Samenvatting service management
Chapter 1
Er zijn 4 verschillende economische sectors binnen de industrie;
- primaire sector; agrarische sector: lansbouw, bosbouw en visserij
- secundaire sector; industriële sector: bouw, gaswinning, mijnbouw en fabrieken
- tertiaire sector; dienstverlenende sector: transport, horeca, toerisme en ICT
- quartaire sector; economische sector zonder winstoogmerk: overheid en ziekenhuizen
De dienstverlening is in vrijwel alle moderne landen de grootste economische sector.
Er kan onderscheid worden gemaakt tussen 4 verschillende services;
- distributive services; heeft betrekking tot transportatie, communicatie en handel
- producer services; heeft betrekking tot banken, verzekeringen en boekhouding
- sociale services; heeft betrekking tot gezondheidszorg, onderwijs en de overheid. Bedrijven
die winst maken niet als prioriteit zien.
- persoonlijke services; heeft betrekking tot toerisme, recreatie en huishoudelijke zaken
Een combinatie van verschillende factoren hebben ervoor gezorgd dat de dienstverlenende
service zo is gegroeid. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen 2 verklaringen;
- het toenemen van het inkomen en de sociologische veranderingen hebben ertoe geleid tot
een grotere afzet van dienstverlening.
- toenemende professionaliteit in landen en technologische veranderingen hebben geleid tot
nieuwe dienstverlening en services.
Er zijn 5 hiërarchische niveaus van Maslow. Er is een verband tussen de 5 niveaus en de
diensten en goederen. Sinds een huidhouden meer geld verdiend, hechten mensen meer
aan een luxere service in plaats van bijvoorbeeld zelf eten maken of zelf een auto wassen.
(niet belangrijk)
De definitie van services; activiteiten (een proces) die je niet kunt vastpakken (ontastbaar).
En een interactie tussen een klant en een dienstverlener (er moet sprake zijn van
gelijktijdigheid).
, Voor diensten geldt;
- de activiteiten zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen.
- services zijn relaties vergankelijk en kunnen niet op voorraad worden gehouden.
- vanwege de niet-tastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel achter elkaar plaats.
- het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
De 4 basiskenmerken van dienstverlening;
- ontastbaar
- gelijktijdig
- vergankelijk
- heterogeen
Voor goederen geldt;
- goederen zijn tastbare producten gerealiseerd met het doel ze aan klanten te verkopen of
over te dragen.
- goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen op voorraad worden gehouden
- vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats
- ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant
- het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig
De 4 basiskenmerken van goederen;
- tastbaar
- niet gelijktijdig
- homogeen
- weinig vergankelijk
Het verschil tussen dienstverlening en goederen;
Dienstverlening Goederen
Een activiteit of proces Een object
Niet voelbaar Wel voelbaar
Klanten nemen deel aan de productie Een onderscheidt tussen de productie en
consumptie
Heterogeen Homogeen
Kan niet in voorraad worden gehouden Kan wel in voorraad worden gehouden
Classificeren is het in hokjes plaatsen en ordenen van informatie. Zo creëer je een overzicht
wat makkelijk te begrijpen is.
Chapter 1
Er zijn 4 verschillende economische sectors binnen de industrie;
- primaire sector; agrarische sector: lansbouw, bosbouw en visserij
- secundaire sector; industriële sector: bouw, gaswinning, mijnbouw en fabrieken
- tertiaire sector; dienstverlenende sector: transport, horeca, toerisme en ICT
- quartaire sector; economische sector zonder winstoogmerk: overheid en ziekenhuizen
De dienstverlening is in vrijwel alle moderne landen de grootste economische sector.
Er kan onderscheid worden gemaakt tussen 4 verschillende services;
- distributive services; heeft betrekking tot transportatie, communicatie en handel
- producer services; heeft betrekking tot banken, verzekeringen en boekhouding
- sociale services; heeft betrekking tot gezondheidszorg, onderwijs en de overheid. Bedrijven
die winst maken niet als prioriteit zien.
- persoonlijke services; heeft betrekking tot toerisme, recreatie en huishoudelijke zaken
Een combinatie van verschillende factoren hebben ervoor gezorgd dat de dienstverlenende
service zo is gegroeid. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen 2 verklaringen;
- het toenemen van het inkomen en de sociologische veranderingen hebben ertoe geleid tot
een grotere afzet van dienstverlening.
- toenemende professionaliteit in landen en technologische veranderingen hebben geleid tot
nieuwe dienstverlening en services.
Er zijn 5 hiërarchische niveaus van Maslow. Er is een verband tussen de 5 niveaus en de
diensten en goederen. Sinds een huidhouden meer geld verdiend, hechten mensen meer
aan een luxere service in plaats van bijvoorbeeld zelf eten maken of zelf een auto wassen.
(niet belangrijk)
De definitie van services; activiteiten (een proces) die je niet kunt vastpakken (ontastbaar).
En een interactie tussen een klant en een dienstverlener (er moet sprake zijn van
gelijktijdigheid).
, Voor diensten geldt;
- de activiteiten zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen.
- services zijn relaties vergankelijk en kunnen niet op voorraad worden gehouden.
- vanwege de niet-tastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel achter elkaar plaats.
- het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
De 4 basiskenmerken van dienstverlening;
- ontastbaar
- gelijktijdig
- vergankelijk
- heterogeen
Voor goederen geldt;
- goederen zijn tastbare producten gerealiseerd met het doel ze aan klanten te verkopen of
over te dragen.
- goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen op voorraad worden gehouden
- vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats
- ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant
- het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig
De 4 basiskenmerken van goederen;
- tastbaar
- niet gelijktijdig
- homogeen
- weinig vergankelijk
Het verschil tussen dienstverlening en goederen;
Dienstverlening Goederen
Een activiteit of proces Een object
Niet voelbaar Wel voelbaar
Klanten nemen deel aan de productie Een onderscheidt tussen de productie en
consumptie
Heterogeen Homogeen
Kan niet in voorraad worden gehouden Kan wel in voorraad worden gehouden
Classificeren is het in hokjes plaatsen en ordenen van informatie. Zo creëer je een overzicht
wat makkelijk te begrijpen is.
