin de gast vertrekt. Gastvrijheid manier waarop de klant uitgeleide wordt
gedaan (vragen of alles naar wens is geweest e.d.), het verstrekken van een evt. uitrijkaart,
geven van actuele reisinformatie.
Voorbeeld goede houding:
McDonald’s heeft als regel dat medewerkers in de keuken en aan de balie elkaar moeten bedanken
als zij bijv. een dienblad aan elkaar doorgeven, zodat bedanken een natuurlijke reactie wordt en
medewerkers zo vanuit hun ‘grondhouding’ ook oprecht naar de klanten aan de andere kant van de
balie acteren.
Voorbeeld slechte houding:
Bij een drogisterijketen wordt het personeel aangeleerd de klant altijd met ‘u’ aan te spreken. Het
valt klanten op dat zij in alle vestigingen in Nederland op exact dezelfde manier door het personeel te
woord worden gestaan. De klant ervaart dit als een clichématig ingestudeerd standaardnummertje.
Het Nieuwe Werken = tijd- en plaats ongebonden werken
medewerkers hebben veel vrijheid: zij kunnen binnen afgesproken kaders zelf bepalen waar en
wanneer zij werken (flexwerken).
fysiek contact onder medewerkers is belangrijk. Doordat de noodzaak om op kantoor te komen
niet vanzelfsprekend is, moeten medewerkers verleid worden tot fysiek contact, door aantrekkelijke
kantoren en het nut van de aanwezigheid overduidelijk te illustreren.
