Bedrijfsprocessen
Inhoudsopgave
Week 1: Intro................................................................................................................................................. 2
Week 2: Lean en flowchart............................................................................................................................. 4
Week 3: Beslissingen en swim lanes en actoren..............................................................................................6
Week 4: Pareto en visgraat............................................................................................................................ 7
Week 5: Oplossingen en meer...................................................................................................................... 10
Literatuur.................................................................................................................................................... 12
Processtructuur en organisatiestructuur............................................................................................................12
Procesmanagement............................................................................................................................................16
Ontwerp van processen......................................................................................................................................18
Toetsing van de werking van processen.............................................................................................................23
Processen meten om organisatie te besturen....................................................................................................24
Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden – RACI-methode..................................................................25
Stroomdiagram...................................................................................................................................................25
, Week 1: Intro
Bedrijfsprocessen gaat over het inrichten van de processen in een bedrijf. Dit heet ook wel
procesmanagement.
Je moet je bedrijfsprocessen goed inrichten en op elkaar afstemmen:
- Zijn processen goed op elkaar afgestemd?
- Zijn activiteiten binnen een proces goed georganiseerd?
- Zijn processen en activiteiten zonder verspilling ingericht?
- Zijn processen en activiteiten goed op de klantwens afgestemd
De focus ligt op het primaire proces. Alle processen moeten goed afgestemd zijn op en met
elkaar.
Primaire processen = Samenhangende activiteiten om product/dienst te realiseren voor de
klant. Het geld verdienende proces, je helpt je om winst te maken.
Processen moeten op 3 wijzen georganiseerd worden:
- Efficiënt
- Effectief
- Waardevol
Procesmanagement = Het managen van de processen.
Hierbij moet je zorgen voor:
- Efficiënte en effectiviteit in procesactiviteiten. Zodat er geen verspilling is.
- Vastleggen voor procesactiviteiten en overdraagbaarheid. Bepaal de processen en
maakt ze duidelijk. De processen moeten makkelijk aan nieuwe collega’s uit te leggen
zijn.
- Normering van procesactiviteit, de stuurbaarheid. De norm is je doel dat je wil
behalen. Bijvoorbeeld aan het eind van de dag 10 reizen hebben verkocht.
Procesmanagement is een gezamenlijke inspanning, iedere afdeling bij elkaar kijken en
gezamenlijk naar verbeteringen kijken.
Procesmanagement is een kans om te veranderen. Je moet het proces een verbeteren:
- Juiste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TVB’s)
- Juiste realistische prestatie-indicatoren (kun je je doel behalen? Realistisch om 10
vakanties te verkopen?)
- Juiste ondersteunende processen en besturingsprocessen
- Juiste keteninrichting = partners meenemen in de verandering, om samen een
verbetering tot stand te brengen
Procesmanagement moet eerst inzicht krijgen in de HPS van het bedrijf. Kennis op doen van
het bedrijf zelf, structuur, afdelingen, processen.
HPS = Hiërarchisch proces structuur
2
,Je hebt bij procesmanagement:
1. Hoofdprocessen
2. Sub processen
Stappen die bij proces/activiteit horen binnen de HPS:
Stap 1: Doel?
Welk doel heb je. Waarom doe je het, welke bijdragen levert het aan het succes van het
bedrijf. Wat levert het op aan de strategie en KSF’s’ van het bedrijf?
Stap 2: Klant en resultaat/output.
Klant kan intern en extern zijn. Een klant hoeft niet altijd een consument te zijn (extern). De
afdeling productie heeft de klant ‘afdeling verkoop’ (intern).
Wat is het resultaat en voor wie?
Welke kwaliteit moet het opleveren? Aan de hand van de vraag van de klant te bepalen. Dit
is input van de klant.
Stap 3: Procesverloop/inrichting van activiteiten
Welke activiteiten zijn er, wat moet er gedaan worden?
Hoe ziet het procesmodel eruit? Visualisatie van de activiteiten. Laat het zien op beeld wat
er gebeurt, wanneer, wat ervoor nodig is.
Stap 4: Inzet middelen
Welke middelen heb je nodig? Welke kwaliteit en kwantiteit moeten ze hebben.
Stap 5: Inzet mensen
Welke kwaliteit en kwantiteit mensen zijn nodig?
Welke rollen krijgen deze mensen?
Proces is klant van HRM. Hoofd verkoop heeft mensen nodig, HRM zoekt voor
verkoopafdeling. Verkoopafdeling is klant van HRM.
Stap 6: Leverancier en resultaat/input
- Welke input is nodig?
Informatie of materialen. Externe organisaties kan dit aanleveren. Je kan het
ook intern aanleveren. Bijvoorbeeld van afdeling productie naar afdeling
verkoop.
Stap 7: Besturing
- Op welke manier wordt het proces bestuurd?
Kleine aansturing:
Weet iedereen hoe te handelen?
Weet iedereen waaraan voldaan moet worden?
Weet iedereen waarop te registreren? -> Verslagen en rapportages maken. Er wordt gepland
naar normen en verantwoord met rapportages. Met werkinstructies, normstellende
documenten en verslagdocumenten wordt dit bijgehouden.
3
,Grote aansturing:
Andere strategische doelen
Bij procesmanagement gebruik je de PDCA-cyclus:
PDCA = Planning, do, check, act
Processen moeten getoetst worden, het checken van de toetsen en handelen als er iets
verkeerd is of iets anders moet. Dat doe je met een interne audit, een interne toetsing.)
Interne audit (interne toetsing):
- Afwijking op de normen. Wat wijkt van de norm af en hoe los je het op om het goed
te doen.
Kwalitief
Kwantitatief
Meten van processen
- Afwijkingen worden verbeterpunten
- Verbeteringen implementeren
- Autonome optimalisatie mogelijkheden. Er zijn nieuwe opties die je kan toepassen
om te verbeteren. De vraag is of het toegepast wordt.
Procesmetingen/evaluatie:
- Enquêtes
- Opmerkingen
- Klachten van personeel
- Klachten van klanten
Week 2: Lean en flowchart
In de HPS kunnen verschillende processen van verschillende hoofdprocessen een relatie
hebben met elkaar hebben. Processen kunnen gerelateerd zijn aan elkaar.
Klant is niet alleen een eindconsument, kan een collega in een ander proces zijn. Andere
processen zijn klanten van ons proces.
Doel van procesmanagement:
- Processen goed op elkaar afstemmen
- Activiteiten binnen een proces goed georganiseerd hebben
- Processen en activiteiten geen verspilling
- Processen en activiteiten richten op de klant wens
Procesmanagement -> lean management
Lean management:
- Slimme georganiseerde processen
- Optimaliseren van operationele processen.
4
, -
Sneller, beter doorstromen van diensten/producten door bedrijf van proces naar
proces naar klant.
Lean proces door:
- Welke waarde wil de klant (waar wil hij voor betalen)
- Verspilling uit processen halen
- Push > pull (voorraden, juiste timing). De juiste voorraad hebben
- Zoeken naar perfectie, continu verbeteren. Met nieuwe technieken, software, nieuw
materiaal.
5 s:
- Scheiden: scheiden van materiaal, infor, data. (MID). Wat heb je wel en niet nodig.
- Schikken van MID: wie moet waar hebben. Verdelen en ordenen. Alles op z’n plaats
en je moet kunnen zien als iets ontbreekt.
- Schoonmaken en updaten van de MID. Om veroudering, versleten materialen zien en
op tijd nieuwe bestelen.
- Standaard invoeren; Normen afspreken. Scheiden, schikken en schoonmaken
afspreken en aanhouden.
- Stimuleren van de 4 s hierboven; continu actie. De bovenste 4 s in stand houden
realiseren.
7 verspillingen:
- Overproductie; fouten in producten/diensten en daardoor op nieuw produceren. Te
veel producten.
- Wachten; wachten op output van activiteiten, op antwoorden
- Onnodig transport (producten); goederen te ver weg van gebruikplaats,
bereikbaarheid data
- Onnodige verplaatsing (medewerkers); file sharen ipv documenten over en weer
brengen
- Te veel voorraad; te grote productie, te veel kosten, te veel data
- Fouten; processen niet goed in gericht, geen controles
- Activiteiten zonder waarde; processen die geen echte bijdrage leveren
Inzicht in verspillingen vraagt om inzicht in processen/activiteiten:
- Wat is onnodig en waar vindt dat plaats?
- Waar wacht een bepaalde activiteit onnodig op, output van andere activiteit?
- Waar ontstaan klachten van klanten? Welk proces is daar verantwoordelijk voor?
Visualisatie technieken als flowcharts geven de mogelijkheid voor proces inzicht
Flowchart = weergave van proces-activiteiten. Met betrekking van betekenis dragende
symbolen waarin de activiteiten door middel van inputs en outputs aan elkaar gerelateerd
zijn/worden.
Het is een tekening waarin de processen worden weergeven.
Flowcharts:
- Geven inzicht in plek van het proces tot opzicht van andere processen. Je kan goed
zien waar ze moeten staan om het proces goed te laten verlopen
- Tonen proces input en output
5
, - Laten zien hoe activiteiten uitgevoerd worden door symbolen
Flowcharts geven de mogelijk om een proces te bespreken door details te tonen.
Flowchart is:
Activiteiten van boven naar beneden: Altijd een werkwoord erbij
Input aan linker kant: Geen werkwoorden
Output aan rechter kant: Geen werkwoorden
Week 3: Beslissingen en swim lanes en actoren
Dingen doen, juiste dingen doen, juiste dingen juist doen.
Wie doet wat en waarom?!
De juiste taken en bevoegdheden bij de juiste mensen.
Processen en beslissingen = Beslissingen in processen. Je komt op een punt waarbij je
beslissingen moet nemen.
Beslissingsmomenten:
- Checks en controles (goede input en output?)
- Beslissing in vervolgorde (was vorige proces goed?)
Wat gaan we doen?
Welke kant gaan we op?
Als output van vorige proces verkeerd is, beslis je dat je die op nieuw wilt doen.
Swim Lanes = Speciale flowcharts:
- Wat gebeurt er in het zwembaantje?
- En wie zwemt er?
Per baan heb je een afdeling, de activiteiten in de baan laat zien wat die afdeling voor taken
heeft.
Flowchart in een horizontale situatie gebracht.
Per baan zie je een functie en de bijbehorende taken.
In een swim lanes kun je zien:
- Actoren of betrokkenen of afdelingen (functie/klant/leveranciers)
- Wie doet wat
- Naar wie gaat de output
- En wie komt de input
- Taken van de actoren/betrokkenen
Niet kunnen zien/niet goed zichtbaar:
- Bevoegdheden, eindverantwoordelijkheden van de actoren
Let op:
Externe actoren = horen niet tot het proces van het bedrijf. Geen personeelslid/werknemer
- Bij externe actoren zie je alleen in en output. Geen activiteiten.
6
Inhoudsopgave
Week 1: Intro................................................................................................................................................. 2
Week 2: Lean en flowchart............................................................................................................................. 4
Week 3: Beslissingen en swim lanes en actoren..............................................................................................6
Week 4: Pareto en visgraat............................................................................................................................ 7
Week 5: Oplossingen en meer...................................................................................................................... 10
Literatuur.................................................................................................................................................... 12
Processtructuur en organisatiestructuur............................................................................................................12
Procesmanagement............................................................................................................................................16
Ontwerp van processen......................................................................................................................................18
Toetsing van de werking van processen.............................................................................................................23
Processen meten om organisatie te besturen....................................................................................................24
Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden – RACI-methode..................................................................25
Stroomdiagram...................................................................................................................................................25
, Week 1: Intro
Bedrijfsprocessen gaat over het inrichten van de processen in een bedrijf. Dit heet ook wel
procesmanagement.
Je moet je bedrijfsprocessen goed inrichten en op elkaar afstemmen:
- Zijn processen goed op elkaar afgestemd?
- Zijn activiteiten binnen een proces goed georganiseerd?
- Zijn processen en activiteiten zonder verspilling ingericht?
- Zijn processen en activiteiten goed op de klantwens afgestemd
De focus ligt op het primaire proces. Alle processen moeten goed afgestemd zijn op en met
elkaar.
Primaire processen = Samenhangende activiteiten om product/dienst te realiseren voor de
klant. Het geld verdienende proces, je helpt je om winst te maken.
Processen moeten op 3 wijzen georganiseerd worden:
- Efficiënt
- Effectief
- Waardevol
Procesmanagement = Het managen van de processen.
Hierbij moet je zorgen voor:
- Efficiënte en effectiviteit in procesactiviteiten. Zodat er geen verspilling is.
- Vastleggen voor procesactiviteiten en overdraagbaarheid. Bepaal de processen en
maakt ze duidelijk. De processen moeten makkelijk aan nieuwe collega’s uit te leggen
zijn.
- Normering van procesactiviteit, de stuurbaarheid. De norm is je doel dat je wil
behalen. Bijvoorbeeld aan het eind van de dag 10 reizen hebben verkocht.
Procesmanagement is een gezamenlijke inspanning, iedere afdeling bij elkaar kijken en
gezamenlijk naar verbeteringen kijken.
Procesmanagement is een kans om te veranderen. Je moet het proces een verbeteren:
- Juiste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TVB’s)
- Juiste realistische prestatie-indicatoren (kun je je doel behalen? Realistisch om 10
vakanties te verkopen?)
- Juiste ondersteunende processen en besturingsprocessen
- Juiste keteninrichting = partners meenemen in de verandering, om samen een
verbetering tot stand te brengen
Procesmanagement moet eerst inzicht krijgen in de HPS van het bedrijf. Kennis op doen van
het bedrijf zelf, structuur, afdelingen, processen.
HPS = Hiërarchisch proces structuur
2
,Je hebt bij procesmanagement:
1. Hoofdprocessen
2. Sub processen
Stappen die bij proces/activiteit horen binnen de HPS:
Stap 1: Doel?
Welk doel heb je. Waarom doe je het, welke bijdragen levert het aan het succes van het
bedrijf. Wat levert het op aan de strategie en KSF’s’ van het bedrijf?
Stap 2: Klant en resultaat/output.
Klant kan intern en extern zijn. Een klant hoeft niet altijd een consument te zijn (extern). De
afdeling productie heeft de klant ‘afdeling verkoop’ (intern).
Wat is het resultaat en voor wie?
Welke kwaliteit moet het opleveren? Aan de hand van de vraag van de klant te bepalen. Dit
is input van de klant.
Stap 3: Procesverloop/inrichting van activiteiten
Welke activiteiten zijn er, wat moet er gedaan worden?
Hoe ziet het procesmodel eruit? Visualisatie van de activiteiten. Laat het zien op beeld wat
er gebeurt, wanneer, wat ervoor nodig is.
Stap 4: Inzet middelen
Welke middelen heb je nodig? Welke kwaliteit en kwantiteit moeten ze hebben.
Stap 5: Inzet mensen
Welke kwaliteit en kwantiteit mensen zijn nodig?
Welke rollen krijgen deze mensen?
Proces is klant van HRM. Hoofd verkoop heeft mensen nodig, HRM zoekt voor
verkoopafdeling. Verkoopafdeling is klant van HRM.
Stap 6: Leverancier en resultaat/input
- Welke input is nodig?
Informatie of materialen. Externe organisaties kan dit aanleveren. Je kan het
ook intern aanleveren. Bijvoorbeeld van afdeling productie naar afdeling
verkoop.
Stap 7: Besturing
- Op welke manier wordt het proces bestuurd?
Kleine aansturing:
Weet iedereen hoe te handelen?
Weet iedereen waaraan voldaan moet worden?
Weet iedereen waarop te registreren? -> Verslagen en rapportages maken. Er wordt gepland
naar normen en verantwoord met rapportages. Met werkinstructies, normstellende
documenten en verslagdocumenten wordt dit bijgehouden.
3
,Grote aansturing:
Andere strategische doelen
Bij procesmanagement gebruik je de PDCA-cyclus:
PDCA = Planning, do, check, act
Processen moeten getoetst worden, het checken van de toetsen en handelen als er iets
verkeerd is of iets anders moet. Dat doe je met een interne audit, een interne toetsing.)
Interne audit (interne toetsing):
- Afwijking op de normen. Wat wijkt van de norm af en hoe los je het op om het goed
te doen.
Kwalitief
Kwantitatief
Meten van processen
- Afwijkingen worden verbeterpunten
- Verbeteringen implementeren
- Autonome optimalisatie mogelijkheden. Er zijn nieuwe opties die je kan toepassen
om te verbeteren. De vraag is of het toegepast wordt.
Procesmetingen/evaluatie:
- Enquêtes
- Opmerkingen
- Klachten van personeel
- Klachten van klanten
Week 2: Lean en flowchart
In de HPS kunnen verschillende processen van verschillende hoofdprocessen een relatie
hebben met elkaar hebben. Processen kunnen gerelateerd zijn aan elkaar.
Klant is niet alleen een eindconsument, kan een collega in een ander proces zijn. Andere
processen zijn klanten van ons proces.
Doel van procesmanagement:
- Processen goed op elkaar afstemmen
- Activiteiten binnen een proces goed georganiseerd hebben
- Processen en activiteiten geen verspilling
- Processen en activiteiten richten op de klant wens
Procesmanagement -> lean management
Lean management:
- Slimme georganiseerde processen
- Optimaliseren van operationele processen.
4
, -
Sneller, beter doorstromen van diensten/producten door bedrijf van proces naar
proces naar klant.
Lean proces door:
- Welke waarde wil de klant (waar wil hij voor betalen)
- Verspilling uit processen halen
- Push > pull (voorraden, juiste timing). De juiste voorraad hebben
- Zoeken naar perfectie, continu verbeteren. Met nieuwe technieken, software, nieuw
materiaal.
5 s:
- Scheiden: scheiden van materiaal, infor, data. (MID). Wat heb je wel en niet nodig.
- Schikken van MID: wie moet waar hebben. Verdelen en ordenen. Alles op z’n plaats
en je moet kunnen zien als iets ontbreekt.
- Schoonmaken en updaten van de MID. Om veroudering, versleten materialen zien en
op tijd nieuwe bestelen.
- Standaard invoeren; Normen afspreken. Scheiden, schikken en schoonmaken
afspreken en aanhouden.
- Stimuleren van de 4 s hierboven; continu actie. De bovenste 4 s in stand houden
realiseren.
7 verspillingen:
- Overproductie; fouten in producten/diensten en daardoor op nieuw produceren. Te
veel producten.
- Wachten; wachten op output van activiteiten, op antwoorden
- Onnodig transport (producten); goederen te ver weg van gebruikplaats,
bereikbaarheid data
- Onnodige verplaatsing (medewerkers); file sharen ipv documenten over en weer
brengen
- Te veel voorraad; te grote productie, te veel kosten, te veel data
- Fouten; processen niet goed in gericht, geen controles
- Activiteiten zonder waarde; processen die geen echte bijdrage leveren
Inzicht in verspillingen vraagt om inzicht in processen/activiteiten:
- Wat is onnodig en waar vindt dat plaats?
- Waar wacht een bepaalde activiteit onnodig op, output van andere activiteit?
- Waar ontstaan klachten van klanten? Welk proces is daar verantwoordelijk voor?
Visualisatie technieken als flowcharts geven de mogelijkheid voor proces inzicht
Flowchart = weergave van proces-activiteiten. Met betrekking van betekenis dragende
symbolen waarin de activiteiten door middel van inputs en outputs aan elkaar gerelateerd
zijn/worden.
Het is een tekening waarin de processen worden weergeven.
Flowcharts:
- Geven inzicht in plek van het proces tot opzicht van andere processen. Je kan goed
zien waar ze moeten staan om het proces goed te laten verlopen
- Tonen proces input en output
5
, - Laten zien hoe activiteiten uitgevoerd worden door symbolen
Flowcharts geven de mogelijk om een proces te bespreken door details te tonen.
Flowchart is:
Activiteiten van boven naar beneden: Altijd een werkwoord erbij
Input aan linker kant: Geen werkwoorden
Output aan rechter kant: Geen werkwoorden
Week 3: Beslissingen en swim lanes en actoren
Dingen doen, juiste dingen doen, juiste dingen juist doen.
Wie doet wat en waarom?!
De juiste taken en bevoegdheden bij de juiste mensen.
Processen en beslissingen = Beslissingen in processen. Je komt op een punt waarbij je
beslissingen moet nemen.
Beslissingsmomenten:
- Checks en controles (goede input en output?)
- Beslissing in vervolgorde (was vorige proces goed?)
Wat gaan we doen?
Welke kant gaan we op?
Als output van vorige proces verkeerd is, beslis je dat je die op nieuw wilt doen.
Swim Lanes = Speciale flowcharts:
- Wat gebeurt er in het zwembaantje?
- En wie zwemt er?
Per baan heb je een afdeling, de activiteiten in de baan laat zien wat die afdeling voor taken
heeft.
Flowchart in een horizontale situatie gebracht.
Per baan zie je een functie en de bijbehorende taken.
In een swim lanes kun je zien:
- Actoren of betrokkenen of afdelingen (functie/klant/leveranciers)
- Wie doet wat
- Naar wie gaat de output
- En wie komt de input
- Taken van de actoren/betrokkenen
Niet kunnen zien/niet goed zichtbaar:
- Bevoegdheden, eindverantwoordelijkheden van de actoren
Let op:
Externe actoren = horen niet tot het proces van het bedrijf. Geen personeelslid/werknemer
- Bij externe actoren zie je alleen in en output. Geen activiteiten.
6
